Une approche pour faire retomber le stress de ses collaborateurs

Déconcerté, recroquevillé, accusateur… Sous tension, vos collaborateurs réagissent différemment. Sachez les tranquilliser.

Le corps, les gestes, la voix, le regard, les mots ciblés comptent pour 93% de la compréhension des messages. La communication, notamment non verbale, est donc capitale pour faire baisser la pression dans l’équipe. L’idée pour le manager est de se synchroniser avec l’autre, afin d’être en phase avec lui. Mais attention à trouver le bon canal d’émission sinon le récepteur ne captera rien, ce qui augmentera son stress. Inspiré des travaux sur l’analyse transactionnelle (1), voici les conseils de Laurent Tylski pour adopter quatre types d’attitudes en fonction des profils des collaborateurs.

1. Le « Réconfortant », face à un anxieux ou un émotif

Signaux du n-1 sous stress. Il minimise tout. « J’ai un petit problème », « sans vouloir te déranger, puis-je te poser une petite question? ». Il est dans une position de perdant. Le sourire est contrit, la posture basse, le regard en dessous, les sourcils relevés en point d’interrogation. Comme un enfant insécurisé. Ou bien il est raide, submergé par ses sentiments.

Votre réponse : la tonalité rassurante. Le ton de la voix et le geste seront enveloppants, calmes et fermes. Adressez-vous aux cinq sens. En serrant sa main, posez l’autre main sur son avant-bras. Placez-vous assis à ses côtés (pas en face). Avec chaleur, exprimez un ressenti : « Je suis content que tu sois là ». « Tu es important dans ce projet, je vais t’aider ». Penchez la tête sur le côté, acquiescez avec un léger sourire.

2. Le « Contacteur », face à un découragé

Signaux du N-1 sous stress. Dans l’incompréhension, il rame. Dépité, bougon, il se prend les mains dans la tête, se malaxe le visage, le menton. « Je ne pige pas ! ». « Ça ne veut pas ! ». Comme coupé de ses capacités intellectuelles, il cherche à reconnecter ses neurones. Le regard se perd et il marmonne, mécontent.

Votre réponse: des contorsions toniques. Tout sera basé sur l’énergie, l’enthousiasme et le ludique pour le revigorer. Vous mimerez les choses pour les expliquer. En usant de superlatifs. « C’est génial », « J’adore ce que tu fais ! », « Fantastique ! ». Le ton de la voix est fort, les yeux rieurs et brillants d’excitation, la gestuelle enlevée, fluide. Tapez gentiment sur son épaule. Asseyez-vous sur la table. D’un claquement de doigts, vous trouvez l’idée : « Avec tel client, tu fais ça ! »

3. L’ « Ordinateur », face à un pinailleur bavard

Signaux du n-1 sous stress. Le profil « organisé » vous abreuve d’informations, de détails et interroge sans cesse : qui, quoi, comment, pourquoi, etc. Le profil « militant » part en croisade, ses convictions en étendard. Les sourcils froncés, la bouche fine, lèvres pincées, il est à la limite du doigt accusateur.

Votre réponse : une posture impavide et carrée. Montrez-vous logique, rigoureux, professionnel. Le ton de la voix sera neutre, le visage impassible, voire figé. Assis en face à face, vos mains sont posées sur la table ou occupées à prendre des notes pour bien séquencer les informations et opinions recueillies. Le regard profond, questionnez, reformulez souvent. De vos doigts, frappez la paume de l’autre main en numérotant les arguments de façon cadencée: 1, ceci, 2, cela, 3…

4. Le « Directeur », face à un hésitant ou à un manipulateur

Signaux du n-1 sous stress. Le profil « introverti », hésite avec des « euh », enchaînant les silences, les épaules rentrées, le regard intériorisé. Il imagine mais ne concrétise rien. Avachi, relâché, ses phrases partent dans tous les sens. En crise aiguë, il s’en va.

Le profil « accusateur », lui, manipule, se défausse en cherchant un coupable. Sa gestuelle est saccadée, le doigt désigne, il ricane.

Votre réponse: la prestance du corps. Économe de mouvements, souriant, vous exprimerez la puissance.

Avec le profil n°1, utilisez l’impératif bienveillant. Il s’agit d’aiguillonner, de pousser l’autre à l’action. « Raconte-moi…, montre-moi…, développe ton idée…, fais-moi une proposition ». Il a un seul geste d’impulsion, « vas-y ! ». Parler d’un ton neutre donnera de la force au message.

Avec le profil n°2, le visage restera sans expression et le regard franc et direct, dans les yeux de l’autre, pour le démasquer et montrer que vous avez du répondant. Restez spontané afin de gommer toute rigidité.

(1) Outil de connaissance des échanges interpersonnels, créé dans les années 60 par le psychiatre américain Eric Berne.

 

Source : l'entrepriselexpress.fr