Dans un contexte où les clients B2B (business-to-business) se font, à l’instar des consommateurs, chaque jour plus exigeants quant à la qualité de l’expérience client qui leur est proposée, une nouvelle étude Accenture montre que seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en oeuvre des programmes d’optimisation de l’expérience client réellement performants et parviennent à dégager une croissance élevée. Selon cette nouvelle étude d’Accenture Strategy, intitulée 2015 B2B Customer Experience et menée auprès de 1 350 responsables des fonctions vente et service client du secteur B2B à travers dix pays, 66% de ces responsables estiment que les nouveaux concurrents, récemment arrivés sur leur marché, proposent de meilleures expériences client, mieux adaptées au contexte actuel de disruption digitale. Pour rester compétitives, les entreprises reconnaissent qu’elles doivent procéder à une refonte de leurs modèles. 78% des cadres interrogés pensent que les exigences de plus en plus élevées de leurs clients en matière de solutions B2B personnalisées vont avoir un impact important sur leur activité.
Et 76 % constatent que les clients sont aujourd’hui mieux informés, plus autonomes et évaluent continuellement la performance de leurs fournisseurs. Malgré les faibles niveaux de performance évalués par ces responsables, ils sont néanmoins 86% à considérer que le client reste un élément très important de leurs priorités stratégiques. Et 74% estiment que la qualité de l’expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie globale de leur entreprise au cours des deux prochaines années. « Si les entreprises B2B reconnaissent unanimement l’importance de l’expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d’entre elles continue d’investir dans des programmes d’amélioration insuffisants qui n’apportent que peu de résultats », explique Fabrice Marque, directeur Accenture Strategy. « Pour faire face aux exigences croissantes de leurs clients, qui ont désormais les mêmes attentes que les consommateurs classiques, et pour déjouer les assauts concurrentiels des nouveaux entrants, les entreprises B2B doivent être prêtes à concevoir et mettre en oeuvre une expérience client radicalement nouvelle, sans quoi leurs investissements n’aboutiront à aucune amélioration notable ».
Les obstacles
En réponse à l’évolution rapide des exigences clients, aux nouvelles formes de concurrence et aux faibles retours sur investissement, 45% des cadres interrogés déclarent avoir l’intention d’augmenter leurs dépenses de 6% ou plus pour renforcer leurs programmes d’expérience client.
Néanmoins, de nombreux obstacles internes empêchent les entreprises B2B de satisfaire ces exigences toujours plus fortes de la part de leurs clients. Seuls 32% des cadres interrogés (contre 40% en 2014) estiment disposer des compétences, des outils et des ressources nécessaires pour offrir la qualité d’expérience client B2B attendue. Parmi ces obstacles, les cadres citent notamment un manque d’attention de la part de leurs équipes dirigeantes, des lacunes dans leurs processus d’expérience client et l’absence d’intégration transversale au sein de leur organisation.
Leaders, Suiveurs et Retardataires : de plus en plus d’entreprises B2B font des efforts, mais leur performance reste moyenne
Accenture Strategy identifie trois groupes d’entreprises B2B – Leaders, Suiveurs et Retardataires – en fonction de leur capacité à concevoir et mettre en oeuvre une expérience client de qualité, et du taux de croissance annuelle de leur chiffre d’affaires. 23% des entreprises se situent dans la catégorie des Leaders, tandis que de nombreuses entreprises retardataires ont grossi les rangs de la catégorie des Suiveurs qui représente désormais 57% des entreprises (contre 48% en 2014). Cette édition 2015 de notre étude montre que les entreprises Leaders génèrent en moyenne une croissance annuelle du chiffre d’affaires de 13%, quand les Suiveurs sont en moyenne à 6% et que les Retardataires enregistrent une baisse moyenne de 1%.
« Il y a une nette distinction entre les entreprises Leaders et les Suiveurs en matière d’expérience client B2B », explique Fabrice Marque « Les Suiveurs tentent de se différencier de la concurrence, mais n’aboutissent qu’à une performance moyenne. Or il est dangereux d’évoluer ainsi en milieu de tableau dans le contexte actuel. Les Leaders envisagent le service après-vente comme une part essentielle du cycle de vie du client, et ils investissent non seulement dans les nouvelles technologies digitales, mais aussi dans les canaux traditionnels pour leur relation client. Ils ont en effet compris la nécessité d’une approche multicanal pour toucher l’ensemble de leurs clients B2B régulièrement et de façon cohérente. »
Les clés du succès des Leaders de l’expérience client
On retrouve chez les Leaders de nombreuses caractéristiques communes, qui leur permettent de dégager un meilleur retour sur les investissements réalisés pour améliorer l’expérience client, par rapport aux Suiveurs :
1. Les Leaders attachent une grande importance au service après-vente
61% des Leaders, soit quasiment le double des Suiveurs (34%) accordent une grande valeur au service après-vente. Ils le considèrent comme le point le plus important du cycle de vie du client.
2. Les Leaders n’évitent pas la disruption, ils en sont les initiateurs
62% des Leaders (contre 42% des Suiveurs) considèrent comme une priorité la défense de leur activité face aux nouvelles formes de concurrence. Et 35% d’entre eux (contre 24% des Suiveurs) se montrent plus proactifs en faisant de l’expérience client un levier grâce auquel ils peuvent être à l’initiative de disruptions, au lieu de les subir.
3. Les Leaders investissent massivement dans le digital et sur les canaux traditionnels
44% des Leaders (contre 23% des Suiveurs) estiment que leurs investissements digitaux leur confèrent un avantage concurrentiel, et ils allouent une proportion plus importante de leurs budgets « expérience client » dans le digital (67% contre 41%). Dans le même temps, les Leaders ne délaissent pas leurs efforts d’investissement dans les canaux traditionnels. Ils sont 39% (contre 22% des Suiveurs) à avoir augmenté leurs dépenses sur les centres d’appels, les capacités d’intervention terrain ou encore sur les systèmes CRM existants au cours des deux dernières années.
4. Les Leaders comprennent le rôle et la valeur de « l’écosystème connecté ».
Ils attachent une plus grande importance aux initiatives de partenariat et au suivi de la performance pour assurer une expérience client optimale. On observe notamment que 51% des Leaders (29% des Suiveurs) ont mis en place des programmes de gestion des fournisseurs faisant intervenir plusieurs partenaires externes.
Méthodologie
Méthodologie : Accenture a mené une enquête en ligne auprès de plus de 1 350 responsables de services des ventes ou de service client. Vice-présidents, directeurs et cadres supérieurs au sein de fonctions ventes et services, évoluant dans 16 secteurs d’activité et dans 10 pays (États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Japon, Brésil, Chine et Corée du Sud) ont été interrogés. L’enquête a cherché à analyser la portée, l’échelle et la performance des initiatives des entreprises B2B visant à proposer une expérience client différenciée sur l’ensemble des points d’interaction avec leurs clients (vente, marketing et service). Elle a été réalisée en février et mars 2015. Les répondants représentent des entreprises de 10 pays et de 16 secteurs d’activité, dont la grande majorité affiche un chiffre d’affaires annuel supérieur à un milliard de dollars.
Consultez l’étude sur www.accenture.com/B2BCustomerExperience.
Commentaires récents