Nous vous accompagnons vers une transition servicielle réussie.

Stratégie, modèles économiques serviciels, SAV & service client, comportements relationnels, management agile, performance commerciale, industrie 4.0...
Naviguant à travers divers secteurs de l'industrie, nous cherchons à infuser du sens dans chaque accompagnement, formation ou conférence que nous offrons, en créant des solutions personnalisées qui répondent à vos besoins uniques.
En travaillant avec nous, vous bénéficiez d'une expertise de pointe, d'outils méthodologiques éprouvés et d'un dévouement inébranlable à l'excellence.
En résumé, Service&Sens conjugue sens et excellence servicielle, pour apporter un accompagnement ambitieux et éclairé en stratégie opérationnelle.

Ils font confiance à Service&Sens

AFSM -Association Française pour les Services et leur Management

SECIMEP - Syndicat des Entreprises de Commerce International de Matériels d’Emballage et de Process

Comment aller vers de nouveaux modèles économiques, vers de nouveaux modes de management, vers de nouvelles offres de services et vers de nouvelles relations avec les clients ?

A l’ère de la digitalization de l’économie, les attentes des clients changent très rapidement. Les fabricants et les distributeurs d’équipements techniques ou technologiques doivent évoluer « à grande vitesse ». Le modèle « concevoir-fabriquer-vendre-livrer » est un modèle usé qui ne convient plus. Il s’agit désormais, de co-concevoir, de fabriquer sans gaspiller, de vendre l’usage associé à des services à valeur ajoutée, de livrer et surtout d’assurer l’adoption et l’exploitation optimisée des équipements dans le contexte du client. De nouveaux métiers voient le jour, tournés vers plus de créations de valeur qualitatives, nécessitant de nouvelles compétences transversales à l’entreprise : les « soft skills », combinaison de l’intelligence émotionnelle, l’intelligence relationnelle, l’empathie, la communication, l’itération, l’orientation… Les organigrammes s’aplatissent avec l’entrée dans l’ère du fonctionnement en réseaux, du coaching et de l’animation pour tirer parti du meilleur des qualités comportementales et relationnelles des collaborateurs et ainsi améliorer la Relation Client.
Nous réalisons des missions de conseil en stratégie opérationnelle avec un impératif d’excellence pour chaque client, afin que chaque accompagnement, chaque formation, chaque conférence, soit vecteur de transformations durables et responsables.

Prêt à franchir le pas ?

Nos différents métiers

Chez Service&Sens, nous avons développé une expertise diversifiée et dynamique, prête à répondre à vos défis les plus complexes.

Organisme de formation certifié Qualiopi, Service&Sens propose une approche singulière dans le paysage de la formation. Nous pensons que la formation doit être source d’envie, de curiosité et de jeux. Le fond compte autant que la forme : nos formations sont à la fois dense et (ré)créative. Elles s'attachent à travailler les sujets abordés en profondeur, afin d'engager les participants sur de réelles trajectoires d'évolution. 100% des participants recommandent nos formations à leurs proches, leurs collègues et leurs partenaires.

Pour en savoir plus, cliquez sur "Formations" dans le menu.

Pour comprendre comment évoluer et par où commencer, il est essentiel de réaliser une image précise et factuelle de la situation. Dans ce sens, Service&Sens réalise des audits précis de l’organisation et de l’engagement des collaborateurs, des relations avec les clients et les fournisseurs, de la structure financière et des ressources. Cet audit 360° se complète par des interviews et tables rondes avec vos clients et partenaires, afin de vous apporter des préconisations pertinentes.

Pour en savoir plus, cliquez sur "Audits & Conseils" dans le menu.

Sensibiliser les acteurs d’une profession ou d’un secteur d’activité à la nécessité d’évoluer vers plus de services à valeur ajoutée (SAV, SABE), de nouveaux modèles économique (EFC), de modes de management (agile, bienveillant, responsabilisant), et les technologies 4.0 (IA, IoT, Réalité Augmentée, Impression 3D, Big Data, Blockchain...) est une volonté clairement affichée par Service&Sens.

« L’innovation par les services ne doit pas être l’affaire de quelques entreprises initiées, mais de tous les chefs d’entreprises qui cherchent des clés pour se différencier, s’adapter aux attentes des clients ou pour se préparer à conquérir les marchés du futur. »

Pour en savoir plus, cliquez sur "Conférences" dans le menu.

Lorsqu’une entreprise s’engage dans la voie du changement stratégique, qu’elle décide de transformer ses modèles d’organisation, de gestion des collaborateurs et collaboratrices, et de génération d’activités rentables, elle rencontre une forte résistance interne et externe.
La résistance externe est généralement sur-évaluée, et la résistance interne sous-évaluée.
Et elles s’expriment par de multiples facettes mais principalement par des doutes encore et toujours…
Pour initier les changements, pour lever des freins, pour amener des prises de conscience collectives, pour démarrer une année sous le signe du changement (Kick-off)... nous construisons et animons des séminaires sur-mesure, en phase avec chaque contexte et secteur d'activité.

Pour en savoir plus, cliquez sur "Ateliers & Séminaires" dans le menu.

Pour faire progresser sa compétitivité, chaque entreprise se doit d’être mobilisée autour d’une Relation Clients & Collaborateurs, évolutive. Les clients, par leurs propres évolutions, impulsent ainsi des chantiers de transformation interne en profondeur et à tout niveau hiérarchique : management, systèmes d’information, achats, finances, recherche & technologie, production, marketing, commercial, communication… Cela implique de repenser l’organisation interne, les relations avec les clients, l’engagement des collaborateurs, la performance commerciale, le management des équipes, le système d’information… Les équipements doivent être communicants, les données doivent être exploitées pour mieux innover et mieux servir, les talents doivent être impliqués dans les décisions pour avoir envie de rester, l’information doit être accessible de partout… Et l’humain doit être au cœur des préoccupations.

Service&Sens vous accompagne pour transformer votre organisation, votre relation client et votre management, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en (re)plaçant l’humain au cœur de l’organisation.

Centre de ressources, de conseil en management des hommes et femmes, et conseil en stratégie de croissance d’entreprise par les services associés, Service&Sens travaille en coopération avec ses clients de tous secteurs professionnels (BtoB), pour identifier les meilleures opportunités de développement, les aider à affronter leurs défis de performance commerciale, de rentabilité du Service Clients, de comportement ou d'implication des équipes, de stratégie durable, et ainsi faire évoluer leurs activités vers plus de valeur ajoutée.

Pour en savoir plus, cliquez sur "Audits & Conseils" dans le menu.

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Les points clés de la transformation servicielle des entreprises

Lorsque la croissance stagne dans une entreprise, les discussions se tournent inévitablement vers la réduction des prix et/ou des coûts, ou l’augmentation des ventes et des ressources marketing dans le but de stimuler les ventes de produits. Ces tactiques peuvent être efficaces à court terme, mais seulement si elles s’attaquent à la cause profonde de votre problème. Mais que faire si, comme cela est fréquemment le cas, la cause première de votre problème n’a rien à voir avec les ventes ou le marketing ? Que faire si vous avez un problème sous-jacent beaucoup plus important que cela ?

01. Du SAV au SABE, pourquoi ?

Le service après-vente (SAV) comprend une vaste catégorie de services qui accompagnent la vente, de la livraison à la maintenance, des pièces détachées à une gamme étendue d’autres services à valeur ajoutée. Ainsi, chez Service&Sens, nous parlons de SABE pour Services Associés aux Biens d’Equipement, depuis 2012. L’évolution des demandes des clients, la maturité croissante du marché, les fluctuations cycliques des ventes de nouveaux équipements et la pression sur les prix sont parmi les principaux facteurs qui poussent de nombreux fabricants ou distributeurs à rechercher de nouvelles opportunités de revenus pour les services après-vente.

02. Économie de fonctionnalité

La « Culture des Services Associés » vous met en capacité de créer le futur. Vous êtes invité à penser « Solutions » à la place de « Produits » : les économistes parlent alors de "Couple Produit-Services", où les services sont fournis en complément d’un produit, en vue d’en optimiser l’utilisation et d’en augmenter la valeur pour le client. Cette étape vous emmène vers l’économie de la fonctionnalité, un modèle économique qui repose sur la vente d’un usage ou même d’une performance plutôt qu’un objet ou un service. Cette nouvelle approche favorise l’efficience économique, environnementale et sociétale et contribue au développement durable.

03. Stratégie servicielle

La veille stratégique, si elle n’est pas encore un réflexe, doit devenir une action instinctive et intuitive pour l’ensemble des managers. Parmi les urgences à traiter, il sera judicieux de réfléchir sur la place réelle du client, et plus généralement de l’humain, dans l’entreprise. Cette réflexion doit évidemment se nourrir des évolutions technologiques, des évolutions des comportements et des modes de consommation, des évolutions sociétales et réglementaires. Le client d’aujourd’hui est plus volatile car plus sollicité, plus exigeant car plus informé, plus spontané car plus à la recherche de bien-être immédiat... et moins fidèle car sur-sollicité, plus facilement insatisfait et plus rapidement en litige. Des solutions existent.

04. Management collaboratif

Dans un contexte d'évolution permanente, le vrai sujet aujourd’hui, pour les managers, est de préserver la confiance. En eux-mêmes, en leurs équipes, en leur capacité à maintenir une vision commune, et l’envie d’avancer ensemble. Le management va devoir radicalement innover. Dans sa pratique au quotidien, mais aussi dans sa posture, dans ses fondamentaux. Son urgence aujourd’hui : changer de paradigme. Passer de la culture de la performance collective à celle de l’intelligence émotionnelle, à l’empathie. Pour démontrer son utilité, sa légitimité, il doit se concentrer sur la ressource la plus précieuse aujourd’hui : la motivation de chacun, la capacité individuelle à faire face, pour continuer à mener un projet commun.

Nos clients nous font confiance

Découvrez ce que disent ceux qui ont choisi Service&Sens pour réaliser leurs aspirations. Leurs témoignages réels reflètent notre engagement à créer un impact positif et à forger des liens durables avec chaque dirigeant, manager et collaborateur que nous servons.

évoluons ensemble

Jessica Raquin

Responsable RH

"Nous souhaitons vous adresser nos plus sincères remerciements et notre grande satisfaction concernant les formations que nos commerciaux ADV ont pu suivre, et notamment la formation "Vendre plus et mieux par la relation commerciale" que nous avons pu organiser dans nos locaux. Cette formation a été largement appréciée par l’ensemble de nos salariés, qui ne tarissent pas d’éloges à son sujet. Ils ont particulièrement souligné la qualité du contenu, la pertinence des échanges et l’approche pédagogique dynamique du formateur. Nous tenons à remercier tout particulièrement Laurent MELLAH pour son professionnalisme, son écoute et sa pédagogie largement appréciée de tous."

Pierre Lemoine

Responsable Service Clients

"Je conseille fortement l'accompagnement d'audit et d'optimisation du SAV/Service Client de Laurent Mellah. Laurent nous a apporté plus qu'une méthode. Nous avons également trouvé une meilleure osmose dans l'équipe et dans notre relation à l'autre (interne/client). Merci encore Laurent."

Sophie Lefebvre

Ingénieur en Innovation Technologique chez NovaTech

"Je suis incroyablement reconnaissante envers Service&Sens pour leur approche exceptionnelle. Chaque interaction avec eux a été fluide et chaleureuse. Ils comprennent vraiment les besoins de leurs clients et offrent des solutions qui vont au-delà des attentes."

Service&Sens anime des communautés de professionnels

Animer des communautés fait partie intégrante de notre vie personnelle et professionnelle depuis l'origine. Elles sont un espace de partage de bonnes pratiques, d'échanges entre pairs et de formation continue. Laurent Mellah s'implique depuis toujours dans le tissu associatif, aussi bien à titre personnel que professionnel.

Responsables SAV avec l'AFSM

Chapitre Français du réseau international des AFSM (Association For Service Management), partenaire de l’association américaine TSIA (Technology Services Industry Association), l’AFSM, association professionnelle, a pour but de réunir les responsables de fonctions « Services » (SAV, Service Clients, Support, Hot-line…) ainsi que les responsables de tous types de Services technologiques. L’AFSM élabore et recense de nouvelles méthodes de gestion des Services technologiques, que nous soutenons activement dans leur mise en œuvre dans l’industrie. Nos objectifs, aussi bien au niveau local, qu’au niveau européen et international, sont la promotion, l’avancement et l’amélioration continue du professionnalisme et de l’innovation dans les services à fort capital de connaissances (KIS : knowledge intensive services).
Laurent Mellah préside l'AFSM France depuis 2009.
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Consultants avec la CPC

La Chambre Professionnelle du Conseil Auvergne-Rhône-Alpes fédère et anime les Entrepreneurs du Conseil de la Région, tout en étant membre de sa Fédération Nationale, une organisation professionnelle reconnue et constituant le premier réseau d'entrepreneurs du conseil en France.
Elle représente la profession du conseil auprès des entreprises, des collectivités et plus généralement auprès des utilisateurs du Conseil. Elle renforce la professionnalisation des consultants par l’information, la formation, le développement de la qualité et le respect des bonnes pratiques. Enfin, elle participe au développement économique et social par la mise à disposition d’un réseau de compétences pluridisciplinaires, visible, légitime et reconnu, partenaire des organisations professionnelles et des organismes institutionnels.
Laurent Mellah préside la CPC AuRA depuis 2023 (membre du CA depuis 2017).
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Citoyens engagés avec les CRD

Une association tiers de confiance entre élus et citoyens, garant de pratiques démocratiques exemplaires. Les CRD ont pour objet de contribuer à l’innovation démocratique en France pour accompagner la transition de la société vers plus de transparence, de participation citoyenne, de coopération et de codécision. L’association développe des outils méthodologiques, sous licence commune, pour proposer aux habitants du territoire, experts, élus, associations, entreprises et agents publics, un cadre d'action pour enrichir la prise de décision collective, et l'implication de chacun au service de l'intérêt général. Ceci dans le but de contribuer à l'amélioration de la gouvernance et de la décision publiques.
Laurent Mellah est co-fondateur et co-président depuis 2019.

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Direction RH avec Les Pôles du Management

Une association professionnelle lyonnaise qui accompagne les chefs d'entreprises et les cadres dirigeants confrontés à des enjeux managériaux.
Combinant des soirées thématiques et des ateliers pratiques, elle permet aux managers de trouver un espace d'échanges et de ressources pour renforcer leur capacité à piloter les transitions.
Laurent Mellah, co-fondateur, est un membre actif du CA depuis 2010.

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Notre équipe d'intervenants

Une équipe d'intervenants expérimentés, tournée vers l'excellence et au service de vos ambitions.

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Service&Sens intervient à tous les stades de transition

Nous sommes un acteur pluridisciplinaire, opérant dans une multitude de domaines industriels et technologiques, où l'exigence de service nourrit le sens de l'action. En plus de renforcer le sens de vos projets, nous mettons en œuvre des méthodologies et des outils éprouvés, pour apporter à vos équipes des services d'une qualité inégalée et répondre à chacune de leurs attentes.

Voir au-delà des évidences

Au sein de Service&Sens, nous nous efforçons de dépasser les évidences pour offrir des audits et des conseils perspicaces et significatifs. Aligner votre stratégie avec les meilleures pratiques, co-construites avec vos équipes.

Comprendre les défis complexes avec des solutions adaptées.
Aligner votre stratégie avec les meilleures pratiques du marché.
Des conseils perspicaces pour une amélioration continue.

Stratégie de croissance & Servitisation

Quelle stratégie de transformation imaginer et déployer à l'heure de l'économie souhaitable ? Les dirigeants d'entreprise naviguent dans un océan d'incertitudes, aussi bien en France qu'à l’international. Ils sont sommés de voir loin tout en obtenant des résultats à court terme. Ils animent une équipe de managers et de collaborateurs avec des niveaux d'engagement et d'attachement à l'entreprise très variables. Ils font face à des transitions d'ampleur écologique, sociétale, technologique, sociale, à une échelle qui n'a jamais été imaginée… Nous pensons que les entreprises porteuses d'avenir sont celles qui s'engagent dans une logique de servitisation, pour une économie souhaitable, soutenable. Une économie qui réconcilie la préservation des ressources et de la planète, l'épanouissement et la justice sociale, avec la nécessaire performance économique.

Optimiser son organisation SAV/SABE

Le service après-vente (SAV) est un des services d’une entreprise, assurant la mise en marche, l’entretien et la réparation d’un bien qu’elle a vendu ou loué. Le SAV est souvent réduit à la notion d’intervention technique alors qu'il inclut l’ensemble des services associés aux biens concernés. Le SAV constitue une valeur ajoutée significative et une source de rentabilité sous-exploitée. Le service après-vente porte votre image de marque, et soutient celle de vos produits, de vos solutions. Il a un impact dans votre relation avec vos clients et prospects, et fera très souvent la différence face à vos concurrents. En ce sens, l’innovation et l’intégration des nouvelles technologies sont des avantages compétitifs. L'accompagnement sur mesure de Service&Sens permet aux organisations B2B d'optimiser leur SAV grâce à de multiples leviers, pour évoluer vers des Services Associés aux Biens d'Equipement (SABE) à forte valeur ajoutée. L’organisation efficiente du SAV (SABE) devient ainsi une priorité stratégique, qu’il s’agisse de l'entretien, de réparations, de solutions techniques, ou encore de demandes d’informations sur des offres en cours, des prix ou la garantie d’un produit ou service. Bien géré et intégré à votre politique de service client, le service après-vente devient une activité lucrative avec un impact positif sur votre chiffre d’affaires et surtout sur votre rentabilité.

Transformer son modèle économique vers l'EFC

Imaginez une économie qui se met au service de l’humain, de la nature. Imaginez une économie qui s’appuie sur des ressources immatérielles potentiellement infinies et non plus sur des ressources matérielles en quantité limitée. Le concept de modèle économique est apparu dans les années 1960 et s’est démocratisé dans les années 1990, notamment avec l’émergence des technologies de l’information et de la communication. Penser son modèle économique est un préalable fondamental pour le développement et la pérennisation d’une entreprise. Un modèle économique est une représentation des différents éléments interdépendants d’une entreprise qui interviennent dans sa création de valeur. Le modèle économique recouvre l’architecture des trois processus économiques que sont la création, la répartition et l’accumulation de la valeur. Il indique en particulier les conditions à partir desquelles l’entreprise « capture » de la valeur sous ses formes monétaire et non monétaire. En d’autres termes, le modèle économique va décrire la manière dont l’entreprise crée de la valeur et la diffuse à ses clients pour son développement. C'est un outil efficace pour la réflexion stratégique qui va permettre à toute entreprise de (re)penser son offre de valeur, de s’adapter au marché, à la concurrence et aux nouveaux besoins des clients. Les mutations technologiques issues de l’industrie 4.0 apportent une nouvelle valeur ajoutée à l’offre du fournisseur, qui lui permet de produire mieux, de réinventer les échanges et de développer de nouveaux services. L’offre servicielle va permettre de simplifier la vie du client en lui proposant une offre personnalisée, sur mesure. Pour s'engager sur cette trajectoire, l'approche EFC est la plus pertinente, dans la mesure où l’EFC est un point d’appui pour répondre aux enjeux de transition vers un modèle de développement économique plus soutenable sur les plans écologique et social, à l’échelle des entreprises et des territoires.

Déployer un Management agile et collaboratif

Attirer, sélectionner et fidéliser des collaborateurs compétents et motivés sont des enjeux majeurs de toute entreprise. Pour rester compétitif, il faut savoir à la fois investir et capitaliser sur les talents : un savant dosage pour assurer une image d’employeur, positive, cohérente et attractive. Nous constatons que toutes les industries développent une maturité nouvelle pour le changement et sont prêtes à considérer de nouvelles perspectives sur le management.

Évoluer pour exceller

Nos formations sont conçues pour favoriser votre croissance et améliorer vos compétences. Chez Service&Sens, nous croyons à l'évolution comme moyen d'atteindre l'excellence, et nos formations le reflètent.

Programmes de formation personnalisés pour répondre à vos besoins spécifiques.
Accès à des formateurs experts dans leurs domaines.
Amélioration continue des compétences et de la performance de l'équipe.

Développer un SAV en Centre de Profit

"Les clients changent de fournisseur à cause d'un mauvais Service." Or, définir clairement ce qu'est un excellent service n'est pas si simple. La performance d’une entreprise d’aujourd’hui ne se mesure plus seulement à la quantité de produits ou équipements vendus. L’offre de services apportée au client est devenue le principal différenciant, le véritable enjeu. L’organisation et la rentabilité d’un service après-vente est donc essentielle à la pérennité des entreprises. A quelle hauteur stratégique se trouve votre organisation SAV dans la cartographie de votre entreprise ? Proposez-vous des contrats de services adaptés à vos clients ? Votre activité SAV est-elle rentable ? Pilotez-vous réellement l'ensemble des composantes de votre organisation SAV ? La formation méthodologique PCP-SABE permet d'apprendre concrètement et rapidement à construire une stratégie orientée Clients, à créer, optimiser et développer un SAV/Service Clients, efficace et rentable. Les outils méthodologiques PCP-SABE délivrent une approche éprouvée et facilement accessible pour prendre en compte l’ensemble de ces éléments, y compris la dimension managériale du SAV.

Vendre plus et mieux (vente relationnelle, vente complexe)

Développer ses compétences relationnelles, son efficacité dans le processus commercial et sa capacité à conclure des ventes de produits et de services. Cette formation à la vente complexe et à la négociation commerciale met à votre disposition toutes les conditions pour devenir un prospecteur et un négociateur plus efficace et plus serein. Elle aborde tant la partie méthodes de la négociation commerciale que la dimension comportementale et vous apporte les réflexes et techniques pour résister à la pression croissante de vos clients. Les commerciaux sont de plus en plus amenés à réaliser des ventes complexes qui nécessitent de co-construire des solutions personnalisées. La valeur ajoutée réside dans cette capacité à se transformer en « chef d’orchestre », pour piloter des projets relatifs à des ventes de plus en plus sophistiquées et qui font appel à l’intervention de différents experts au plan technique, marketing, logistique, entre autres. La création de valeur ne porte plus sur les seuls produits ou les biens, mais sur le développement de services spécifiques, à base de solutions individualisées pour chaque client. Cela nécessite une ingénierie commerciale qui s’appuie sur des compétences pluridisciplinaires. D’où l’importance pour les commerciaux – qui parfois se concentrent uniquement sur quelques étapes du processus de vente – de disposer d’un quotient émotionnel développé, en plus de leur haut niveau d’expertise et de leur maîtrise de l’efficience opérationnelle. Les acheteurs ont besoin d’interlocuteurs qui renforcent la relation client.

Manager une équipe

Cette formation permet d’acquérir et d’approfondir le Management d’Equipes et répond à l’ensemble des besoins en compétences de management d’un service ou d’une entreprise. Les outils enseignés permettent d’impliquer l’ensemble du personnel aussi bien dans les projets court et moyen termes que dans les changements nécessaires. Ils fournissent un véritable arsenal méthodologique, relationnel et managérial, composé d’outils pragmatiques et efficaces.

Relation Clients pour le personnel technique/SAV

Chaque entreprise qui vend ou loue des équipements techniques ou technologiques est à la rechercher permanente d'une meilleure "orientation client". Une attention constante à l'expérience vécue par les clients, à chaque point de contact est considéré comme essentielle pour prospérer dans le nouveau paysage actuel dominé par les services. D'autant qu'il est clairement démontré que cela ouvre de nouvelles opportunités commerciales. Cette formation à la relation pour les personnels techniques, axée sur le client, alimente la croissance de l'entreprise.

Inspirer, motiver, transformer

Nos ateliers et séminaires sont conçus pour stimuler l'inspiration, la motivation et susciter des transformations significatives. À Service&Sens, nous utilisons ces plateformes pour déclencher des changements positifs.

Contenus interactifs et stimulants pour favoriser l'engagement.
Échange d'idées et de pratiques pour favoriser l'innovation.
Des opportunités de réseautage pour renforcer les collaborations.

Fresque de la Transition Economique

La Fresque de la Transition Economique est un outil ludo-pédagogique pour parler de transition économique et écologique, en interne ou en session inter-entreprise. Le principe de "fresque" est souvent connu, car ce format de 2 à 3 heures, permet de sensibiliser un groupe de personnes sur une thématique donnée, de façon conviviale et participative. La Fresque de la Transition Economique permet ainsi de s’acculturer à l’économie et découvrir un modèle de développement économique et sociétal plus soutenable : l’Économie de la Fonctionnalité et de la Coopération (EFC), avec des exemples concrets et au travers d'une démarche de pédagogie inversée.

Facilitation & Intelligence collective

Conduire, accompagner, diriger, ou gérer le changement : peu importe le terme, l’important est que les collaborateurs concernés finissent par adhérer au changement et se l’approprier eux-mêmes. Dans certains cas (plans sociaux, restructurations, délocalisations), cela paraît plus difficile que dans d’autres (nouvel environnement de travail, outils plus performants). En vérité ce qui influe largement sur le résultat final, c’est la manière dont on s’y prend pour préparer et mettre en œuvre le changement.

Développer l'assertivité d'une équipe

Théâtre forum et improvisation

Le théâtre d'improvisation comme levier du changement et de la performance... Le théâtre-forum et le théâtre d'improvisation sont des outils pour explorer la dimensions systémique des situations difficiles ou complexes en entreprise. Au-delà de la simple communication interne, ces approches permettent d'expérimenter, individuellement et collectivement, les points de vue et les marges de manœuvre possibles.

Informer, engager, influencer

Service&Sens organise des conférences qui informent, engagent et influencent. Nous combinons des informations pertinentes avec des communications efficaces pour créer des événements mémorables et percutants.

Accès à des informations de pointe et à des perspectives innovantes.
Renforcer la présence de marque et l'engagement.
Inspirer et influencer positivement la communauté d'affaires.

La guerre des intelligences humaines et artificielles

Avec l’Intelligence artificielle, l’intelligence humaine est-elle en voie d’extinction ? Le terme d’intelligence est-il seulement un terme commun à l’intelligence humaine et à l’intelligence artificielle ou bien s’agit-il d’une similitude ? Notre rapport à l’intelligence évolue en fonction de ce que nous renvoie notre environnement, alors même que la définition de l’intelligence alimente de longue date une querelle idéologique entre philosophes et psychologues.

Les enjeux du SAV en France

Le service après-vente (SAV) est un levier de croissance puissant, mais souvent sous-estimé par les entreprises, qu'elles soient fabricants, distributeurs ou loueurs d'équipements. En s’appuyant sur les résultats d’une enquête auprès d’entreprises ayant une activité de SAV, tous secteurs industriels confondus, cette conférence propose un état des lieux du service après-vente en France. Il est aussi l’occasion de souligner les faiblesses et les enjeux des services associés aux biens durables. Un service après-vente qui coûte de l’argent n’est pas une fatalité. Cette conférence est l’occasion d’attirer votre attention sur les leviers sur lesquels il est possible d’agir pour améliorer la rentabilité d’un SAV.

Économie de la fonctionnalité et de la coopération (EFC)

Peut-on sérieusement imaginer des changements de modèles économiques ? Une conférence pour comprendre les principaux leviers et freins à bousculer, pour ouvrir la trajectoire vers de nouveaux modèles économiques.

L’Expérience Client en BtoB

La presse professionnelle aborde souvent le thème de l’expérience client, en le cantonnant dans la sphère du BtoC, du consommateur. Or, les clients professionnels sont de plus en plus exigeants, ils attendent de plus en plus d’engagement sur des résultats, ils expriment de plus en plus leurs sources de mécontentement sur les réseaux sociaux… bref, ils se comportent comme des consommateurs.

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Leader ou Manager : Décryptage d’une dualité essentielle

Dans le monde professionnel, les termes « leader » et « manager » sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils recouvrent des réalités bien distinctes. À une époque où le leadership est omniprésent dans le discours entrepreneurial et où beaucoup se retrouvent managers malgré eux, il est crucial de mieux comprendre ces deux rôles.

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Le travail n'est pas une torture

Les croyances managériales ont la vie dure

Foire aux questions

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Vous avez du mal à attirer et intégrer les bons profils ?

Attirer les bons profils n'est pas qu'une question de recrutement

Sur un marché du travail tendu, les employeurs doivent plus que jamais démultiplier leurs efforts pour attirer les meilleurs profils et les garder...

1. Soyez désirable

Avant de quitter un poste pour tenter une nouvelle expérience, ou au moment de choisir son premier employeur, un bon candidat va mener sa petite enquête sur le climat et les conditions de travail chez son potentiel futur employeur. Ayez en tête que vos collaborateurs (actuels et anciens) sont vos meilleurs ambassadeurs. Pour leur donner envie de clamer haut et fort, tout le bien qu’ils pensent de vous, le baby-foot dans la salle de pause ne suffit plus.
Les plus jeunes sont à la recherche de sens et ils placent les valeurs de l’entreprise sur le podium de leurs critères de motivation. Parlez de votre engagement sociétal, de vos actions en faveur du développement durable ou de la qualité de vie au travail. Ce sont désormais des moteurs d’attractivité et des vecteurs d’engagement interne. L’actualité s’est fait largement l’écho de ces jeunes diplômés qui mettent en scène leur prise de conscience écologique et leur refus de travailler dans des entreprises qui « font partie du problème ». Aujourd’hui, de nombreuses entreprises, s’orientent vers le statut d’entreprise à mission, avec pour objectif de devenir plus désirables, de générer – entre autres – un impact positif sur leur attractivité comme employeur. Une entreprise perçue comme sincèrement engagée est plus à même d’attirer des talents.

2. On n’attrape pas les mouches avec du vinaigre…

Tous les recruteurs le savent, la rémunération reste un critère d’attractivité pour toutes les générations de candidats. Pour être en adéquation avec le marché, renseignez-vous sur les niveaux de rémunération proposés dans votre secteur.
Si vous manquez de marges de manœuvre dans ce domaine, pensez à faire valoir toutes les autres composantes de la rémunération. Vous avez mis en place une épargne salariale ou un intéressement au sein de votre entreprise ? Vous proposez une mutuelle de compétition et des places réservées en crèche d’entreprise… Ces avantages complémentaires au salaire peuvent faire la différence entre deux postes à salaire égal. De plus, ils témoignent de la valeur que l’entreprise accorde à ses salariés et d’un état d’esprit humaniste. D’ailleurs, pensez à parler aux candidats de leurs futures conditions de travail, de votre pratique du télétravail et de votre recherche d’un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

3. Une fiche de poste clairement définie

Un candidat a besoin de savoir ce que l’entreprise attend de lui, pour se positionner sur sa capacité ou non à prendre le poste et pour se projeter dans sa mission. Un descriptif clair, cohérent et complet est un préalable indispensable à tout recrutement. Evidemment, la tâche peut s’avérer ardue dans les petites structures qui ont fait de la polyvalence un critère incontournable.
Son élaboration doit être le résultat d’une prise de recul sur l’activité quotidienne, sur l’organisation particulière et collective, voire sur la stratégie de l’entreprise. L’intitulé du poste, la mission principale, les tâches essentielles, les liens hiérarchiques, les compétences nécessaires, les soft skills font partie du b.a.-ba…

4. Pensez à la mobilité interne

Avant de penser à un recrutement externe, pensez à favoriser les évolutions internes. La méthode présente de nombreux avantages :

Vous fidélisez un bon collaborateur qui aspire à évoluer au sein de l’entreprise.
Vous connaissez les points forts et les axes d’amélioration du profil étudié. Mettre en place un programme de formation pour l’adapter à ses nouvelles missions sera souvent plus rapide et plus rentable que d’intégrer une nouvelle recrue qui devra tout apprendre de l’entreprise et de sa culture.
Vous valorisez votre marque employeur. En vous positionnant comme une entreprise qui donne sa chance à ses salariés, ils sont plus motivés et plus confiants dans leur entreprise pour envisager une relation à long terme.

5. Faites-vous entendre

En matière de recrutements, la communication reste un facteur essentiel du succès de votre démarche.

Développez en interne une sorte de Bourse des emplois. Recrutements internes et cooptation sont d’excellentes méthodes de recrutement pour un investissement minimum. Gardez à l'esprit que vos salariés sont vos meilleurs ambassadeurs.
Publiez vos offres d’emploi à l’externe en vous appuyant sur les jobboards gratuits : Indeed, Apec, France Travail…
Misez sur votre marque employeur, en publiant vos offres sur le site Internet de votre entreprise et ses réseaux sociaux, notamment Facebook et surtout Linkedin, pour mieux cibler vos candidats.

Pour optimiser ces nouveaux usages, pensez à diversifier les médias, les formats de vos publications et à adaptez le ton à votre cible : une vidéo façon TikTok, une présentation de l’entreprise sur Welcome to The Jungle, un podcast, une story, des témoignages, une interview du dirigeant, un communiqué dans la presse économique, un road show…. pour maximiser la portée de vos messages.

Vos équipes sont désengagées, démotivées et vos talents vous quittent ?

De nos jours, une vague croissante de salariés exprime ouvertement son désengagement, non seulement à travers des discussions informelles ou des enquêtes internes, mais aussi sur des plateformes publiques comme TikTok, où ils partagent leurs frustrations et cherchent du soutien au sein de communautés virtuelles. Cette tendance soulève une question cruciale : pourquoi tant de travailleurs perdent-ils leur motivation ?

Les facteurs de la démotivation au travail

La perte de motivation au travail est un phénomène multifactoriel, influencé par des aspects internes à l'individu, des facteurs externes liés à l'environnement de travail, et l'impact des relations interpersonnelles.

Manque de reconnaissance et valorisation des efforts

Un des principaux moteurs de la motivation au travail est la reconnaissance. Lorsque les efforts ne sont pas reconnus ou valorisés, les salariés peuvent se sentir négligés et sous-estimés, ce qui réduit leur engagement et leur désir de s'investir. Cela peut être particulièrement démoralisant dans des environnements où les récompenses (promotions, augmentations) semblent arbitraires ou non méritées.

Absence de perspectives de développement personnel et professionnel

Le développement de carrière est crucial pour la motivation des employés. Un manque de possibilités de formation, de progression de carrière ou de défis stimulants peut conduire à une stagnation professionnelle, poussant ainsi les employés à perdre l'intérêt pour leur travail actuel.

Pour bien connaître le sujet, c'est particulièrement le cas par exemple pour les métiers de l'assistanat administratif dans les entreprises où trop peu de structures sont enclines à valoriser des assistants salariés qui, pourtant, sont des pièces essentielles de la vie des équipes et de l'entreprise. D'où la croissance rapide du marché des assistants virtuels (des assistants et assistantes virtuelles qui choisissent de quitter le salariat et vendre leur expertise et services à leur compte en créant leur entreprise).

Conditions de travail et environnement

Les conditions matérielles de travail, telles que l'équipement, les installations et même l'ergonomie des espaces de travail, jouent un rôle significatif dans la motivation des employés. Par exemple, une étude récente sur le secteur de la tech a montré que des espaces de travail mal adaptés contribuent à une baisse de la productivité et de la satisfaction au travail.

Changements organisationnels et manque de communication efficace

Les restructurations fréquentes, les changements de politique interne ou les fusions et acquisitions peuvent engendrer une incertitude et une confusion parmi les salariés. Si ces changements ne sont pas bien communiqués, ils peuvent miner la confiance et la motivation des employés, qui se sentent souvent laissés pour compte dans le processus décisionnel.

Influence des relations interpersonnelles

Impact des dynamiques d'équipe et du management sur la motivation

La qualité des relations interpersonnelles au travail est cruciale. Un management inadéquat, caractérisé par un manque de soutien, de feedback constructif ou une communication déficiente, peut sérieusement impacter la motivation des équipes. De même, des conflits non résolus ou une mauvaise cohésion d'équipe peuvent contribuer à un environnement de travail toxique.

Exemples de situations typiques affectant la motivation

Considérons le cas d'une équipe de vente dans une grande entreprise de distribution. Si le manager adopte un style de leadership autoritaire sans prendre en compte les idées de son équipe, cela peut entraîner une baisse de motivation significative. Un autre exemple peut être trouvé dans les services de soins de santé, où une communication défaillante entre les différents niveaux de personnel peut affecter non seulement la motivation, mais aussi la qualité des soins prodigués.

Les avantages pour les salariés ?

Dans le contexte actuel où de nombreuses start-up cherchent à attirer et à retenir les talents grâce à divers "perks" ou avantages supplémentaires (comme les salles de jeux, les repas gratuits, ou les horaires flexibles), il est essentiel de reconnaître que ces éléments, bien que séduisants, ne constituent pas une solution durable à la démotivation au travail. Bien que ces avantages puissent initialement améliorer la satisfaction au travail, ils ne remplacent pas les fondements d'un environnement de travail équitable et inclusif.

L'illusion des "perks" en tant que solution à la motivation

Les avantages supplémentaires peuvent souvent donner l'impression de valoriser les employés, mais s'ils servent à masquer des problèmes plus profonds comme un manque de reconnaissance véritable, des perspectives de carrière limitées, ou un management déficient, leur efficacité sera de courte durée. En effet, une fois l'attrait de la nouveauté dissipé, les lacunes structurelles et relationnelles de l'organisation peuvent ressurgir, affectant à nouveau la motivation des employés.

Au lieu de se reposer sur ces artifices, les organisations gagneraient à investir dans la création d'un environnement de travail véritablement inclusif et juste. Cela implique de développer une culture d'entreprise où chaque employé se sent écouté, respecté et valorisé pour ses contributions uniques. Il s'agit de mettre en place des politiques de gestion des talents qui favorisent l'équité, la transparence dans les promotions et les récompenses, et un développement professionnel qui répond aux aspirations de chaque individu.

En somme, bien que les "perks" puissent être attrayants et contribuer à un environnement de travail agréable, ils ne doivent pas être utilisés comme un substitut aux pratiques de gestion fondamentales qui soutiennent la motivation à long terme. Un engagement sincère à créer un cadre de travail soutenant et équitable est crucial pour maintenir une motivation durable et profonde parmi les employés.

Comment alors inverser la tendance et ré-engager les salariés au travail et à la mission de l'entreprise ?

Pour inverser la tendance de la démotivation au travail, il est crucial de mettre en place des stratégies ciblées qui répondent aux besoins identifiés précédemment. Ces stratégies doivent non seulement redynamiser les salariés, mais aussi s'inscrire dans une démarche durable de développement professionnel et personnel.

Création de programmes de développement professionnel personnalisés

Chaque employé possède des aspirations et des compétences uniques, et répondre à ces besoins individuels peut grandement améliorer leur engagement. Les programmes de développement professionnel personnalisés peuvent inclure des formations spécifiques, des parcours de carrière adaptés, et des opportunités de mentorat. Ces initiatives montrent aux employés que l'entreprise investit dans leur avenir, ce qui peut revitaliser leur motivation.

Techniques de feedback constructif et régulier

Le feedback est essentiel pour le développement professionnel, mais son impact dépend de la manière dont il est donné. Un feedback constructif et régulier aide les employés à comprendre ce qu'ils font bien et ce qu'ils doivent améliorer. Cela leur permet de se sentir valorisés et de voir un chemin clair vers le progrès. Les sessions de feedback devraient être des dialogues ouverts où les employés se sentent en sécurité pour exprimer leurs opinions et discuter de leurs défis.

Rôle des leaders dans la motivation des équipes

Les leaders jouent un rôle crucial dans la définition du ton et de la culture de l'organisation. Un leadership inspirant implique de montrer l'exemple, de communiquer une vision claire, et de soutenir les employés dans leur développement. Les leaders efficaces sont ceux qui encouragent l'autonomie tout en étant disponibles pour guider et soutenir leurs équipes.

En l'espèce, Vincent Lenhard exprime très bien la notion de "leader ressource". Vincent Lenhardt définit le "leader ressource" comme un leader qui se positionne principalement comme un facilitateur pour son équipe, plutôt que comme un directeur autoritaire. Ce type de leader met l'accent sur le développement et l'autonomisation de ses collaborateurs, en leur fournissant les outils et le soutien nécessaires pour qu'ils atteignent leurs objectifs. Il crée un environnement propice à la croissance personnelle et professionnelle, favorisant ainsi un engagement durable et profond de la part des employés.

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Vous devez optimiser ou rentabiliser votre organisation SAV ?

Du SAV aux SABE, un parcours vers les services à forte valeur ajoutée

Le terme « SAV » est encore trop souvent, dans près de 70% des cas selon la dernière étude nationale réalisée par Service&Sens, considéré de manière restrictive, comme un « mal nécessaire ». On pense immédiatement à ce service en tant que fonction technique, appelée communément le « service SAV ». Mais cette définition est loin d’être exhaustive. Suivant les entreprises, la « fonction SAV » peut concerner un périmètre d’intervention très limité ou au contraire couvrir l’ensemble des différents types de prestations de services, selon l’activité et la taille de l’entreprise, ou son mode d’organisation.

En définitive, la notion de « SAV » doit être étudiée au cas par cas, dans la mesure où chaque entreprise la perçoit différemment. La performance du SAV se définit par l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires, de marge, de satisfaction et de fidélité des clients, d’image de marque et de recommandation.

Trop souvent (encore) cantonné aux aspects techniques de sa fonction (réparer, dépanner, échanger, livrer, mettre à jour…), le SAV n’est pas exploité pour ce qu’il devrait être : un outil puissant de génération de lien avec les clients, de marges, d’innovations et de fidélisation.

A tel point que, depuis 2012, nous proposons de changer cette dénomination « SAV » en « SABE », pour Services Associés aux Biens d’Equipement. Service&Sens vous accompagne dans cette démarche, avec une approche de l’optimisation interne et de marketing des services associés.

Facturer des prestations de services à un client dépend véritablement de la volonté de l’entreprise. Développer un SAV nécessite que ce soit un projet stratégique de l’entreprise, et non pas la volonté d’une poignée de personnes. L’ensemble de l’entreprise doit œuvrer dans ce sens.