Gérer la dimension humaine du changement

Il est crucial de considérer les composantes humaines dans tout projet de transition vers les services. La gestion fine des ressources humaines vise à construire une solution pérenne, pour une transition sans à-coup vers une nouvelle façon de développer son activité. Lorsqu’il est bien architecturé, l’accent sur les composantes des personnes peut réduire significativement les risques du projet et accélérer le rythme des progrès accomplis dans la transformation vers les services. La gestion des ressources humaines utilise des solutions ciblées fondées sur l’analyse des constituants du changement et identifie les opportunités pour accélérer les performances des nouveaux rôles, responsabilités et compétences nécessaires dans le nouvel environnement du service. La mise au point de ses efforts comprennent des domaines spécifiques, tels que la gestion du changement et de l’alignement des attentes, les communications, la conception organisationnelle, le recrutement  de personnel dédié et la formation.

En tant que dirigeant ou chef de projet dans une initiative de transition vers les services, il est important de considérer les indicateurs suivants afin d’identifier les risques associés aux personnes. Concentrer son attention à surmonter ces risques potentiels peut faciliter grandement le changement et simplifier le voyage vers un modèle de prestation de services :

• Le manque de leadership et d’engagement des parties prenantes. Les dirigeants et les actionnaires n’apportent pas systématiquement et visiblement leur appui du changement. Les intervenants concernés ne sont pas complètement disposés et prêts à s’adapter. Le changement ne peut être conçu de façon efficace qu’avec l’engagement des personnes impliquées.
• La main-d’œuvre n’est pas entièrement alignée sur la transformation. Les investissements, initiaux et continus, consacrés au changement peuvent être insuffisants et sans responsabilité associée. Le personnel peut ne pas être à la fois conscient et prêt pour les changements qui se produiront dès le premier jour de la transition vers les services.
• L’insuffisance des systèmes et des structures. Les ressources nécessaires, les processus et les outils peuvent ne pas être mis en place pour réaliser le changement. La nouvelle conception organisationnelle peut ne pas s’aligner avec l’impératif commercial du nouveau modèle économique, et les modes de motivation (rémunération et avantages sociaux) des entreprises peuvent ne pas être en phase avec le marché, en accord avec les nouveaux rôles et les nouvelles responsabilités.
• Le manque de main-d’œuvre qualifiée. Le personnel peut ne pas posséder les compétences nécessaires, les connaissances et les comportements adéquats afin de garantir la satisfaction du client au cours du processus de transition ou dans le déploiement du nouveau modèle de prestation de services.

Par expérience, le facteur humain peut, s’il est négligé, compromettre la capacité de l’organisation à percevoir les fruits de la transformation vers les services. Les transformations les plus efficaces apportent  une attention significative et déterminée à la composante humaine.