Conseil en organisation SAV ou SABE
Du SAV aux SABE, un parcours vers les services à forte valeur ajoutée
Le terme « SAV » est encore trop souvent, dans près de 74% des cas selon la dernière étude nationale réalisée par Serv&Sens, considéré de manière restrictive, comme un « mal nécessaire ». On pense immédiatement à ce service en tant que fonction technique, appelée communément le « service SAV ». Mais cette définition est loin d’être exhaustive. Suivant les entreprises, la « fonction SAV » peut concerner un périmètre d’intervention très limité ou au contraire couvrir l’ensemble des différents types de prestations de services, selon l’activité et la taille de l’entreprise, ou son mode d’organisation.
En définitive, la notion de « SAV » doit être étudiée au cas par cas, dans la mesure où chaque entreprise la perçoit différemment. La performance du SAV se définit par l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires, de marge, de satisfaction et de fidélité des clients, d’image de marque et de recommandation.
Trop souvent (encore) cantonné aux aspects techniques de sa fonction (réparer, dépanner, échanger, livrer, mettre à jour…), le SAV n’est pas exploité pour ce qu’il devrait être : un outil puissant de génération de lien avec les clients, de marges, d’innovations et de fidélisation.
A tel point que nous proposons de changer cette dénomination « SAV » en « SABE », pour Services Associés aux Biens d’Equipement. Sev&Sens vous accompagne dans cette démarche, avec une approche de l’optimisation interne et de marketing des services associés.
Comment votre entreprise et vous-même êtes positionnés par rapport aux moyennes nationales ? Découvrez-le en quelques minutes en remplissant, gratuitement et en toute confidentialité, le profiler du Service Après-Vente sur SAV Profiler : www.sav-profiler.com.
Vous recevrez une analyse détaillée de votre organisation ainsi que nos premières préconisations.
Consultez les chiffres du SAV, issus de la dernière étude nationale.
D’abord un SAV rentable puis de nouveaux modèles économiques…
Et parce que vous aurez cette vision stratégique, d’une « Culture des Services Associés » pour votre activité, vous serez en capacité de renforcer votre rentabilité. La logique des Services Associés aux Biens d’Equipement vous emmène sur la route des Services pour l’Adoption et le Succès des Utilisateurs (SASU). Cette approche « SASU », exclusivement développée par Serv&Sens, vous invite à penser « Solutions » à la place de « Produits » : les économistes parlent alors de « Couple Produit-Services » (ou encore « d’économie de la fonctionnalité »), où les services sont fournis en complément d’un produit, en vue d’en optimiser l’utilisation et d’en augmenter la valeur pour le client.
Les « SASU » sont alors là, dans cette « orientation Succès Client » qui génère de la valeur ajoutée pour lui, pour apporter directement ou indirectement du profit à votre entreprise.
4 étapes pour atteindre vos objectifs de transformation
1. Analyser l’existant, point de départ de la stratégie de transformation
2. Construire un programme de transformation robuste
Établir la liste de l’ensemble des projets et définir les actions nécessaires, élaborer des plannings de ressources et des livrables associés, mettre en place une gouvernance par des pilotes formés, apporter des outils et valider des indicateurs de suivi des résultats.
3. Piloter le changement dès le départ du projet
4. Suivre l’avancement et livrer des résultats
