Après la crise sanitaire, nous allons revenir à la normalité… mais quelle normalité ? Quelle sera la nouvelle normalité, une fois transformée par cette crise que nous vivons ?
Les premiers jours, les premières semaines parfois, sont focalisées sur la gestion de l’urgence, la réorganisation, la recherche d’une forme de continuité pour minimiser les pertes, gérer le quotidien, respecter les consignes, bref gérer la crise.
Puis vient le temps d’envisager la suite, la reprise d’une activité normale, d’ici quelques semaines, quelques mois peut-être… Mais chaque crise transforme, chaque crise fait bouger les paradigmes en place.
La démarche que chacun peut appliquer, dans son contexte, se résume dans l’approche des « 5R » : Résolution, Résilience, Rendement, Ré-imaginer, Réformer.
Résolution : l’immobilisme n’est évidemment pas une option. Fermer, mettre en chômage partiel, mettre en place du télétravail… chaque entreprise doit trouver son propre équilibre d’actions, et se résoudre à les déployer selon le meilleur séquencement. Chaque décision aura un impact. Chaque décision active la transformation inévitable.
Résilience : une crise sanitaire majeure entraîne nécessairement une crise économique, ne serait-ce que par l’étendue de la désorganisation qu’elle engendre. La première résilience dépend de la capacité de chaque entreprise à absorber la baisse de chiffre d’affaires et de cash-flow. La seconde sera de gérer la remise en cause des positions concurrentielles, l’évolution des attentes dans un climat d’incertitude renforcée et de pression sociale accrue.
Rendement : le recherche d’une nouvelle performance opérationnelle après une baisse drastique est toujours un challenge périlleux. L’ensemble de la chaîne de valeur devra être ré-interrogé. Les points les plus fragiles avant la crise seront la source d’efforts plus importants pour retrouver de la productivité (comme par exemple le manque de main d’oeuvre qualifiée qu’il va falloir trouver, intégrer, former…). Une ré-évaluation de la chaîne de valeur sera inévitable pour en construire une nouvelle, capable de faire face au risque d’une nouvelle crise du même genre.
Ré-imaginer : une crise d’une telle ampleur va provoquer des changements profonds dans les attentes de clients, des employés, des citoyens, des consommateurs. Les entreprises vont devoir se réinventer plus encore, en apprenant aussi vite que possible des nouvelles attentes et des nouveaux usages (comme par exemple le besoin de relocaliser les productions et les approvisionnements, de mieux intégrer les exigences d’impacts minimes sur l’environnement…). Ces derniers vont se définir au fil des mois à venir : être attentifs aux signaux faibles est plus que jamais de rigueur pour survivre.
Réformer : les changements en cours poussaient déjà les entreprises à se restructurer, en intégrant les nouvelles technologies, les nouveaux modèles économiques, les nouveaux modes de management, la nécessaire prise en compte des impacts sociétaux et environnementaux (comme par exemple de nombreuses démarches pour encourager le télétravail partiel, le déploiement de solutions logicielles dans le cloud, ou encore du management plus participatif…). Ce que la crise va révéler, sera une accélération du temps des réformes. La survie passera par une mise en oeuvre plus rapide, plus urgente, tout en exigent une agilité permanente face aux incertitudes et à la complexité croissantes.
L’objectif ici est d’attirer l’attention sur la nécessité, malgré le tumulte actuel et une fois les urgences traitées, d’anticiper la suite pour ne pas se faire surprendre par une deuxième vague de difficultés à gérer. La crise que nous vivons est autant un coup dur qu’un espace d’opportunités. Les impacts seront profonds, et perturbants.
S’il existe une culture de l’agilité au sein de l’organisation (missions clairement définies et affectées, management collaboratif, autonomie et responsabilisation des équipes…), cela sera moins complexe à gérer. L’agilité s’exprime également dans les structures de coûts, qui seront également ébranlées, entre ceux qui doivent réellement être fixes et ceux qui devraient devenir variables. et retrouver le chemin de la croissance. Sinon, la nécessaire adaptation à la nouvelle normalité se cumulera avec la nécessaire adaptation à la fois du modèle économique et de la culture de l’entreprise. L’énergie, la volonté et les moyens nécessaires seront beaucoup plus significatifs.
Les technologies actuelles apportent des réponses techniques au besoin de transformation et d’adaptation. Mais qu’en est-il des hommes et des femmes qui constituent les équipes ? Qu’en est-il des organisations managériales, des processus, des flux d’information ou de produits ? Comment demeurer productif quand la main d’oeuvre vient à manquer ?
In fine, la question majeure à adresser est de comprendre comment, dans son contexte, déployer une organisation plus résiliente aux chocs, capable de toujours mieux répondre aux attentes des clients ?
Bien entendu, les conséquences réelles et globales de cette crise restent à évaluer. L’ambition de cet article n’est que de proposer quelques étapes clés pour se poser de saines questions et pour naviguer au mieux dans ce que sera la nouvelle normalité.
Auteur : Laurent Mellah (l.mellah@service-sens.com)
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