Des managers à la tête des SAV

Qui pour manager un SAV ?

Exit les seuls techniciens, annonce une étude de Service&Sens. Chez les constructeurs, les loueurs et les distributeurs de matériels de travaux publics à la pointe de leur métier, le responsable du SAV est aujourd’hui à la tête d’un centre de profit. C’est aussi et avant tout un manager et un communicant.

En septembre dernier, trois syndicats professionnels (Cisma, DLR, Seimat*) ont confié la réalisation d’une étude quantitative sur les compétences nécessaire à l’exercice des métiers du SAV à Service&Sens, rappelle Laurent Mellah, fondateur, consultant et formateur de ce cabinet de conseils. Une centaine d’entreprises ont répondu à un questionnaire relatif aux savoir-faire (techniques, managériaux, commerciaux, relationnels...) qui existent ou n’existent pas chez elles et qui sont jugées, d’un côté, faciles ou difficiles à trouver, et de l’autre, inutiles ou indispensables, à l’exercice de quatre fonction clé du SAV : responsable, techniciens itinérant ou d’atelier et hot liner.

Manager

Quel serait les qualités idéales d’un responsable du SAV ? Pour 95 % des entreprises, il doit posséder des compétences solides en management, savoir lever les freins au changement (38 %), impliquer ses équipes (34 %) et se remettre en cause (34 %). Quatre compétences qui sont jugées indispensables mais encore absentes dans leur structure. Comment ce responsable du SAV doit-il exercer sa fonction ? Plus de la moitié estime qu’il doit consacrer au moins 80 % de son temps à la gestion et moins de 20 % à l’opérationnel. Un quart d’entre elles constatent que ce n’est pas le cas dans leur structure et 57 % qu’une telle organisation est difficile à mettre en place. « Cela signifie aussi que l’organisation qui soutient le SAV de ces entreprises n’est pas organisée en centre de profit, commente Laurent Mellah. Un responsable qui se concentre sur l’opérationnel n’a plus assez de temps pour manager son équipe.»

Gestionnaire et technicien

Quelles sont les qualités essentielles d’un responsable de SAV ? Pour 72 % des entreprises, il doit être capable d’élaborer une stratégie et de valoriser les prestations de services, contrats et ventes de pièces.

Pour 49 % d’entre elles, le profil est difficile à trouver. Pour 23 %, il est indispensable mais encore absent. La quasi-totalité souhaite que ce manager soit aussi un gestionnaire confirmé (95 %). La moitié ont recruté un tel profil, bien que difficilement. L’autre moitié le considère comme indispensable sans l’avoir à demeure. La grande majorité (90 %) estime également que le responsable du SAV doit maîtriser parfaitement la technique. La moitié dit pouvoir s’appuyer sur un tel spécialiste. « Pour ces entreprises, le responsable SAV est d’abord vu comme un expert mais celui-ci n’a pas forcément des compétences affirmées en management et en gestion », souligne le consultant.

Communicant

Pour 90 % encore, la cheville ouvrière du SAV doit maîtriser la gestion des stocks et celle des pièces. La moitié peut compter sur cette compétence, même si elle a été difficile à trouver. La même proportion souhaite que leur responsable maîtrise les relations commerciales (construction, promotion de l’offre). Un peu plus de la moitié (53 %) se sont adjoint ce profil avec difficulté, 20 % en sont dépourvus mais le juge nécessaire. « Dans cette logique, ces entreprises nomment souvent un technicien à la tête de leur SAV alors que ce responsable devrait être avant tout un manager et un développeur d’activité », analyse Laurent Mellah. Cette logique s’éclaire à l’aune de deux chiffres extraits d’une étude annuelle de Service&Sens sur l’organisation du SAV. Pour 74 %, la fonction est perçue comme « un mal nécessaire. » Corollaire : 56 % des SAV sont déficitaires.

Augmenter le niveau de compétence

Quel est le niveau d’études des responsables de SAV ? 55 % possèdent un Bac + 2 ou 3 et 25 % un bac + 4 ou 5. Conscientes qu’elles ne pourront développer l’activité de leur SAV sans augmenter le niveau de compétences de leurs collaborateurs, les entreprises souhaitent faire passer ces pourcentages à 42 et 49 %. 20 % souhaitent même la création d’un cursus de formation qui intègrerait les savoir-faire qui sont nécessaires aujourd’hui pour développer les services. A l’avenir, le responsable du SAV devra maîtriser les aspects techniques mais aussi managériaux et relationnels d’une fonction en pleine mutation. Un profil difficile à trouver et à conserver dans les structures qui perçoivent le SAV comme « un mal nécessaire. »

L’alternative est simple, souligne Laurent Mellah. Elles peuvent se structurer comme « un centre de profit pour attirer les talents » ou les recruter pour leur confier la réorganisation du SAV. « Dans tous les cas, la fonction doit être au cœur de la stratégie de l’entreprise », résume le consultant.

Techniciens et communicants

L’étude s’est intéressée au profil idéal des techniciens itinérants et d’atelier. 90 % des entreprises souhaitent s’appuyer sur de bons professionnels, ce qui est difficile, disent celles qui les ont recrutés (57 %). 73 % souhaitent également qu’ils sachent valoriser les prestations de services. Un savoir-faire qui n’est guèr e facile à trouver là non plus (36 %). Plus de la moitié (51 %) le juge indispensable mais s’en passe encore. Pour 76 % des entreprises aussi, ces techniciens doivent avoir un bon relationnel. 41 % déclarent avoir eu du mal à trouver cette compétence. La même proportion en est dépourvue mais la considère indispensable. Un problème de formation, analyse Laurent Mellah. Les cursus de base font encore trop souvent l’impasse sur les qualités indispensables au développement d’un centre de profit. Les entreprises commencent à en prendre conscience : 30 % sont favorables à la création d’un CQP qui donnerait des notions de gestion, de management et de communication à leurs techniciens.

*Avec le soutien de deux autres organisations, Secimep et Secimpac.

Chantier de France - 15/09/2016

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