Les enjeux du SAV en France
Quel est l'état des organisations SAV en France ? Peut-on réellement rentabiliser une activité SAV en support des clients ?
La plupart des fabricants et distributeurs d’équipements s’accordent à dire que les marges sur la vente de machines se réduisent année après année. La hausse du prix des matières premières et de l’énergie, la concurrence internationale, le ralentissement économique et la baisse des investissements…les facteurs qui accentuent ce phénomène sont nombreux. En parallèle, les coûts pour vendre de nouveaux produits ne cessent de croitre, et commercialiser une innovation technique devient de plus en plus gourmand en moyens, notamment financiers.
Les entreprises sont ainsi confrontées à des choix limités en termes de modèles économiques « traditionnels », soit elles acceptent une domination des coûts et s’attachent à vendre en volume avec de faibles marges, tout en cherchant en permanence à réduire les coûts, soit elles cherchent une différenciation par l’innovation, essentiellement technologique, ce qui implique des frais de recherche et un retour sur investissement plus ou moins long.
Il s’agit désormais d’aller emprunter une troisième voie qui associe les deux approches, la maîtrise des coûts et l’innovation par les usages. Cette voie est celle de l’économique de la fonctionnalité (« économie de la valeur ajoutée »),des modèles économiques qui visent à encourager l’innovation, avec une logique« solution », des prix maîtrisés et une augmentation des marges.
La première étape pour évoluer dans cette direction est de mettre en place un service après-vente (SAV) performant. Cela implique de développer une culture du service à tous les niveaux de l’entreprise.
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L'actualité Service&Sens
L'impact des biais cognitifs dans le recrutement
"Quand on parle d’erreurs de recrutement, on pense souvent à ceux qu’on a recrutés et qu’on n’aurait pas dû. Mais on oublie ceux qu’on n’a pas recrutés et qui auraient été une bonne ressource", selon Marie-Sophie Zambeaux. Dans son ouvrage "Recrutement sous influence : libérez-vous des biais cognitifs", Marie-Sophie Zambeaux, auteure et conférencière spécialisée en recrutement et marque employeur, explore les 20 biais cognitifs les plus néfastes dans les processus de recrutement et propose des conseils pratiques pour lutter contre ces filtres mentaux inconscients.
Le management à la française doit se dé-verticaliser
En matière de pratiques managériales, la France souffre de la comparaison avec ses voisins européens. C’est ce qui ressort d’un rapport de l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) rendu public en mars. A partir d'une analyse d’études et de nombreux entretiens réalisés auprès d’entreprises, partenaires sociaux et experts, l’organisme, dont l'une des missions est le conseil aux pouvoirs publics, rapporte que la France se trouve «dans une position peu flatteuse» par rapport aux pays où les auteurs de son étude se sont déplacés, l’Allemagne, l’Italie, la Suède et l’Irlande.
Le leader du futur sera-t-il autoritaire ?
La bienveillance, le respect et l’écoute en matière de leadership sont pourtant encouragés depuis de nombreuses années dans les organisations. Ces caractéristiques sont souvent présentées comme les qualités indispensables du leader moderne et performant. Comment expliquer dès lors le retour d’un leadership autocratique généralement associé à des temps révolus ?Ce renouveau marque-t-il la fin des leaders bienveillants et le début d’une nouvelle ère en matière de management ? Ou illustre-t-il un phénomène ponctuel lié à un contexte spécifique ?
