Répondre aux objections en 4 étapes

Nous traitons tous des objections

Les commerciaux, vendeurs et autres conseillers à distance sont amenés à traiter des questions perturbantes, des questions dérangeantes, des questions inattendues... et ce sont souvent des objections.

Le traitement des objections n’est pas une mince affaire. Mais il est essentiel de bien différencier la simple question de l'objection. Une question, même "particulière" n'est une objection que si elle semble indiquer qu’il y a des résistances (de la part du prospect) à se projeter dans l’achat de votre solution/produit/service…

Les objections sont souvent anxiogènes pour les commerciaux et même parfois complétement bloquantes. Il est heureusement possible de faire face à toutes les objections, pour peu que l'on se soit bien préparé.

‍Qu’est-ce qu’une objection en B2B ?

Le premier point à comprendre dans le traitement des objections est d’abord de comprendre qu’une objection n’en est pas une pour le prospect.

Si votre prospect vous présente une objection, ce n’est pas pour vous nuire ou par plaisir de s’opposer : il exprime simplement une crainte, un doute vis-à-vis de votre solution, une peur dans son application, un risque perçu dans le changement. Et c'est une chance ! N'est-il pas plus frustrant qu’un prospect qui doute, mais qui ne dira rien du rendez-vous, emportant avec lui ses interrogations sans que vous ne puissiez rien y faire, et finalement perdre l’affaire ?

Le traitement des objections est une compétence à maîtriser pour transformer un prospect qui doute en un client engagé.

Un client qui doute, c’est un client qui se projette, qui s’imagine avec votre produit ou recevoir votre service. L’objection est donc un signal positif qui indique que votre prospect est en train de se projeter avec vous, donc que tout reste encore possible. Et si vous abordiez toutes les objections comme de simples questions ?

Pour vous aider à aborder chaque objection sereinement, voici une approche en 4 étapes, faciles à retenir.

Étape 1 : Accueillir l’objection et approfondir

Quand un client exprime son doute, ou se pose une question, il est en train de vous soumettre une objection à traiter : il est inquiet par rapport à une expérience vécue, il doute de ce qu'il entend ou de ce qu'il voit. C’est son ressenti, et en tant que tel, il n'est pas réfutable. A cet instant, il est juste important qu’il se sente compris et perçoive votre empathie. Si vous vous énervez ou que vous ne l’écoutez pas complétement, vous pourrez avoir la meilleure argumentation du monde, votre prospect lui-même n’écoutera pas, et rejettera tout en bloc. Face à une situation de blocage : la vente est alors très mal engagée. Il est donc primordial de maîtriser cette étape du traitement des objections pour s’assurer une satisfaction idéale de votre client.

Accueillir l’objection c’est :

1. Écouter activement, attentivement, le prospect jusqu’au bout : le laisser finir de s’exprimer,
2. Accuser réception de sa question en lui communiquant,
3. Prendre du recul personnellement et se rappeler que ce n’est pas pour vous embêter ni pour s’opposer,
4. Se demander si vous avez bien compris tous les aspects de la question et ses sous-jacents.

Concrètement, comment accueillir l’objection ?
“Je comprends que vous posiez la question…”
“Dois-je comprendre que... est un sujet important pour vous ?”
“Je comprends que la question de… soit un sujet important à aborder.”

Comment creuser ?
“Pouvez-vous préciser ?“
“Pourquoi est-ce important pour vous ?“
“Pouvez-vous donner un exemple ?“

Il n’y a pas de formule toute faite, il s'agit surtout de faire preuve d’empathie et d'accueillir sincèrement la question. Appliquer cela de manière superficielle est une grossière erreur, ne faites pas semblant de comprendre. Cela se voit comme le nez au milieu de la figure et cela ne va pas plaire à votre prospect.

Le conseil à retenir : Laissez votre ego de commercial à la porte d’entrée de la salle de réunion (qu’elle soit virtuelle ou physique). Vous devez vous mettre dans un état d'esprit de facilitateur et une posture d’accompagnant avec votre prospect, peu importe son attitude envers vous. Réalisez que le prospect se livre à vous en formulant des objections. Vous n’avez aucune raison de vous sentir agressé ou même menacé dans la vente. Pensez-y durant les phases de questionnement, cela vous aidera à garder votre sang-froid, et garder votre objectif en vue comprendre et rassurer.

Étape 2 : Reformuler pour s’assurer d’avoir parfaitement compris

Valider que l’on a bien compris et démontrer que l’on a compris.

‍Si vous manquez l'enjeu de cette étape dans le traitement des objections, vous risquez de provoquer un quiproquo qui ne vous aidera pas à conclure.

Voici ce qui peut se passer si vous ne le faites pas :

1. Vous pensez avoir compris, vous répondez directement mais vous vous trompez. Vous êtes donc à côté de la plaque et passez pour quelqu’un de brouillon qui a voulu régler le problème en une phrase toute faite : désagréable pour le prospect et dommageable pour votre image et celle de votre entreprise.
2. Vous avez réellement compris, mais votre client ne se sent pas écouté ou considéré, car lui ne sait pas ce qu’il se passe dans votre tête. Il a l’impression que vous le traitez comme un numéro qui pose encore cette énième question dont vous avez l’habitude, et s’imagine que vous avez une liste de phrases toutes faites à lui répondre pour vous débarrasser de la question.

Concrètement, comment reformuler ?
“Si je comprends bien, vous cherchez à savoir si… car…”
“Ce que je comprends c’est que pour [réaliser tel objectif] vous souhaitez vérifier [telle chose].”

Le conseil à retenir : La reformulation permet également de vous laisser du temps de préparer votre réponse sans pour autant laisser un blanc gênant. Elle laisse aussi au prospect le loisir de préciser sa question et vous permet donc d’obtenir des informations supplémentaires qui vous aideront à traiter l’objection en cours. Devenez donc un expert de la reformulation, en vous entraînant tous les jours.

Étape 3 : Répondre à l’objection

Vous avez compris le sujet réel de l'objection, vous avez pu creuser et éclaircir, et votre prospect le ressent. Vous êtes donc prêt à apporter votre réponse.

Même si vous pensez que le prospect a “tort” ou que vous avez une “bonne réponse”, vous devez faire preuve de subtilité pour protéger votre relation et la confiance durement acquise avec lui. Votre rôle est de faciliter la communication, pas de mettre de l’huile sur le feu ou d’exprimer un agacement "mal-fondé" parce que le prospect “ne veut pas acheter tout de suite”.

Votre réponse doit être personnalisée, ajustée et en phase avec ce que vous avez mutuellement validé. Alors elle est donc prête à être communiquée.

Concrètement : répondez avec respect, bienveillance et pédagogie. Il n’y a pas de phrase toute faite ! Votre style propre est un contributeur significatif à la tenuer de la réponse.

Le conseil à retenir : Votre prospect a besoin d'être plus ou moins guidé, il attend de vous une posture d'expert capable de comprendre sa situation singulière et d'expliquer en quoi ce que vous proposez va lui permettre de faire mieux. Vous allez devoir être capable d’encourager, de rassurer, de motiver, de comprendre, et d’être patient quand cela est plus difficile, sinon votre prospect changera rapidement pour un autre "guide" plus à l’écoute.

Étape 4 : S’assurer que tout est clair et que la question est résolue

Une fois la réponse donnée, vous devez vous assurer que la question est “résolue”, donc que l’objection est traitée.

Que peut-il se passer si vous ne le faites pas ? Votre prospect n’exprimera pas forcément de lui-même que votre réponse est incomplète ou ne le satisfait pas. Et dans ce cas, il repartira avec son doute, ce qui ne jouera pas en faveur de la vente. Vérifier auprès de lui si vous avez bien résolu son questionnement est également une manière de lui laisser le contrôle de l’entretien. Ne décidez pas seul que cette question est résolue pour passer à autre chose.

Pour cela il suffit de poser la question :
“Ce point est-il plus clair pour vous ?“
“Avez-vous d’autres questions sur ce point ?”

Le conseil à retenir : N’utilisez jamais le mot “objection” avec vos prospects, cela déclenche parfois des réflexes de défense auxquels vous ne voulez pas à avoir à faire face. Soyez humble dans votre approche et contentez-vous de valider chaque étape, pas-à-pas, la ligne d'arrivée n'en sera que plus facile.

Conclusion sur le traitement des objections

Pour devenir un commercial à succès, il vous faut paradoxalement moins penser à votre propre vente qu’à « donner envie d’acheter » à votre prospect.‍

Entraînez-vous avec vos collègues, vos amis, en famille... à traiter les objections, pour intégrer cette approche et le faire naturellement en rendez-vous.

Afin de diffuser la maîtrise du traitement des objections à toute l’équipe, vous pouvez aussi organiser un atelier où vous listerez les objections principales auxquelles vous êtes régulièrement confrontés. Puis, ensemble, choisissez comment vous souhaitez y répondre. Ce travail fait au préalable vous permettra de ne pas être pris au dépourvu et de vous sentir préparé au moment où la “question qui dérange” surgit. Votre assurance vous permettra d’adopter une réponse plus constructive qui rassurera votre prospect et renforcera la confiance.

En résumé, méthode, calme, recul et confiance en vous, vous permettront désormais d’aborder les objections avec facilité, voire avec un certain plaisir.

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