par Laurent | 18 Fév 2019 | Commercial, Marketing, SAV/Service Clients
En 1998 naissait le concept « d’Economie de l’Expérience », annoncé comme la suite d’une économie fondée sur le produit et le service. Vingt ans plus tard, les marques ont pris conscience de son potentiel en termes de création de valeur et rivalisent...
par Laurent | 5 Jan 2019 | Commercial, SAV/Service Clients, Stratégie
La notion de « customer experience » est au cœur des stratégies. Sur fond d’intelligence artificielle, de self-service, et d’automatisation, quelle sera la place de l’humain dans la relation client ? Sylvain Harault (Pegasystems), partage sa vision !...
par Laurent | 2 Jan 2019 | Marketing, Stratégie
Plutôt que de viser un marché séduisant, mieux vaut s’installer là où aucun de vos concurrents n’aura envie d’aller. La « stratégie Océan bleu » élaborée par W. Chan Kim et Renée Mauborgne, professeurs à l’Insead, consiste pour une entreprise à éviter...
par Laurent | 15 Déc 2018 | SAV/Service Clients
Pour mieux comprendre le processus de décisions des individus, il faut mesurer… leurs émotions. Depuis toujours, les émotions jouent un rôle majeur dans la survie de l’individu. Selon le neuroscientifique Antonio Damasio, dans « Le sentiment même de soi », « les...
par Laurent | 29 Nov 2018 | Marketing, SAV/Service Clients
L’expérience client n’est un atout pour les entreprises que si elle répond véritablement aux besoins exprimés par les clients, personnalisée et mesurée de manière locale. Y rattacher la notion de rentabilité est une erreur, estime Nicolas Hammer est CEO et...
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