Blockchain : quels avantages pour les services après-vente ?

Transparence, disponibilité des produits ou encore amélioration des opérations, le point sur les domaines où la blockchain peut avoir un impact significatif dans les services après-vente.

Depuis quelques années, la blockchain (ou chaîne de blocs) soulève un véritable raz de marée dans l’industrie. Quel que soit leur domaine d’activités, les entreprises sont impatientes de découvrir comment cette technologie va évoluer et ses diverses applications. Avec un marché atteignant les 8 milliards de dollars d’ici 2024, la mise en œuvre de la blockchain semble inévitable.

Celle-ci pourrait être notamment employée pour révolutionner la supply chain des services. Les entreprises les plus innovantes doivent donc dès à présent intégrer dans leur stratégie la manière dont elles peuvent s’appuyer sur cette technologie pour optimiser et renforcer leurs performances métier.

La blockchain pourrait ainsi avoir un impact significatif à trois niveaux dans l’industrie :

Transparence et responsabilité

Les chaînes d’approvisionnement des industriels sont souvent complexes, avec de nombreux éléments fluctuants rendant difficile la transparence totale. Ceci est particulièrement vrai dans la logistique des équipements et des pièces de rechange.

Les technologies blockchain ‒ qui rassemblent les informations dans une base de données partagée constamment mise à jour ‒ aident ainsi les organisations opérant à l’international à accroître leur visibilité, à simplifier leurs processus, et à « ouvrir » leur supply chain. Par exemple, si un fournisseur  du secteur automobile livre des pièces défectueuses, les équipementiers n’ayant pas encore adopté de solution blockchain peuvent se retrouver dans une situation délicate. Plutôt que déployer de nombreux outils de suivi et de reporting pour contrôler les biens et les transactions effectuées entre les différentes parties, les OEMs devraient plutôt identifier eux-mêmes les pièces défectueuses. La blockchain propose un filet de sécurité, offrant aux fabricants un contrôle total et un avantage compétitif considérable sur les entreprises n’ayant pas encore investi dans cette technologie.

L’usage de la blockchain permettrait également aux industriels de résoudre les défaillances avant que celles-ci ne prennent trop d’ampleur. Prenons l’exemple de la crise récente au sein de l’enseigne de restauration rapide Chipotle. L’entreprise a eu du mal à identifier la source de l’épidémie E.Coli. La direction n’est pas parvenue à éviter la contamination, et s’est trouvée dans l’incapacité d’identifier avec exactitude les restaurants touchés avant que les clients ne tombent malades. Aucune industrie ne peut se permettre de laisser passer ce genre de catastrophe, et la blockchain peut aider à limiter des risques similaires pour les industriels. De par la multiplicité des pièces requises pour assembler les gros équipements, et le nombre de fournisseurs et partenaires situés de part et d’autre de la planète, la blockchain offre aux entreprises évoluant sur la scène internationale un moyen de suivre les pièces en temps réel, et d’éviter les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Disponibilité des produits

Jusqu’à présent, les industriels ont toujours employé le modèle réactif « panne-réparation » (ou break-fix, en anglais). Cela signifie qu’ils n’effectuaient la maintenance ou ne commençaient à rassembler les pièces de rechange qu’une fois la défaillance survenue. Ce modèle se révèle inefficace, et coûteux. La technologie blockchain leur offre ici l’opportunité de faire évoluer ce modèle break-fix vers un modèle basé sur l’abonnement, axé l’optimisation de la disponibilité des actifs, au lieu d’intervenir a posteriori pour remplacer les pièces endommagées. Les industriels peuvent utiliser des solutions avancées et l’analyse prédictive pour effectuer la maintenance sur les équipements, et commander des pièces de rechange avant que ne se manifestent les premiers signes d’usure.

La blockchain peut proposer un niveau de sécurité plus élevé dans le processus, permettant de visualiser et de contrôler les mouvements des pièces au sein de la chaîne d’approvisionnement, et de s’assurer que toutes les pièces sont livrées à temps, et ce, même au sein des réseaux logistiques les plus complexes. Cela permet aux organisations d’atteindre un niveau d’efficacité inédit dans un marché toujours plus compétitif.

Amélioration des opérations après-vente

La technologie apporte son lot de changements pour de nombreux secteurs d’activités. Les constructeurs et fournisseurs doivent s’adapter aux attentes croissantes des consommateurs. Les clients actuels exigent des services toujours plus rapides et opportuns, soulignant l’importance stratégique de l’efficacité des services après-vente. Les entreprises se doivent d’investir dans des technologies telles que la blockchain pour permettre d’automatiser et de suivre l’intégralité des processus, dans le but d’assurer la réussite des opérations et de garantir la satisfaction des clients.

Nous le savons, l’efficacité des services après-vente est plus importante que jamais. Les industriels l’ont compris, et ont déjà commencé à mettre en œuvre des stratégies pour s’assurer que leur supply chain est optimisée et gérée de manière efficace. Les dirigeants ont également pris conscience de la valeur financière à long terme qu’apportent des expériences de service positive, ainsi que les économies réalisées lorsque la disponibilité des équipements est assurée.

Une étude externe récente démontre d’ailleurs que l’optimisation de la supply chain des services améliore sensiblement la performance financière des entreprises. Selon McKinsey, l’activité pièces et services contribue aujourd’hui à hauteur de 15% du chiffre d’affaires, et affiche en moyenne des marges brutes de l’ordre de 39% (Bain and Company) ‒ un chiffre bien plus élevé que les marges générées par la vente des produits finis (27%). L’étude de Bain & Company révèle également que les bénéfices de l’activité services des entreprises ont augmenté de 9% par an, comparé à une croissance annuelle de 5% pour l’activité produits de ces sociétés.

Dans le monde de l’après-vente, la blockchain représente une technologie innovante, permettant aux entreprises d’améliorer leur manière de travailler. Cette technologie elle-même évolue constamment, qu’il s’agisse du développement ou de la manière dont elle est régie et réglementée. À mesure que le blockchain se démocratise, les industriels devraient commencer à percevoir les bénéfices et les opportunités que cette technologie apporte – pour créer un réseau supply chain plus transparent, plus responsable et plus efficace que jamais.