Réf. CD-04 / Développer un SAV en Centre de Profit
Créer, organiser, optimiser et développer un SAV en Centre de Profits et en Service Clients.
Une gamme de formations méthodologiques et comportementales pour apprendre concrètement et rapidement à construire une stratégie orientée Clients, à créer, optimiser et développer un SAV/Service Clients, efficace et rentable. La Méthodologie SABE délivre des outils éprouvés et facilement accessibles pour prendre en compte l’ensemble de ces éléments. Chaque manager va pouvoir construire le modèle économique du SAV à son rythme, en impliquant et motivant les collaborateurs du service et de l’entreprise, et ceci quelque soit son niveau d’études. Publics concernés : Tous les collaborateurs ayant ou devant prendre des responsabilités dans le SAV, des cadres du service, le personnel pilote du projet de développement du SAV…
Les responsables « SAV » sont généralement issus de cursus et de formations techniques. Or la complexité de management d’un « SAV » nécessite des compétences qui vont bien au-delà de la seule expertise technique : gestion financière, commerciale, managériale, marketing, ressources humaines…
Envisager le « SAV » comme un avantage concurrentiel et financier pour l’entreprise est une nécessité économique.
Cette formation va permettre aux acteurs du SAV de porter la stratégie de l’entreprise : vos équipes apprendront à construire une stratégie de développement et un plan d’actions afin de transformer votre SAV en Service Clients. A l’issue, vos équipes sauront mettre en œuvre une organisation globale, orientée vers la performance et la rentabilité du service, tout en positionnant les clients au cœur du système, et en impliquant le personnel dans le projet.
Les clefs du succès : la Méthodologie SABE et les outils associées.
OBJECTIFS
Apprendre à utiliser et maîtriser la Méthodologie SABE. Construire une stratégie de développement sur 3 ans. Impliquer le personnel dans le projet de développement du service. Développer la GPEC du service. Définir les méthodes et processus de travail du service. Créer le modèle économique du SAV de votre entreprise. Développer des prestations pour fidéliser les clients. Définir les indicateurs pour maîtriser les coûts.
Jours 1, 2 et 3 « La méthodologie SABE » • Les missions d’un SAV • Les leviers de la rentabilité du service • Construire un SAV avec l’outil • Définir les missions du service • Construire la GPEC du service • Développer de nouvelles offres • Stratégie et politique sur 3 ans • Comment fidéliser les clients « Les outils de l’Intelligence Collective » • Comment impliquer le personnel • Comment catalyser la prise de conscience des équipes • Les cubes méthodologiques A l’issue de cette session de formation, un carnet de route est établi pour chaque stagiaire, pour appliquer la méthodologie sur son propre SAV. Jours 4, 5 et 6 « Management d’un SAV » • Fonctionnement de la communication • Les interactions dans la communication • La boîte à outils de l’Intelligence Collective • Les différents types de management • Adopter la bonne position psychologique et comportementale • Savoir impliquer les équipes • La boite à outils du manager
DUREE 3 jours + 3 jours (soit 42 heures)
Formation inter-entreprise • Paris (dates sur demande)
Formation intra-entreprise • Partout en France (sur demande)
Référence : CD-04-R Note : Si vous êtes membre d’un syndicat professionnel partenaire, merci de nous le signaler pour bénéficier d’un tarif négocié.
Cette formation permet aux stagiaires d’appréhender un SAV sous toutes ses facettes. Les différents outils et méthodes fournis lors du stage sont décortiqués en modules simples et d’une efficacité exceptionnelle.
Les stagiaires seront donc autonomes pour faire évoluer votre SAV vers le Service Clients.
L’approche comportementaliste va permettre à chacun d’évoluer personnellement dans son positionnement avec les autres.
La deuxième session de 3 jours est co-animée et comporte beaucoup de mises en pratique sur des situations réelles.
