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Interview d’Anne Darnige du 29 mars 2012

Par EY

« Quelques grandes tendances dans les services innovants : industrie des services et services de l’industrie »

OSEO, à travers l’ensemble de ses métiers (le soutien à l’innovation, la garantie des financements bancaires et des interventions en fonds propres, le financement des investissements et du cycle d’exploitation, en partenariat avec les établissements bancaires), apporte un appui conséquent et ancien au secteur tertiaire (tourisme, commerce, transport, SSII, etc.).

On constate que le secteur des services se pose les mêmes questions que l’industrie sur leur compétitivité, la rationalisation des processus de production de ces services, l’augmentation des marges, l’externalisation de certaines fonctions, la stratégie à l’export. On parle ainsi d’industrialisation des services. Parallèlement, dans l’innovation, c’est la nature même des projets qui évolue au-delà de ce périmètre statistique “services” au sens “codes NAF” du terme.

Les projets d’innovation, qu’ils émanent d’entreprises du tertiaire ou d’entreprises industrielles, sont de plus en plus orientés vers une logique de services : on est dans la “servicisation” de l’industrie décrite depuis quelques années par certains économistes. Des entreprises soutenues par OSEO, pour un pur projet d’innovation technologique, reviennent pour un projet qui va consister à exploiter cette technologie dans le cadre d’un service innovant, impliquant souvent une innovation de design, d’ergonomie, de simplification et la mise en œuvre d’un nouveau modèle économique et d’une nouvelle organisation dans l’entreprise.

Ainsi on assiste de plus en plus à un effacement des frontières entre ces deux grands secteurs d’activité avec une convergence d’enjeux. Le suivi de ces entreprises qui innovent par le service s’appuie sur une classification qui repose sur l’activité de l’entreprise ce qui rend difficile la traçabilité de ce mouvement de convergence services-industrie. D’une certaine manière notre appareil statistique national est interpellé par ces évolutions.

L’utilisateur final, co-producteur de l’innovation de services

Cette tendance vers le “tout service” a un impact direct sur l’ingénierie des projets d’innovation notamment quand ils sont portés par des entreprises de culture technique. Il faut repositionner l’utilisateur final comme élément clef du déploiement du projet et donc l’associer dès le démarrage dans une démarche d’ouverture et de co-production qui se traduira par des phases itératives de test et d’ajustement jusqu’à parvenir à un scénario de service validé.

Cette association avec l’utilisateur final va porter à la fois sur les spécificités technico-fonctionnelles du service mais également sur les conditions de sa commercialisation (modèle économique, type de tarification, segmentation de clientèle, stratégie marketing, etc.). Quand le service propose une rupture d’usage, il n’est plus rare d’avoir recours à des compétences en sciences humaines. Les laboratoires publics de recherche en sciences humaines et sociales (SHS) s’organisent à l’heure actuelle pour offrir une réponse opérationnelle à ce besoin croissant (réseau Curie par exemple).

Dans ce contexte, OSEO peut être amené à intégrer ces dimensions usages et modèles économiques dans les aides à la faisabilité, destinées en priorité à valider la faisabilité technique d’une innovation de produit ou de service. Rappelons que par son rattachement au régime communautaire des aides à la RDI, OSEO ne soutient l’innovation de service que si elle repose au minimum sur des technologies de la communication dans l’état de l’art européen.

L’homme est joueur : le ludique comme interface d’accès aux services de contenu

Le déploiement spectaculaire de la pratique du “jeu vidéo” (au sens large) en France au sein d’une population qui se diversifie notamment en direction des non spécialistes, des femmes, des moins jeunes, témoigne d’un mouvement de fonds. Cette tendance s’observe au-delà de la sphère privée par le déploiement de services professionnels de formation qui repose sur des technologies, des scénarii et des interfaces relevant du jeu vidéo.

Au-delà des jeux sérieux (“serious game”), la dimension ludique est un mode d’interaction qui se déploie de plus en plus dans les services innovants. Les professionnels français du secteur du jeu en sont conscients et y voient des relais de croissance potentiels.

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