Fans de technologie de haut vol ou de gadgets du quotidien, vous ne pouviez pas manquer le CES de Las Vegas… Le Consumer Electronic Show, le grand salon de l’électronique, se tenait en 2018 du mardi 9 au vendredi 12 janvier. Taxi volant autonome, écran enroulable, “aspirateur à moustiques”, parasol connecté… Le futur est tout proche, porteur de belles promesses !
Au CES, nous avons aussi vu beaucoup de nouveaux gadgets et outils sur l’affichage. Il semble que cette année, l’accent sera mis sur le déploiement de la 5G, l’intelligence artificielle (reconnaissance vocale, véhicules autonomes…), et les dispositifs portables (lunettes, capteurs portables pour la santé…). Il est toujours bon de suivre ce qui se passe dans l’ensemble de l’espace électronique grand public, car il est généralement un précurseur de ce qui est susceptible de se produire dans l’entreprise.
Les consultants de Service&Sens passent beaucoup de temps à analyser les tendances du service sur le terrain. Pour l’essentiel, nous anticipons que les entreprises continuent d’améliorer leur « intelligence » avec de plus en plus de données de performance sur les services, en provenance du terrain, afin :
- d’améliorer leur capacité à prévoir,
- d’améliorer l’efficacité de la prestation de services sur le terrain,
- de découvrir des opportunités de revenus lors de chaque contact avec le client.
Voici trois domaines supplémentaires sur lesquels nous vous invitons à garder un œil en 2018.
1. Le mobile en tant que point de collecte de données
Quand on pense à la mobilité, on pense principalement aux informations auxquelles on va pouvoir accéder sur un appareil mobile. Mais il existe un gisement peu exploité des données qui peuvent être capturées à chaque point de contact avec les clients et leur environnement. Ces données peuvent avoir un impact incroyable dans la construction d’une organisation de services, beaucoup plus prédictifs.
2. La vidéo dans l’apprentissage et le développement
La plupart des organisations cherchent à réduire le temps nécessaire à leurs nouveaux employés pour devenir réellement productifs. Enlever une partie de l’apprentissage en face à face, et le porter en ligne est une étape qu’un grand nombre d’entreprises entreprennent. La popularité de la vidéo en tant que média d’apprentissage (pensez aux cours de bricolage sur YouTube), offre un nouveau canal pour la diffusion des connaissances et des informations aux techniciens de terrain.
3. Les moyens de réduire les déplacements
Les organisations cherchent à minimiser les déplacements « évitables ». L’amélioration de la résolution des problèmes dès la première visite est un moyen de résoudre ce problème, mais il existe d’autres possibilités pour les entreprises de diagnostiquer correctement les demandes de service entrantes, et d’imaginer des scénarios de résolution sans déplacement. Ces scénarios vont impliquer un support technique en libre-service et/ou un service d’assistance à distance via des technologies audio/vidéo.
Voyez-vous d’autres tendances à venir ? Partager votre expérience et vos prévisions, en laissant un commentaire ci-dessous 🙂
Commentaires récents