Les enjeux du SAV et des Services Associés (SABE)

De nos jours, une vague croissante de salariés exprime ouvertement son désengagement, non seulement à travers des discussions informelles ou des enquêtes internes, mais aussi sur des plateformes publiques comme TikTok, où ils partagent leurs frustrations et cherchent du soutien au sein de communautés virtuelles. Cette tendance soulève une question cruciale : pourquoi tant de travailleurs perdent-ils leur motivation ?

Les facteurs de la démotivation au travail

La perte de motivation au travail est un phénomène multifactoriel, influencé par des aspects internes à l'individu, des facteurs externes liés à l'environnement de travail, et l'impact des relations interpersonnelles.

Manque de reconnaissance et valorisation des efforts

Un des principaux moteurs de la motivation au travail est la reconnaissance. Lorsque les efforts ne sont pas reconnus ou valorisés, les salariés peuvent se sentir négligés et sous-estimés, ce qui réduit leur engagement et leur désir de s'investir. Cela peut être particulièrement démoralisant dans des environnements où les récompenses (promotions, augmentations) semblent arbitraires ou non méritées.

Absence de perspectives de développement personnel et professionnel

Le développement de carrière est crucial pour la motivation des employés. Un manque de possibilités de formation, de progression de carrière ou de défis stimulants peut conduire à une stagnation professionnelle, poussant ainsi les employés à perdre l'intérêt pour leur travail actuel.

Pour bien connaître le sujet, c'est particulièrement le cas par exemple pour les métiers de l'assistanat administratif dans les entreprises où trop peu de structures sont enclines à valoriser des assistants salariés qui, pourtant, sont des pièces essentielles de la vie des équipes et de l'entreprise. D'où la croissance rapide du marché des assistants virtuels (des assistants et assistantes virtuelles qui choisissent de quitter le salariat et vendre leur expertise et services à leur compte en créant leur entreprise).

Conditions de travail et environnement

Les conditions matérielles de travail, telles que l'équipement, les installations et même l'ergonomie des espaces de travail, jouent un rôle significatif dans la motivation des employés. Par exemple, une étude récente sur le secteur de la tech a montré que des espaces de travail mal adaptés contribuent à une baisse de la productivité et de la satisfaction au travail.

Changements organisationnels et manque de communication efficace

Les restructurations fréquentes, les changements de politique interne ou les fusions et acquisitions peuvent engendrer une incertitude et une confusion parmi les salariés. Si ces changements ne sont pas bien communiqués, ils peuvent miner la confiance et la motivation des employés, qui se sentent souvent laissés pour compte dans le processus décisionnel.

Influence des relations interpersonnelles

Impact des dynamiques d'équipe et du management sur la motivation

La qualité des relations interpersonnelles au travail est cruciale. Un management inadéquat, caractérisé par un manque de soutien, de feedback constructif ou une communication déficiente, peut sérieusement impacter la motivation des équipes. De même, des conflits non résolus ou une mauvaise cohésion d'équipe peuvent contribuer à un environnement de travail toxique.

Exemples de situations typiques affectant la motivation

Considérons le cas d'une équipe de vente dans une grande entreprise de distribution. Si le manager adopte un style de leadership autoritaire sans prendre en compte les idées de son équipe, cela peut entraîner une baisse de motivation significative. Un autre exemple peut être trouvé dans les services de soins de santé, où une communication défaillante entre les différents niveaux de personnel peut affecter non seulement la motivation, mais aussi la qualité des soins prodigués.

Les avantages pour les salariés ?

Dans le contexte actuel où de nombreuses start-up cherchent à attirer et à retenir les talents grâce à divers "perks" ou avantages supplémentaires (comme les salles de jeux, les repas gratuits, ou les horaires flexibles), il est essentiel de reconnaître que ces éléments, bien que séduisants, ne constituent pas une solution durable à la démotivation au travail. Bien que ces avantages puissent initialement améliorer la satisfaction au travail, ils ne remplacent pas les fondements d'un environnement de travail équitable et inclusif.

L'illusion des "perks" en tant que solution à la motivation

Les avantages supplémentaires peuvent souvent donner l'impression de valoriser les employés, mais s'ils servent à masquer des problèmes plus profonds comme un manque de reconnaissance véritable, des perspectives de carrière limitées, ou un management déficient, leur efficacité sera de courte durée. En effet, une fois l'attrait de la nouveauté dissipé, les lacunes structurelles et relationnelles de l'organisation peuvent ressurgir, affectant à nouveau la motivation des employés.

Au lieu de se reposer sur ces artifices, les organisations gagneraient à investir dans la création d'un environnement de travail véritablement inclusif et juste. Cela implique de développer une culture d'entreprise où chaque employé se sent écouté, respecté et valorisé pour ses contributions uniques. Il s'agit de mettre en place des politiques de gestion des talents qui favorisent l'équité, la transparence dans les promotions et les récompenses, et un développement professionnel qui répond aux aspirations de chaque individu.

En somme, bien que les "perks" puissent être attrayants et contribuer à un environnement de travail agréable, ils ne doivent pas être utilisés comme un substitut aux pratiques de gestion fondamentales qui soutiennent la motivation à long terme. Un engagement sincère à créer un cadre de travail soutenant et équitable est crucial pour maintenir une motivation durable et profonde parmi les employés.

Comment alors inverser la tendance et ré-engager les salariés au travail et à la mission de l'entreprise ?

Pour inverser la tendance de la démotivation au travail, il est crucial de mettre en place des stratégies ciblées qui répondent aux besoins identifiés précédemment. Ces stratégies doivent non seulement redynamiser les salariés, mais aussi s'inscrire dans une démarche durable de développement professionnel et personnel.

Création de programmes de développement professionnel personnalisés

Chaque employé possède des aspirations et des compétences uniques, et répondre à ces besoins individuels peut grandement améliorer leur engagement. Les programmes de développement professionnel personnalisés peuvent inclure des formations spécifiques, des parcours de carrière adaptés, et des opportunités de mentorat. Ces initiatives montrent aux employés que l'entreprise investit dans leur avenir, ce qui peut revitaliser leur motivation.

Techniques de feedback constructif et régulier

Le feedback est essentiel pour le développement professionnel, mais son impact dépend de la manière dont il est donné. Un feedback constructif et régulier aide les employés à comprendre ce qu'ils font bien et ce qu'ils doivent améliorer. Cela leur permet de se sentir valorisés et de voir un chemin clair vers le progrès. Les sessions de feedback devraient être des dialogues ouverts où les employés se sentent en sécurité pour exprimer leurs opinions et discuter de leurs défis.

Rôle des leaders dans la motivation des équipes

Les leaders jouent un rôle crucial dans la définition du ton et de la culture de l'organisation. Un leadership inspirant implique de montrer l'exemple, de communiquer une vision claire, et de soutenir les employés dans leur développement. Les leaders efficaces sont ceux qui encouragent l'autonomie tout en étant disponibles pour guider et soutenir leurs équipes.

En l'espèce, Vincent Lenhard exprime très bien la notion de "leader ressource". Vincent Lenhardt définit le "leader ressource" comme un leader qui se positionne principalement comme un facilitateur pour son équipe, plutôt que comme un directeur autoritaire. Ce type de leader met l'accent sur le développement et l'autonomisation de ses collaborateurs, en leur fournissant les outils et le soutien nécessaires pour qu'ils atteignent leurs objectifs. Il crée un environnement propice à la croissance personnelle et professionnelle, favorisant ainsi un engagement durable et profond de la part des employés.

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Du SAV aux SABE, un parcours vers les services à forte valeur ajoutée

Le terme « SAV » est encore trop souvent, dans près de 70% des cas selon la dernière étude nationale réalisée par Service&Sens, considéré de manière restrictive, comme un « mal nécessaire ». On pense immédiatement à ce service en tant que fonction technique, appelée communément le « service SAV ». Mais cette définition est loin d’être exhaustive. Suivant les entreprises, la « fonction SAV » peut concerner un périmètre d’intervention très limité ou au contraire couvrir l’ensemble des différents types de prestations de services, selon l’activité et la taille de l’entreprise, ou son mode d’organisation.

En définitive, la notion de « SAV » doit être étudiée au cas par cas, dans la mesure où chaque entreprise la perçoit différemment. La performance du SAV se définit par l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires, de marge, de satisfaction et de fidélité des clients, d’image de marque et de recommandation.

Trop souvent (encore) cantonné aux aspects techniques de sa fonction (réparer, dépanner, échanger, livrer, mettre à jour…), le SAV n’est pas exploité pour ce qu’il devrait être : un outil puissant de génération de lien avec les clients, de marges, d’innovations et de fidélisation.

A tel point que, depuis 2012, nous proposons de changer cette dénomination « SAV » en « SABE », pour Services Associés aux Biens d’Equipement. Service&Sens vous accompagne dans cette démarche, avec une approche de l’optimisation interne et de marketing des services associés.

Facturer des prestations de services à un client dépend véritablement de la volonté de l’entreprise. Développer un SAV nécessite que ce soit un projet stratégique de l’entreprise, et non pas la volonté d’une poignée de personnes. L’ensemble de l’entreprise doit œuvrer dans ce sens.