Développer un SAV en Centre de Profit
"Les clients changent de fournisseur à cause d'un mauvais Service." Or, définir clairement ce qu'est un excellent service n'est pas si simple. La performance d’une entreprise d’aujourd’hui ne se mesure plus seulement à la quantité de produits ou équipements vendus. L’offre de services apportée au client est devenue le principal différenciant, le véritable enjeu. L’organisation et la rentabilité d’un service après-vente est donc essentielle à la pérennité des entreprises. A quelle hauteur stratégique se trouve votre organisation SAV dans la cartographie de votre entreprise ? Proposez-vous des contrats de services adaptés à vos clients ? Votre activité SAV est-elle rentable ? Pilotez-vous réellement l'ensemble des composantes de votre organisation SAV ? La formation méthodologique PCP-SABE permet d'apprendre concrètement et rapidement à construire une stratégie orientée Clients, à créer, optimiser et développer un SAV/Service Clients, efficace et rentable. Les outils méthodologiques PCP-SABE délivrent une approche éprouvée et facilement accessible pour prendre en compte l’ensemble de ces éléments, y compris la dimension managériale du SAV.
Objectifs pédagogiques :
1. Les Outils Méthodologiques PCP-SABE
· Créer, réorganiser ou développer un SAV en Service Client.
· Mettre en œuvre les Outils Méthodologiques PCP-SABE permettant de définir le modèle économique de votre SAV.
· Définir les missions de votre SAV.
· Augmenter la rentabilité et le CA du service.
· Développer une approche financière simple sur l’ensemble des missions du SAV (ROI, seuils de rentabilité).
· Définir les fiches de postes du personnel SAV avec les grilles de compétences (GPEC).
· Définir et développer une stratégie de développement du service à court et long termes.
· Définir et mettre en œuvre une stratégie de satisfaction et de fidélisation des clients.
2. Le Management d’un service
· Permettre aux apprenants de renforcer leur approche managériale.
· Développer ses qualités relationnelles avec les autres (collaborateurs, clients, fournisseurs).
· Etre capable d’évoluer dans les différents styles de management.
· Savoir vendre des objectifs et traiter les objections.
· Etre capable de recadrer un salarié.
· Etre capable d’anticiper et de gérer les conflits.
· Impliquer et motiver ses équipes.
3. Les outils de l’Intelligence Collective
· Permettre aux apprenants d’impliquer des collaborateurs dans le projet et d’animer des groupes de travail pour résoudre chaque problématique rencontrée ; de travailler sur un projet ; de trouver des solutions, avec des outils méthodologiques.
· Fournir des outils permettant d’impliquer le personnel sur des projets pour que le personnel s’approprie le projet.
Public concerné :
Tout responsable ou directeur amené à diriger, manager et développer une organisation SAV dans le cadre de ses missions.
Prérequis :
Avoir la responsabilité d'un SAV/Service Clients, quelle que soit la taille de l'équipe managée.
1ère session de 3 jours :
Session 1 - Jour 1 : La rentabilité du SAV
Accueil :
· Exercice de présentation des stagiaires
· Présentation de la formation
Atelier sur les missions et le rôle d’un SAV :
· Comprendre ce qu’est le SAV au XXIe siècle
· Découvrir ce qui satisfait les clients professionnels aujourd’hui
· Appréhender l’ensemble du rôle d’un responsable SAV
· Mesurer sa responsabilité dans ses actions quotidiennes
· Présentation des Outils Méthodologiques PCP-SABE
Atelier de la rentabilité :
· Identification de la rentabilité au travers du rôle et des missions du SAV
· Comprendre ce que coûte une décision
· Définition de la logique de rentabilité
Application de la rentabilité sur votre SAV :
· Méthode et calcul des principaux coûts d’un SAV : tableaux de chiffrages
· Méthode et identification des principaux indicateurs
· Méthode et création des tableaux de bord
· Méthode de la construction des modules de votre SAV
Atelier : structuration opérationnelle d’un SAV
Session 1 - Jour 2 : Le modèle économique
· Construction des modules de votre SAV
· Construire un tableau de bord
· Construire un tableau de reporting
· Construire un compte d’exploitation
· Construire un Business Plan
Atelier : construction du modèle économique SAV
Session 1 - Jour 3 : Les outils de l’Intelligence Collective
· Comment impliquer les collaborateurs dans le projet
· Comment catalyser la prise de conscience des équipes
· Cube de recherche des causes
· Cubes de recherche des solutions
· Tableau de la créativité
· Animer une réunion d’Intelligence Collective
2ème session de 3 jours :
Session 2 - Jour 4 : La communication inter-personnelle
· Décortiquer la communication
· Décoder le verbal et le non-verbal
· Comprendre le fonctionnement du cerveau en relation avec les autres
· Intégrer l’intelligence émotionnelle dans ses relations aux autres
· Gérer ses émotions et celles des autres
· Basculer de l’émotion à la raison
· Entrer dans une logique de satisfaction raisonnée des clients
Session 2 - Jour 5 : Le positionnement relationnel
· Comprendre et pratiquer l’écoute active sur le fond et la forme
· Comprendre les systèmes de valeurs variables
· Comprendre le stress et le « gérer »
· Être capable de pré-positionner son interlocuteur
· Adopter la bonne position relationnelle
· Comprendre les logiques d’influence et de rapport de forces
· Sortir du conditionnement
· Assumer une position Gagnant/Gagnant
Session 2 - Jour 6 : Le management du service
· Les différents types de management
· La reconnaissance et la motivation des collaborateurs
· Les réunions opérationnelles
· L’entretien de recadrage
· Les entretiens annuels
· Le manager coach
· Conclusion du stage - Définition du carnet de route
2 sessions inter-entreprises sont programmées chaque année, en région parisienne :
- 1 session en juin (3 jours + 3 jours, à 15 jours d'intervalle)
- 1 session en décembre (3 jours + 3 jours, à 15 jours d'intervalle)
Les horaires sont de 8h30 à 17h30.
Des sessions intra-entreprises sur-mesure sont organisées à la demande.
Laurent Mellah est un formateur expérimenté en gestion, pilotage et structuration d’une organisation SAV, en milieux industriels et technologiques. Il a notamment structuré et développé un réseau européen de SAV pour le compte d’une centaine de fabricants d’équipements, dans de nombreux secteurs d’activité. Il forme et accompagne des responsables SAV depuis plus de 15 ans.
%20(1).jpg)
.svg)
.svg)
Nos clients nous font confiance
Plongez dans les récits captivants de ceux qui ont choisi Service&Sens pour réaliser leurs aspirations. Leurs témoignages réels reflètent notre engagement à créer un impact positif et à forger des liens durables avec chaque individu que nous servons.
évoluons ensemble
Nos autres formations pour cette catégorie
Gérer un atelier ou une station technique
Structurer un atelier ou un centre technique est devenu une exigence dans toute organisation SAV. L’évolution constante des organisations et des comportements nécessite que les chefs d’atelier soient tout à la fois gestionnaires, leaders, animateurs, relais bienveillants et experts. Ils assurent ainsi une mobilisation durable des équipes, le développement du chiffre d’affaires et la rentabilité de l’activité. Cette formation permet aux stagiaires d’appréhender un atelier SAV plus efficacement, avec une logique de rentabilité. Les différents outils et méthodes fournis lors du stage sont décortiqués en modules simples et d’une efficacité très opérationnelle. Les stagiaires seront donc autonomes pour optimiser l’organisation de leur atelier technique.
Construire une politique de garantie/CGV performante
Envisager le « SAV » comme un avantage concurrentiel et financier pour l’entreprise est une nécessité économique. Cette formation va permettre aux acteurs du SAV, du Service Clients et de la Relation Clients, de comprendre l'ensemble des enjeux de la garantie des biens durables, tant sur le plan juridique, économique que marketing et commerciaux. Et de traduire la stratégie dans les Conditions Générales de Vente (CGV).
