« La façon dont vous traitez vos collaborateurs détermine la façon dont vos collaborateurs vont traiter vos clients »
Le concept de symétrie des attentions connait un certain écho depuis la publication en 2010 du livre à succès « Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » par Vineet Nayar.
Ce concept a pour objectif d’attirer votre attention sur le fait que le management des collaborateurs est un outil essentiel de la relation client. Un service client, une équipe commerciale, une hot-line… presque tous vos collaborateurs sont en contact avec vos clients. La qualité de la relation que vous établissez avec chacun d’eux aura un impact significatif sur leur comportement avec vos clients : management et marketing sont intimement liés.
Chacun sera plus attentif à l’autre, et donc aux clients, s’il/elle est traité(e) avec attention. Qu’en est-il de votre management ? Remettre en cause sa façon de gérer les équipes est toujours délicat, et pourtant essentiel. Il s’agit d’éloigner toute forme de jugement et de se concentrer sur l’efficacité managériale que l’on souhaite atteindre. Vous avez des objectifs de vente, des indicateurs clés à respecter ou à faire évoluer, une démarche qualité en route pour gagner en excellence… incluez donc une remise en cause de votre management et l’ensemble des actions sur les autres indicateurs s’en verra renforcé.
Cepheus Group accompagne nombre de clients fabricants ou distributeurs d’équipements dans cette démarche vers la performance opérationnelle et l’excellence relationnelle. Pour nos clients, le service et la qualité de leur relation client doivent s’installer au cœur de leur stratégie. Ceux qui ont déployé cette approche, sur la base de la Méthodologie ConceptSAV© ont vu leur chiffre d’affaires et leur rentabilité s’envoler. Cette transformation impacte les processus mais aussi les relations de management et de coopération au sein de l’entreprise.
La direction de l’entreprise est à l’évidence le moteur du changement. S’il y a une rupture de cohérence dans la chaîne managériale, l’effet s’étiole parce que chacun(e) reproduit toujours le comportement de celui/celle qui dirige. L’exemplarité et la qualité managériales sont essentielles.
La symétrie des attentions demande des changements en profondeur de l’état d’esprit d’une entreprise et de toute sa hiérarchie. Le quotidien de l’entreprise l’incite souvent à gérer d’avantage les chiffres et moins souvent les hommes et les femmes qui la constituent.
Lors des déploiements des projets d’optimisation du SAV/Service Client, nous mettons autant d’énergie dans l’accompagnement des nouvelles façons de travailler ensemble, et de manager les équipes, que dans le respect des pratiques définies dans le cadre de la relation client.
Pour réussir, il est important de respecter quelques règles :
- Tout projet de service doit être conduit avec la volonté de valoriser aussi les métiers et les personnes ;
- Tout homme accompagné et valorisé dans son travail, l’accomplit avec intelligence ;
- La recherche de la satisfaction de 100% des clients n’exclut pas le droit à l’erreur ;
- La qualité de service impose une exigence, qui implique le bien-être au quotidien.
L’enjeu est de taille. Vos collaborateurs sont seuls face aux clients et doivent prendre des décisions, porter l’image de l’entreprise, transmettre ses valeurs, agir avec pertinence et dans un souci constant de rentabilité et de satisfaction. Responsabilisés, respectés et valorisés, ils seront d’une efficacité redoutable…
Rétroliens/Pings