Si les consommateurs privilégient certains canaux, ils s’attendent aussi désormais à ce que les entreprises interagissent avec eux selon leurs habitudes et leurs préférences. Historiquement, alors que de nombreux consommateurs utilisaient et utilisent encore le téléphone pour joindre une entreprise en cas de problème, ils se tournent désormais vers le chat. Les recherches de Convergys ont d’ailleurs révélé une progression de 500% de l’utilisation des médias sociaux pour le service clientèle entre 2014 et 2016. L’utilisation du chat mobile a doublé et le chat en ligne est devenu de plus en plus populaire, passant de 13% en 2014 à 29% en 2016.
Contrairement aux idées reçues, la génération des millennials n’est pas la seule à utiliser les canaux numériques dans le cadre du service client. Nos recherches ont révélé que plus 1/3 des baby-boomers (57-67 ans) et de la génération silver (68 ans et plus), utilisent déjà le chat pour le service client.
Une expérience client de qualité
Les clients réalisent que l’utilisation du chat permet de résoudre les questions simples plus rapidement, efficacement, en toute sécurité et parfois même 24h/24 et 7j/7. Selon les recherche de Convergys, les clients ont déclaré qu’ils utilisaient principalement le chat pour des raisons de commodité et, en second lieu, parce que ce canal permettait d’apporter une réponse rapide à leur problème.
Et le chat s’est déjà réinventé. Apportant plus de souplesse, les chatbots, agents virtuels apprenant, font passer cette technologie au niveau supérieur, et l’impact de cette innovation sur le commerce de détail et d’autres industries devrait être significatif.
Et ce n’est pas fini ! Il est désormais clair que les assistants personnels virtuels (VPA) dotés d’une enceinte domestique et surtout d’intelligence artificielle deviendront rapidement monnaie courante dans la vie quotidienne. Les consommateurs d’aujourd’hui ont l’habitude d’utiliser leurs assistants VPA pour tout, de la lecture de leur musique préférée au suivi de leurs listes de tâches.
Rien qu’au premier trimestre 2017, 3,4 millions d’enceintes VPA ont été vendues dans le monde, soit une augmentation de 710% par rapport au premier trimestre 2016. L’étape d’après est bien sûr… de demander un conseil à son VPA, qui répondra lui-même… ou mettra en relation avec le service client de sa marque préférée…
Au global, qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises ? Que la technologie simplifie et accélère déjà les interactions entre les personnes et les organisations. Au sein des centres de contacts, l’exploitation de ces nouveaux appareils vient de démarrer. Les experts y voient une formidable opportunité avec l’ouverture de nouveaux canaux qui permettront aux marques de proposer des services hautement personnalisés et toujours disponibles et de transformer à nouveau l’expérience client ! Des exemples ?
Une priorisation des problèmes pour plus de rapidité
L’idée sera de limiter l’action de conseillers par téléphone aux problèmes complexes en redirigeant les clients ayant des problèmes simples vers les chatbots. L’attente est donc moins longue, le client obtient des réponses plus rapidement, l’agent peut effectuer un travail de niveau supérieur et l’entreprise résout plus de problèmes plus rapidement augmentant ainsi son taux de satisfaction client.
Une sélection des bons outils pour gérer la croissance (ponctuelle) des flux
Dans ces périodes particulières, lorsque le volume de demandes des clients augmente considérablement, l’assistant personnel virtuel et le chatbot pourront aider les organisations à évoluer, résoudre plus de problèmes et gérer ces demandes supplémentaires.
L’entreprise se doit de mobiliser ses différents atouts à bon escient en réfléchissant dès maintenant à la bonne articulation entre ses conseillers expérimentés (le chat nécessitant d’ailleurs une approche de management totalement différente), et ses automates chatbot et autres SVI (Serveur Vocal Interactif) ; et en se positionnant pour maîtriser rapidement les nouveaux usages induits par les VPA (Assistant Personnel Virtuel). Car ici comme pour de nombreux autres sujets, il ne s’agit pas de choisir à la place du client mais bien de proposer et de fédérer les canaux traditionnels ET les nouveaux canaux – en prévoyant déjà la prochaine révolution !
Source : journaldunet.com
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