Les émotions ne sont pas toujours faciles à gérer dans le quotidien des managers et des collaborateurs. Souvent des maladresses sont commises et les situations se détériorent. Voici quelques éléments clés pour mieux appréhender et réagir aux émotions des autres et mieux exprimer les siennes.
Un équipier vous aborde. Manifestement en colère il vous dit avec force : « Y’en a marre, chacun travaille perso dans l’équipe, pas de coordination, on perd du temps et le projet risque d’être retardé ! »
Si vous lui répondez : « Pas la peine de se mettre en colère pour ça, maîtrise- toi ! On ne va pas changer en cours de route une organisation décidée au départ en commun. » Si de surcroît vous pensez : « Il est pénible avec ses états d’âmes », vous commettez deux maladresses.
La colère est l’émotion signalant une demande de changement. Votre réponse : « on ne va pas changer… » n’est pas adaptée à cette demande. De plus , lorsque vous l’invitez à se maîtriser, c’est comme si vous réfutiez la légitimité de sa colère. Et pour couronner le tout, même si vous la gardez pour vous, votre opinion désobligeante est perceptible par votre interlocuteur.
Pour développer votre intelligence émotionnelle il convient de repérer les émotions – les vôtres et celles des autres- de les accueillir, et choisir les réponses et actions appropriées.
Les quatre émotions de base composant en se combinant la palette des sentiments sont la peur, la tristesse, la colère et la joie. Chacune de ces émotions, à condition d’en accepter la présence, sont des radars pour penser et agir.
La peur signale un danger, la tristesse une perte, la colère une demande de changement et la joie le maintien d’une situation. Des affirmations telles que : n’aies pas peur, ne sois pas triste, calme-toi, ne montre pas ta joie, sont contre-productives.
Le tableau ci-dessous donne des clés pour interpréter une émotion et entreprendre une action appropriée.
| Emotion | Radar sur la caractéristique de la situation | Action à mener |
| Peur | Danger | Secours, protection |
| Colère | Obstacle | Changement, nouveauté |
| Tristesse | Perte | Réconfort, acceptation |
| Joie | Réussite | Maintenance, partage |
Quelles sont alors les interventions efficientes ? (exemples non exhaustifs)
En présence de peur : « Le projet est plus compliqué que prévu »
- Quelles difficultés probables perçois-tu ?
- Que faudrait-t-il que nous fassions pour diminuer les risques ?
- Ton inquiétude est légitime face aux difficultés qui nous attendent.
En présence de tristesse : « J’aimais bien cette équipe, dommage de la quitter »
- Oui, elle était sympa cette équipe, je comprends ta tristesse.
- Tu as surement appris des choses avec ton ancienne équipe qui vont te servir avec la nouvelle.
- Veux -tu que je te présente moi même à ta nouvelle équipe ?
En présence de colère : « Y’en a marre de ces réunions à rallonges ! »
- Tu dis tout haut ce que d’autres pensent, nous allons reprendre l’organisation des réunions.
- Quels sont les points que l’on pourrait améliorer ?
- Et si on abordait ensemble ce problème lors de notre prochaine réunion?
En présence de joie : « Super ! les enquêtes de satisfaction des clients s’améliorent depuis six mois. »
- Fêtons ça !
- Trouvons ensemble des idées pour consolider cette progression.
- Peux tu écrire une note de cinq lignes pour qu’elle soit publié dans le journal interne?
Le circuit commun à ces exemples illustrant l’intelligence émotionnelle du manager est : détecter l’émotion ressentie, accepter et accueillir cette émotion, percevoir ce que l’émotion signale, penser à une question ou affirmation appropriée. Le manager conduit ce processus sans pour autant faire tout à la place de l’équipier. Ce dernier doit rester l’acteur principal de la construction de son futur.
Le fameux cogito : « je pense donc je suis » n’est pas remis en cause par les apports sur l’intelligence émotionnelle. Dans cette perspective, la pensée n’est pas première, elle émerge grâce à des événements, des sensations et des émotions. La pensée est la mise en sens d’expériences individuelles et collectives.
Examinons maintenant comment traiter au mieux vos propres émotions.
Commencez par accepter les sensations et émotions émergentes en vous. Leur refoulement entraîne des stress d’intériorisation. Stockées dans votre corps, elles vous minent. L’inhibition freine le bon fonctionnement de votre pensée. Et parfois, à force de vous contraindre, l’émotion s’exprime de manière exacerbée, ce qui écorne votre crédibilité de manager.
Il existe pourtant une méthode apparemment simple qui consiste à exprimer avec lenteur et sans pathos vos émotions. Vous clarifiez ainsi, pour vous et vos interlocuteurs l’enjeu, le challenge, le problème ou l’évènement à traiter. Il s’agit de la méthode : « je me sens. »
Des exemples pour illustrer cette méthode
En présence de peur :
- Je suis inquiet suite à la réclamation de ce client.
- J’ai peur qu’un conflit éclate dans les ateliers.
- Si tu ne te formes pas aux outils numériques, je crains pour ton adaptation aux nouvelles formes de travail
En présence de tristesse :
- Je suis triste de quitter cette équipe que j’aimais bien.
- Je suis affecté par la perte de ce client qui représentait 15% de notre CA
- J’ai de la peine ce matin, je viens d’apprendre le décès d’un collègue avec lequel nous coopérions depuis plus de dix ans.
En présence de colère :
- Je me sens en colère , cela fait trois fois que j’alerte l’équipe sur les délais, et manifestement rien n’y fait.
- Je n’aime pas cette manière que vous avez de me faire du chantage.
- Je suis irrité par ce que je perçois comme de la résistance au changement de votre part.
En présence de joie :
- Nous avons signé ce contrat , j’en suis ravi.
- Je suis satisfait de la manière dont vous avez surmonté cette difficulté sur le projet.
- Fêtons avec joie notre réussite collective.
Trois conditions de réussite pour transposer avec aisance et efficience la méthode « je me sens »
Loin d’être une leçon de vocabulaire, cette méthode vous engage complètement : intellect, corps, émotions et valeurs. L’intelligence émotionnelle nous y aide.
1- L’émotion est exprimée à la première personne du singulier. Elle se distingue des formulations classiques telles que : « Vous êtes énervant », « votre conduite est inadmissible » , et autres opinons et jugements.
2- L’émotion, est certes présente, mais distanciée. Tout en la ressentant, il s’agit de la mettre à distance. Dire « je suis triste » ne vous oblige pas à pleurer, ou « je suis en colère », à hurler. En d’autres termes éviter d’en faire trop avec du pathos. Pour cela exprimez vous plus lentement que lors d’une discussion courante.
3- L’expression de l’émotion a certes un effet cathartique et doit être aussi bienveillante et coopérative. Vous faites preuve d’ouverture envers les autres, ce qui invite les autres à faire preuve d’ouverture avec vous. La méthode « je me sens » fait partie intégrante de la communication non violente.
Source : Jean-Louis Muller, chargé de cours à l’université Paris 9 Dauphine
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