Si vous exercez une activité en ligne, gardez à l’esprit que (paradoxalement) le support peut faire croître une entreprise. Selon le Harvard Business Review, les clients qui ont eu les meilleures expériences avec un service client dépenseront 140% de plus que ceux qui ont eu des expériences malheureuses. Dans cet article, inspiré de l’excellent site anglophone nickelled.com, nous allons vous expliquer comme mettre en place un service client performant en 7 jours (ou semaines plus réalistement).
Que signifie « avoir un bon service client » ?
Avoir un service client de haut niveau n’est vraiment pas facile à obtenir. Les supports clients très bien fait appartiennent rarement à de grandes entreprises. Il y a simplement trop de gens, de problèmes et de solutions pour offrir une expérience unique à chaque fois. Vous le savez car vous avez certainement appelé votre banque / société de services publics / compagnie d’assurance / compagnie aérienne au cours des six derniers mois et que vous avez détesté votre expérience. Sans surprise, le meilleur support vient des microentreprises qui feront tout pour garder leurs clients heureux. Le défi pour toutes les entreprises est de savoir comment construire cette passion et ce dévouement pour ces grandes entreprises, et qui fera en sorte que chaque client se sentira comme essentiel à son activité. Fondamentalement, c’est ce que les clients veulent – se sentir valorisés. Voici quatre points distincts qu’un support client de haute qualité devrait avoir.
- Les clients veulent savoir que leur problème a été entendu et est en cours d’élaboration.
- Les clients veulent des mises à jour périodiques afin qu’ils sachent qu’ils n’ont pas été oubliés.
- Les clients veulent une date de résolution afin qu’ils ne sentent pas que leur grief est mis de coté.
- Les clients veulent savoir que l’entreprise avec laquelle ils traitent peut faire ce qu’elle a promis de faire.
La fonction de support que nous allons essayer de construire aujourd’hui s’occupera de tous ces points. À la fin, les clients seront époustouflés par leur expérience et ne douteront plus jamais de l’amour que vous leur portez. En l’espace d’une semaine, voici les étapes à suivre pour créer un service de support client de grande qualité :
- Jour un : construire une fonction d’intégration qui fonctionne
- Jour deux : mettre en place une FAQ
- Jour deux : mettre en place une communauté de soutien
- Jour trois : utiliser le chat en direct
- Jours trois et quatre: organisez-vous avec la gestion des tickets
- Jour quatre : mettre en place un message automatique
- Jour quatre : triage rapide
- Jour quatre : affectez les tickets correctement
- Jours quatre et cinq: ne répondez jamais deux fois au même ticket
- Jours cinq et six : reliez vos processus rapidement
- Jour sept : commencez à améliorer
- Jour huit : récoltez les récompenses
Les fondements d’un excellent service client
Demandez à la plupart des gens ce qu’est un bon support, et ils décriront un système de chat en direct avec des réponses instantanées, ou une ligne téléphonique à laquelle répondra le fondateur de la société, toujours patient et bien informé. Malheureusement, ils ont tort. Le meilleur type d’expérience d’un service client est… de ne pas en avoir besoin du tout. L’interaction avec un humain est la façon la plus coûteuse de gérer un problème client. La première étape pour offrir un support exceptionnel est d’essayer de s’assurer qu’il n’est pas nécessaire.
Jour 1 : Construire une fonction d’intégration qui marche
Avez-vous déjà eu ce sentiment ? Lorsque vous avez tapé les détails de votre carte de crédit, cliquez sur « ACHETER MAINTENANT » et ensuite réaliser que vous avez fait une terrible erreur ? Souvent, la majorité des demandes d’assistance proviennent de nouveaux utilisateurs d’un produit ou d’un service, ce qui est logique : ils se trouvent dans un territoire inconnu, ignorent les limites, sont susceptibles d’utiliser intensivement le produit ou le service et sont les plus exposés aux remords après l’achat. Maintenant, les nouveaux utilisateurs sont intéressants pour une autre raison : ils représentent le revenu le plus à risque pour une entreprise. C’est pourquoi les entreprises les plus performantes intègrent intensivement de nouveaux clients pour s’assurer qu’ils sont satisfaits à 100% et comprennent comment utiliser le produit ou le service du premier coup. Si vous ne le faites pas, il est peut-être temps d’y réfléchir, surtout si une grande partie de vos demandes de support proviennent de nouveaux utilisateurs. Si vous ne savez pas trop par où commencer, voici quelques-unes des façons les plus courantes d’intégrer un nouvel utilisateur dans une application B2B SaaS :
- Vidéos d’introduction.
- Les procédures du site Web qui montrent les utilisateurs autour de l’interface.
- Webinaires de masse.
- Chat en direct.
- Introductions aux fonctionnalités.
- Assistants intégrés à l’application, qui introduisent lentement les utilisateurs à de nouveaux éléments.
- Courriel axé sur les contextes, qui présente les fonctionnalités lorsque les utilisateurs découvrent l’application.
- Conseils d’utilisation, qui flottent au-dessus des éléments d’interface utilisateur courants pour permettre à un client d’en savoir plus.
Armé d’une stratégie d’intégration efficace, vous devriez être en mesure d’éviter de nombreuses demandes de support émanant de nouveaux utilisateurs, d’augmenter leur satisfaction et de vous libérer pour faire face à d’autres types de soucis.
Quelques fournisseurs : Nickelled (intégration + visites guidées), Appcues (intégration + visites guidées), Camtasia (screencasts), Zoom (webinaires enregistrés + live), Join.us (webinaires enregistrés + live), YouTube (hébergement et création de vidéos).
Jour 2 : Mettre en place une FAQ
Un nombre étonnant d’entreprises n’utilisent toujours pas de base de connaissances (essentiellement un recueil en ligne de questions fréquemment posées). Pourquoi est-ce si ennuyeux ? Parce que 91% des clients disent qu’ils utiliseraient une base de connaissances en ligne (support, FAQ) si elle était disponible. Et si une réponse peut facilement être trouvée dans une base de connaissances, les clients n’auront peut-être pas besoin de contacter le support, c’est donc une autre victoire rapide pour les petites entreprises.
Les logiciels d’assistance les plus modernes, y compris Zendesk, Intercom, Groove et Freshdesk, incluent un plugin de base de connaissances hébergé qui vous permet de configurer une page avec vos questions et réponses. Si vous vous sentez à l’aise ou si vous avez besoin de fonctionnalités avancées telles que des plugins ou des analyses, il vaudrait mieux créer votre propre base de connaissances. Les compétences requises en codage sont minimes, mais il existe quelques solutions open-source qui pourraient rendre les choses un peu plus rapides (Opus, Reneto). Pour trouver les questions à résoudre, commencez par rechercher des thèmes dans vos historiques de demandes de support. Si vous avez eu la même question plus d’une fois, elle devrait être incluse dans votre base de connaissances. Il est également intéressant d’examiner une liste de questions fréquemment posées et de vous assurer que vous avez couvert des requêtes évidentes telles que :
- Je ne peux pas me connecter
- Comment réinitialiser mon mot de passe ?
- Comment puis-je confirmer mon compte ?
- J’ai oublié l’adresse e-mail avec laquelle je me suis inscrit
- Comment puis-je changer mon adresse e-mail ?
- Comment puis-je vous contacter ?
- Comment puis-je changer les détails de ma carte de crédit ?
- Comment puis-je annuler mon abonnement ?
- Comment puis-je…
Selon toute vraisemblance, vous devrez commencer à catégoriser les questions pour faciliter la navigation, et vous aurez également besoin d’une fonctionnalité de recherche rapide et précise, afin que les clients puissent trouver la réponse le plus rapidement possible. Si possible, installez Google Analytics, de sorte que vous disposiez de statistiques sur les pages les plus populaires et sur l’origine des visiteurs sur votre service d’assistance. Votre base de connaissances doit être une ressource vivante.
Quelques fournisseurs : Intercom, Zendesk
Jour 2 : Mettre en place une communauté de soutien
Alors qu’une communauté de soutien ne sera pas appropriée ou possible pour toutes les petites entreprises, tirer parti de vos clients les plus passionnés pour une entraide peut être une énorme victoire. Il soulage votre équipe de support de certaines tâches, fournit une preuve sociale supplémentaire à votre entreprise, fournit une ligne directe et informelle aux clients et ajoute de la valeur aux participants qui interagissent entre eux. Comme dans toutes les communautés, il est probable qu’il y ait un peu de modération. Il est donc important d’en tenir compte dès le départ. Si vous n’avez pas le temps de vous lancer dans la conversation de temps en temps pour répondre aux questions ou donner des conseils, une communauté de soutien peut ne pas vous convenir. De plus en plus, les petites entreprises amènent leurs clients à des logiciels communautaires dédiés tels que Slack pour partager des conseils et des astuces, ainsi que pour envoyer directement des messages aux équipes de l’entreprise. Si traiter des demandes de support sur Slack n’est pas votre tasse de thé, vous pouvez également choisir la voie traditionnelle en utilisant un logiciel tel que Discourse, vBulletin ou même le plugin forum de Zendesk.
Quelques fournisseurs : Zendesk, vBulletin, Discourse
Jour 3 : Utilisez le chat en direct
Le chat en direct a gagné en popularité à la fois pour les grandes entreprises et les startups, avec 58% des clients affirmant en avoir déjà utilisé un. De nombreuses entreprises de commerce électronique, sociétés de services publics et entreprises SaaS utilisent maintenant cette forme de chat en direct – et pour une bonne raison. Selon l’enquête sur le service à la clientèle d’eDigital, le chat en direct offre les taux de satisfaction les plus élevés, avec 73% (contre 61% pour le support par e-mail et 44% pour le support téléphonique). Il existe donc de nombreuses raisons de considérer le chat en direct comme une option de support pour votre entreprise. Mais il y a aussi quelques mises en garde à connaître. De manière assez évidente, vous devez être en mesure de répondre en temps réel aux clients via le chat en direct – pour les petites startups, cela n’est pas toujours possible et peut être très distrayant. Pensez à qui dans votre équipe sera disponible pour répondre aux tickets. À une certaine échelle, le chat en direct devient intenable – un agent de support ne peut traiter qu’un nombre fini de requêtes, et une période de rush sur le chat peut les voir travailler plusieurs cas à la fois donc, si vous avez des milliers d’utilisateurs, le chat en direct peut ne pas être la meilleure option pour eux. Le chat en direct est le plus efficace pour traiter les requêtes qui ont des solutions relativement simples. Si vos demandes de support habituelles demandent du temps pour être comprises ou traitées, le chat n’est probablement pas la bonne solution. En résumé, voyez le chat en direct comme un investissement, et regardez attentivement pour voir si elle est payante en termes de satisfaction du client.
Quelques fournisseurs : Olark, Drift, Intercom, Zopim, Tawkto
Jours 3 & 4 : Organisez la gestion des tickets
Les tickets fournissent une structure et une responsabilité pour une opération de support – si vous êtes une petite entreprise et que vos demandes d’assistance sont stockées dans votre boîte de réception, il est temps d’évoluer. Heureusement, la mise en place d’un système de gestion des tickets est très facile. Le danger ici réside dans la sélection de la solution la moins chère. Vous aurez remarqué ci-dessus que certaines des solutions d’assistance les plus courantes offrent des solutions intégrées, notamment le chat en direct et les bases de connaissances, ainsi que la gestion des tickets. En général, ils s’avèrent souvent être une meilleure affaire que d’acheter les services séparément. Lors de l’évaluation des solutions de helpdesk, considérez ces intégrations :
- Coût supplémentaire par agent – de nombreuses solutions deviennent très coûteuses si votre entreprise évolue subitement ou si vous avez besoin d’une capacité de soutien supplémentaire pendant les périodes de pointe.
- Analyse du courrier électronique: votre solution de support technique doit être en mesure d’accepter les e-mails envoyés à une adresse e-mail de support @ générique. Il est également utile de pouvoir envoyer des réponses par e-mail (par exemple, si vous êtes en déplacement), le système prenant le contenu de l’e-mail et l’envoyant en réponse.
- Prise en charge de plusieurs canaux : si vous attendez des clients qu’ils envoient des requêtes via des réseaux sociaux ou d’autres applications, vous devez vous assurer que la solution peut attribuer des tickets sur plusieurs canaux.
- Intégrations tierces: vous n’avez pas besoin de basculer entre votre service d’assistance et les applications tierces telles que Stripe et Mailchimp.
- Capacités de génération de rapports – une bonne fonction de support ne peut pas durer longtemps sans une fonctionnalité de reporting solide.
Quelques fournisseurs : Intercom, Zendesk, Freshdesk
Jour 4 : Mettre en place un message automatique
Si vous lisez attentivement les premières lignes de ce guide, vous vous rappellerez que l’un des éléments clés que les utilisateurs recherchent dans un support de haute qualité est de sentir que leurs problèmes sont écoutés et qu’ils sont traités. Ainsi, un message automatique devrait être standard pour toutes les nouvelles requêtes – essentiellement pour remercier les utilisateurs de leur demande, les informer combien de temps ils devront attendre, et les rassurer que la demande est en court de traitement. Si vous avez utilisé l’un des fournisseurs de service d’assistance ci-dessus, les messages automatiques sont faciles à mettre en place.
« Bonjour, Merci de nous avoir contacté – ceci confirme que nous avons reçu votre demande et travaillons dessus. Nous visons à résoudre toutes les requêtes dans les 48 heures. Cordialement, L’équipe«
Ce n’est pas compliqué et cela apporte un énorme réconfort pour un utilisateur en colère qui vient de prendre le temps d’envoyer une requête.
Jour 4 : Triage rapide
Un bon système de triage est essentiel pour gérer efficacement les tickets à un volume élevé. Les cas de faible priorité ne devraient pas faire obstacle aux tickets hautement prioritaires. Envisagez un système de marquage simple pour identifier les tickets qui ont un impact significatif sur les revenus ou qui nécessitent une investigation car ils pourraient être symptomatiques d’un problème plus large. Une fois marqués, ayez un processus qui assure que ceux-ci soient traités en priorité. Inversement, pensez à marquer les tickets qui ne nécessitent pas d’action immédiate ou qui doivent être gérés par du personnel non-support (par exemple, des suggestions de produits). Être capable de voir des cas qui nécessitent une attention immédiate devient de plus en plus important à mesure que votre entreprise évolue.
Jour 4 : Affectez les tickets correctement
Vous devez prendre en compte les compétences individuelles et les charges de travail de chacun lors de l’attribution des tickets, et disposer d’un moyen de réaffecter les tickets en fonction de la capacité de la personne à traiter la demande. La plupart des entreprises mettent en place un système de réponse automatique beaucoup trop tard – cela peut faire gagner beaucoup de temps. Normalement, ces membres de l’équipe seront en mesure de filtrer 70-90% des cas, ne laissant que le reste à traiter pour le reste de l’équipe. Lorsque la capacité d’ingénierie est coûteuse (et c’est presque toujours le cas), il est logique de laisser quelqu’un d’autre s’occuper des demandes de réinitialisation de mot de passe. Les intervenants de première ligne peuvent être trouvés relativement bon marché sur Upwork et nécessitent normalement une formation minimale.
Jours 4 et 5 : Ne répondez jamais deux fois au même ticket
Les réponses standardisées sont tellement logique mais trop souvent négligées. Si votre entreprise a reçu le même ticket plus d’une fois, il devrait y avoir une réponse standardisée. Ces réponses standardisées sont un gain de temps incroyable et peuvent être mises en place dans toutes les solutions d’assistance majeures. Souvent, elles contiennent une grande partie du même contenu que votre base de connaissances (qui est déjà basée sur vos demandes les plus courantes), mais dans un format de courrier électronique. Même si vous n’avez pas le temps de mettre à jour vos réponses pendant vos flux de travail habituels, une simple balise telle que «réponse prédéfinie requise» permettra au reste de l’équipe de signaler les nouvelles suggestions de sujets qui peuvent être ajoutées. Si possible, vous voulez que vos réponses prédéfinies utilisent des champs qui comprennent le nom du demandeur et le nom du représentant de l’assistance technique pour que cela soit plus humain. Dans la plupart des organisations, les réponses standardisées sont utilisées pour plus de 90% des cas entrants, même si un travail manuel est requis en cours de route.
Jour 5 & 6 : Reliez vos processus rapidement
Si la réponse à un ticket nécessite la consultation de systèmes tiers, des inefficiences significatives sont présentes dès le départ dans votre structure de support. Le temps nécessaire à un membre de l’équipe de support pour ouvrir une nouvelle fenêtre, naviguer vers un autre système tel que Stripe, se connecter, trouver le client et répondre à la question ne doit pas être sous-estimé – surtout si cela se produit plusieurs fois par jour. L’intégration avec d’autres systèmes est souvent ignorée lors de la mise en place de processus de support pour la première fois. Il est facile de tomber dans le piège de penser « pourquoi devrais-je investir dans ce domaine alors que nous testons ce système ? »
L’accès rapide aux processus de bout en bout accélère non seulement le temps de résolution pour les clients, mais améliore également l’expérience de votre équipe, en l’encourageant à offrir une meilleure expérience de support. Vous devrez examiner vos propres processus internes pour identifier les intégrations les plus importantes pour votre entreprise. Voici les domaines les plus courants :
- Backends internes pour des processus sur mesure.
- Processeurs de paiement (par exemple Stripe, Paypal).
- Systèmes de facturation / comptabilité (Xero, Freshbooks).
- Systèmes de relance (Churnbuster, Chartmogul).
- Services de listes de diffusion (Mailchimp, Sendgrid).
- CRM…
En simplement une semaine de travail sur votre support, vous aurez une idée des applications utilisées pour répondre aux demandes. Pensez à passer une semaine à dresser la liste des intégrations suggérées, puis à partager avec l’équipe de support.
Jour 7 : Commencez à améliorer
Tous les conseils de cet article vont contribuer à améliorer spectaculairement l’expérience de vos clients. Le support est un processus continu qui peut toujours être optimisé. Envisagez de rédiger une synthèse hebdomadaire des demandes par domaine d’assistance pour l’examiner avec l’ensemble de l’équipe. Signalez des problèmes récurrents spécifiques à l’équipe de support afin de gagner du temps. L’utilisation d’un système d’assistance vous aidera également à mesurer des chiffres clés telles que le volume, le temps moyen de résolution, le temps de réponse initial et les réponses par ticket. Il vaut la peine de garder un œil sur ceux-ci, mais il est également important de prêter attention à ce que vos clients disent, ce qui est sans doute plus important encore. Utilisez les outils de sondage post-ticket pour contacter les clients après une résolution et en savoir plus sur leur expérience du support. Souvent, ces types de sondages sont intégrés aux outils de service d’assistance, mais vous pouvez également créer un flux simple en utilisant un outil comme Zapier pour envoyer des messages plus beaux et plus personnels.
Jour 8 : Récoltez les bénéfices
Cet article vous a donné quelques idées sur la façon de mettre en œuvre ou de rationaliser vos propres processus de support, même si vous ne suivez pas toute la procédure à la lettre. Gardez à l’esprit qu’avoir un service client de haut niveau vous rendra service et incitera les internautes à revenir vers vous, plutôt que vers une entreprise dont le support client est inexistant.
Source : lafabriquedunet.fr
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