Les décideurs chargés des opérations e-commerce dans le secteur du commerce B2B savent ce qu’ils attendent de leurs plateformes et de leurs systèmes informatiques et affirment que les solutions de système de gestion des commandes (OMS), sont essentielles pour offrir une expérience réellement fluide aux acheteurs.
C’est un résultat clé du rapport de recherche 2016 Intershop « Le commerce B2B accélère sa transformation digitale ». Cependant, les entreprises reconnaissent qu’il y a encore beaucoup à faire afin de mettre en place un environnement de commerce réellement synaptique. Un bon nombre d’entre elles confirme en effet qu’elles ne perçoivent pas encore pleinement les avantages à intégrer leurs plateformes de commerce digital B2B avec leur ERP, leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM), système de gestion des informations produits (PIM) et leurs systèmes de gestion de commandes (OMS).
Répondre aux attentes clients
En ce qui concerne les caractéristiques des systèmes e-commerce B2B les plus attrayantes pour les clients, les personnes interrogées confirment un intérêt élevé pour les fonctions suivantes :
– Options de paiement flexibles de type PayPal / carte bancaire (47 %)
– Personnalisation du contenu (42 %) – Services après-vente (40 %)
– Optimisation des canaux (mobile, tablette, borne interactive, …) (32 %)
– Fonctions de recherche (29 %) et de comparaison (36 %)
– Marketing via les réseaux sociaux, notamment la possibilité de partager des informations sur les réseaux sociaux (28 %)
Les acheteurs d’aujourd’hui privilégient les transactions et les interactions en ligne aux interfaces de données électroniques (EDI) et utilisent des outils digitaux divers, notamment mobiles. Les entreprises confirment cette tendance des acheteurs à préférer le canal mobile et savent qu’ils doivent s’y adapter.
Réussir l’intégration des plateformes
Pour offrir la meilleure expérience au client, il est essentiel de lui proposer un environnement fluide et homogène sur à travers l’ensemble des canaux disponibles. Il n’est donc pas surprenant que, 98 % des personnes interrogées aient intégré au moins leur système OMS (58 %) ou leur CRM (54 %) lors de la configuration de leur environnement de commerce B2B.
Il ressort clairement que les entreprises axent prioritairement leur stratégie d’intégration sur la fourniture des produits ou des services plutôt que sur la personnalisation ou les attentes en matière de services après-vente. Cela explique également pourquoi 43 % d’entre elles disposent de systèmes d’approvisionnement intégrés, permettant ainsi des options de paiement flexibles. Plus de la moitié des participants confirment toutefois qu’ils n’ont pas encore intégré leur ERP, leur contenu Web, la gestion des ressources digitales, leur système PIM, l’approvisionnement, les outils de diffusion des informations personnalisées, leur CRM ou encore leurs serveurs de média à leur environnement de commerce B2B.
Orchestrer la complexité des cycles de commandes B2B
En plus de s’attendre à un parcours client agréable, semblable à celui réservé aux consommateurs finaux, les acheteurs B2B actuels ont des besoins et des exigences spécifiques : listes tarifaires complexes, saisie de gros volumes de commande (anciennement via EDI), configuration de commandes récurrentes, configuration d’articles et procédure de retour pratique.
Ils veulent pouvoir passer leur commande, la recevoir et la renvoyer si nécessaire via le canal de leur choix (contact commercial, site Web, point de vente physique, téléphone, service client). Il n’est donc pas étonnant de constater que près de six personnes interrogées sur dix (58 %) considèrent le système de gestion des commandes (OMS) comme essentiels au succès d’une stratégie omnicanal.
Il faut rendre possible le traitement des commandes dans un contexte de flux et de scenarios complexes tout en assurant la fiabilité des données d’inventaire tout au long des processus. Et, en effet, 94 % des entreprises qui ont intégré leur OMS à leur environnement de commerce B2B rapportent un impact positif sur leurs opérations e-commerce. Même si 42 % des entreprises n’ont pas encore intégré leur système OMS, la moitié d’entre elles (19 %) compte le faire au cours des trois prochaines années. Parmi celles qui l’ont déjà fait, 63 % espèrent ainsi à une meilleure capture des commandes, tandis que 59 % attendent à un meilleur traçage des données clients, leur donnant ainsi l’opportunité de personnaliser davantage leur parcours.
Les autres avantages constatés ou attendus de l’intégration des systèmes OMS au cours des trois prochaines années incluent notamment :
– L’amélioration de la gestion des stocks (58 %)
– L’amélioration de l’efficience des activités e-commerce (57 %)
– L’importation simplifiée des commandes, de l’approvisionnement et des livraisons (56 %)
– La meilleure gestion de la chaîne logistique (56 %)
– La réduction des pertes de commandes (52 %)
Retour sur investissements IT
Les entreprises confirment que les ventes (59 %) et le marketing (54 %) sont, à ce jour, les fonctions qui ont le plus bénéficié des efforts d’intégration, bien que 43 % d’entre elles indiquent que les services après-vente en ont également profité. En outre, les entreprises utilisent activement leurs nouveaux outils et fonctions pour revoir leur approche commerciale B2B. Pratiquement toutes (99 %) ont investi dans au moins un nouvel outil ou une nouvelle fonction ces 12 derniers mois : environ la moitié (53 %) ont externalisés leurs services, 49 % dans des systèmes e-commerce et 48 % dans des applications mobiles.
En ce qui concerne les priorités en matière d’investissements pour les 12 prochains mois, les applications mobiles (50 %), les services basés sur le Cloud (47 %) et les plateformes e-commerce (43 %) sont en tête. Près de la moitié des personnes interrogées (48 %) confirme que ces investissements répondent à une volonté d’amélioration de l’efficience et à un engagement de la direction en matière d’innovation (47 %). Pour les autres, les motivations principales sont notamment de répondre à la demande des clients (44 %) et la peur de ne pas pouvoir faire face à la concurrence (39 %). Près de 45 % des participants ont indiqué qu’il était très important dans leur secteur de disposer des technologies modernes, en particulier dans le secteur automobile (68 %) et la production high-tech (57 %). En revanche, le secteur de l’outillage (27 %) est celui qui dépend le moins des technologies de pointe.
Les systèmes de gestion des commandes (OMS) sont un moyen très efficace pour faire le lien entre les systèmes e-commerce B2B et ERP et de simplifier des environnements complexes. En intégrant des canaux multiples avec les systèmes d’exécution des divers commandes de clients, les systèmes OMS offrent non seulement une visibilité en temps réel sur le stock disponible et sur les comportements d’achat des clients (notamment les commandes ouvertes et le statut des commandes) ; ils permettent également d’optimiser l’attribution des stocks entre les systèmes d’exécution différents en gérant en arrière-plan les applications de type systèmes ERP, de points de vente et de gestion des entrepôts. Les entreprises B2B qui l’ont compris utilisent des solutions telles que le système OMS d’Intershop pour gérer la complexité du modèle omnicanal en pleine croissance, améliorer leur efficience et contrôler la digitalisation de la chaîne d’approvisionnement.
Méthodologie de l’étude
Cette étude a été menée pour le compte d’Intershop par Vanson Bourne, agence d’études de marché indépendante spécialisée dans le secteur des technologies. En août 2016, 400 décideurs ont été interrogés dans des entreprises B2B dont les revenus en ligne étaient supérieurs à 5 millions d’euros et dont les activités incluaient un élément B2B. Les participants ont été sélectionnés dans des entreprises présentes dans six régions du monde : Royaume-Uni (60), États-Unis (120), Allemagne (60), France (60), pays scandinaves (60) et Benelux (40). Ils sont issus de divers secteurs d’activité : vente en gros(84), matériaux de construction (80), outils (68), équipements de construction (52), autres équipements (24), transport et entreposage (24), production high-tech (24), automobile (24), télécommunications et services publics (20).
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