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Réimaginer le service après-vente (SAV) à l'ère de l'intelligence artificielle (IA)
Que signifie l'adoption d'un service axé sur l'intelligence d'une manière qui fonctionne réellement ? Le service après-vente (SAV) est à la croisée des chemins. Les clients attendent des réparations avant même de savoir que quelque chose est cassé, les techniciens veulent des outils qui les aident - et non qui les gênent - et les organisations cherchent des moyens de faire en sorte que tout fonctionne sans heurts.
30 nuances d'IA dans les RH (Welcome to the Jungle)
Selon une étude d’IBM d’août 2023, les dirigeants interrogés estiment que 40% de leurs effectifs devront se reconvertir au cours des trois prochaines années, suite à l’intégration de technologies d’automatisation, à commencer par les IA génératives. 87% d’entre eux estiment néanmoins que les rôles des salarié·es seront plus susceptibles d’être augmentés que remplacés par l’IA. Comment alors faire du service des ressources humaines le moteur de cette transformation de fond ? Par quels moyens réussir à fédérer autour de cette mutation profonde du travail ? Welcome to the Jungle nous apporte un regard nuancé sur le sujet.
Regards croisés sur l’impact de l’IA générative
Depuis l’arrivée de ChatGPT, fin 2022, les IA génératives s’invitent partout. Elles servent à trouver des idées, synthétiser des textes, composer des menus, occuper les enfants… Et cela finit par avoir un impact environnemental colossal, s’inquiètent les experts Cédric Villani et Julia Meyer.
Servitisation : Du centre de coûts au moteur stratégique de revenus
Le service (SAV, Service Client, Service Support...) est passé d'une nécessité liée aux coûts à un centre de profit stratégique pour les fabricants. Comment les équipementiers tirent parti d'approches proactives et de modèles de revenus récurrents pour fidéliser leurs clients et assurer leur rentabilité à long terme ? Le service n'est plus seulement une fonction d'assistance. Pour de nombreux fabricants de premier plan, il est devenu la pierre angulaire de la rentabilité. Ceux qui misent sur le service pour établir des relations à long terme avec leurs clients, créer des flux de revenus récurrents et offrir une valeur exceptionnelle se positionnent en vue d'un succès durable sur un marché de plus en plus volatile.
1/6/2023
Le Métavers serait-il la prochaine version d'Internet ?
Il existe un grand nombre de définitions de ce qu'est (ou n'est pas) le Métavers. Probablement presque autant qu'il y a de personnes qui essaient de le décrire. Le Métavers est un jeu en ligne géant, et une réalité virtuelle, et une blockchain...
Plutôt que des tests de QI, la « flexibilité cognitive » est essentielle à l'apprentissage et à la créativité
Le QI est souvent considéré comme un facteur essentiel de réussite, en particulier dans des domaines tels que la science, l'innovation et la technologie. En fait, beaucoup de gens sont fascinés par les scores de QI des personnes célèbres. Mais la vérité est que certaines des plus grandes réalisations de notre espèce reposent avant tout sur des qualités telles que la créativité, l'imagination, la curiosité et l'empathie.
4/7/2019
5 tendances qui font évoluer les méthodes de vente
La vente est un secteur qui évolue en permanence et plus encore ces dernières années. Lors de son dernier événement annuel, a fait le point sur les tendances qui s'implantent déjà et celles qui devraient arriver bientôt.
13/5/2019
« A-t-on besoin uniquement de beaucoup de données pour faire des progrès en IA ? »
Laurence Devillers - Professeure en Informatique et Intelligence Artificielle | Laurence Devillers, chercheur au LIMSI-CNRS et professeure en Informatique et Intelligence Artificielle (IA) à Sorbonne Université, est experte en traitement du langage, apprentissage machine, dialogue homme-machine, "affective computing" et éthique appliquée à l'IA. Elle mène des recherches sur la détection des émotions et les dimensions affectives et sociales dans les interactions parlées, notamment avec des robots. Elle travaille sur le projet BAD-nudge BAD-robot de l'institut DATAIA. Elle est membre de la Commission de réflexion sur l'éthique de la recherche en sciences et technologies du numérique (CERNA) d'Allistène, et a travaillé notamment sur les biais de l'apprentissage machine. Elle est l'auteure de plus de 150 publications scientifiques ainsi que du livre « Des robots et des hommes » (Plon, 2017).
Que sera la relation client en 2020 ?
La notion de "customer experience" est au cœur des stratégies. Sur fond d'intelligence artificielle, de self-service, et d'automatisation, quelle sera la place de l'humain dans la relation client ? Sylvain Harault (Pegasystems), partage sa vision.
Ce que transformation digitale veut vraiment dire
Plutôt qu’une simple numérisation de leur offre, les entreprises doivent entamer un processus de transformation globale basé sur l’expérience client, une révision de leurs process internes et leurs collaborateurs.
« Le RGPD est un texte historique... »
Gilles Babinet est nommé par la ministre déléguée au Numérique Fleur Pellerin Digital Champion auprès de Nelly Kroes, la commissaire européenne chargée du Numérique et vice-présidente de la Commission européenne. Avec ce poste, il devient responsable des enjeux de la société numérique pour la France auprès de la Commission européenne. Cette nomination est dans la continuité de son poste occupé au Conseil national du numérique.
Service après-vente : 5 tendances en 2018
Les attentes croissantes des clients en matière de service après-vente et la concurrence toujours plus forte en matière de vente de nouveaux produits incitent les fabricants à dépasser le statu quo, et à transformer leurs activités après-vente pour maximiser la disponibilité des produits.
15/3/2018
Les français auraient-ils peur d’être remplacés par des machines ?
La robotique et l’intelligence artificielle se développent. Au point de s’emparer de l’emploi des humains ? Pas sûr, répondent les principaux intéressés.
4 arguments pour convaincre vos managers d’investir dans l’expérience clients
L’expérience client est un objectif stratégique pour seulement 38% des entreprises, selon les résultats de l’enquête Oracle-Forbes de 2015. Les résultats de cette étude confirment que les décideurs ont du mal à faire le lien entre l’investissement dans l’expérience client (CX) et l’impact sur la fidélisation et les profits.
Transformation numérique : tous touchés, mais pas tous formés
Concernés par la révolution digitale, les dirigeants ont conscience qu'ils doivent former leurs collaborateurs... mais ne le font pas assez, dévoile une étude Elabe.
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