La spécificité de l’innovation dans les services : une bonne conceptualisation et une mise en marche rapide !
Les services aux entreprises sont le « ciment », non seulement des filières industrielles mais de toutes les autres, avec en amont les services de R&D, en aval les services liés à la logistique, à la commercialisation des produits et à leur promotion, et tout au long du process, des services informatiques, juridiques, d’audit, de conseil etc. qui structurent la cohésion entre les acteurs.
La qualité des prestataires de services, leur professionnalisme et leur savoir-faire jouent donc un rôle essentiel dans la compétitivité de l’ensemble des organisations. C’est la compétitivité de l’économie toute entière qui doit être analysée sous l’angle de la complémentarité entre production et services.
Innover dans les services, pour quoi faire ?
Pourquoi innover ? L’innovation est longtemps restée cantonnée aux domaines de la recherche et de l’industrie. Depuis quelques décennies, explosent d’autres formes d’innovation – non nécessairement technologiques – et qui concernent les activités de service. Ces dernières couvrent une gamme d’activités si large, et pèsent lourd en termes d’emplois et de chiffre d’affaires, que leur importance en termes de compétitivité est particulièrement forte.
Pour 84% des dirigeants, la clé du succès réside dans les nouvelles façons de concevoir les services. En B2B, l’innovation est donc primordiale. Elle doit accompagner le changement, répondre aux besoins émergeants des professionnels, voire les anticiper. L’innovation par les services est un concept encore récent, pour lequel il n’existe par aujourd’hui de nomenclature officielle. On peut néanmoins la définir comme une forme d’innovation qui, tout simplement, apporte de la valeur ajoutée.
Elle se concrétise, soit par la création d’un service porteur d’une nouvelle offre, soit par l’amélioration d’un processus existant, soit par une innovation dans le business-model, soit par un nouveau mode d’administration du service, soit bien entendu, par un cumul d’innovations. Car ces axes d’innovation ne s’excluent pas mutuellement. Il est au contraire très fréquent qu’ils se confondent et se combinent.
Etendre la promesse de service faite au client, améliorer la réactivité de l’organisation de l’entreprise, les modalités de délivrance du service, accentuer la qualité de la relation client, les technologies, l’originalité des modèles d’affaires, sont autant de domaines d’innovations porteurs, qui peuvent offrir de nouvelles perspectives de développement aux sociétés de services, quel que soit leur domaine d’activité. L’innovation est un investissement qui apporte un surcroît de réactivité sur les marchés et la perspective de réaliser des marges supplémentaires. Certaines entreprises n’innovent qu’en réaction à des modifications de leur environnement, d’autres s’inscrivent dans des stratégies d’innovation plus offensives pour peser sur cet environnement ou pour démultiplier les effets de l’innovation.
La location de biens et services… une alternative à l’économie collaborative ?
Un rapport du Pôle Interministériel de Prospective et d’Anticipation des Mutations Economiques (PIPAME) a consacré une étude à la location de biens et de services innovants : nouvelles offres, nouveaux opérateurs, nouveaux modèles économiques…
Il en ressort que, devant les difficultés du système économique à faire face au constat environnemental et à relever ses défis, la dématérialisation de l’économie émerge comme une alternative, le découplage de la création de richesse et du recours à la matière permettant aux entreprises de concilier augmentation du profit et diminution de la pollution. C’est dans cette optique que l’économie locative et d’usage propose aux acteurs économiques d’orienter leur activité vers de nouvelles formes, plus qualitatives, de conception, de production et de distribution, fondées sur l’usage des biens et la fourniture de bouquets de services ou de « solutions intégrées ». Celles-ci inscrivent le client au cœur des processus et reposent sur une approche modulaire de la chaîne de valeur, c’est-à-dire ajustée aux nouvelles logiques de consommation et aux nouvelles attentes des bénéficiaires finaux.
Un fonctionnement de type locatif, de courte ou de longue durée, en B2B notamment, engendre de nouvelles formes de commercialisation, qui se traduisent par un « pilotage de la production par l’aval », intégrant la logique de distribution dès la conception des produits et la vente de biens et services sous forme de solutions associées ou « bouquets » répondant aux attentes complexes des clients finaux.
Le fonctionnement locatif induit également la création de schémas organisationnels originaux au sein des entreprises, caractérisés par l’exploitation des nombreuses informations ou données clients collectées, en vue de créer de nouveaux services marchands innovants (dont certains relevaient jadis de la sphère privée) et de nouvelles activités d’intermédiation. Il modifie enfin les relations entre industriels et prestataires de services, et accélère la montée en puissance de l’innovation et de l’éco-conception des produits. En effet, il revient à agir davantage sur leur durabilité que sur… la programmation de leur obsolescence.
C’est en ce sens que l’économie servicielle pourra permettre de répondre aux défis économiques qui se posent à la France et aux pays industrialisés (maturité des marchés, érosion du pouvoir d’achat, préoccupation écologique…), même si la plupart des solutions locatives et les modèles d’économie d’usage déjà opérationnels peinent aujourd’hui à trouver leur rentabilité, qu’elles soient portées par des start-up ou des grands groupes, majoritairement anglo-saxons.
Communiqué publié dans Le nouveau Management, avril 2016.
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