SAV/Service Clients
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Les derniers articles
Quelles pistes pour l'après NPS ?
L'affaire a fait grand bruit : Gartner a rapporté que 75% des entreprises abandonneraient la mesure de la satisfaction par le NPS (Net Promoter Score) d'ici 2025.
Des approches originales pour animer vos réunions
Les chiffres sont parlants d’après cette étude du cabinet Empreinte Humaine. Les cadres français passent plus de six semaines par an en réunion. Ils assistent à plus de 6 réunions par semaine, pour un résultat souvent contre-productif. À peine 52 % d’entre elles sont considérées comme utiles par les salariés français, et seule une réunion sur quatre aboutit à une prise de décision.
8/1/2020
Une plainte est une chance pour l'entreprise...
"Je ne parviens pas à joindre votre SAV !" Quelle que soit votre activité, vous aurez un pourcentage de clients qui se plaignent, un pourcentage de clients qui vous félicitent et un pourcentage plus important de clients qui ne disent rien. Ce dernier pourcentage est le plus critique. Car, plus ou moins satisfaits, ces clients seront sensibles aux sirènes de la concurrence et ne vous le diront pas forcément.
Garantie des vices cachés, de conformité ou commerciale : quels délais pour agir ?
La loi ou les entreprises prévoient un certain nombre de garanties en faveur des acheteurs de biens. Leur multiplicité fait que nombreux sont les justiciables qui se perdent dans les méandres de la procédure et surtout dans les délais applicables pour faire valoir leurs droits.
Culture Client : quel genre d'entreprise êtes-vous ?
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se revendiquer « customer centric » ou, a minima, à avoir engagé un programme de transformation pour le devenir. Nous avons pu mesurer l’écart qui existe entre les discours et la réalité.
5 grandes tendances de la réalité virtuelle et augmentée pour 2019
Parallèlement à l'intelligence artificielle et à l'automatisation, la réalité virtuelle (VR) et son proche parent, la réalité augmentée (AR), ont acquis la réputation, depuis plusieurs années maintenant, d'être des technologies susceptibles de transformer profondément nos modes de vie et de travail.
Que sera la relation client en 2020 ?
La notion de "customer experience" est au cœur des stratégies. Sur fond d'intelligence artificielle, de self-service, et d'automatisation, quelle sera la place de l'humain dans la relation client ? Sylvain Harault (Pegasystems), partage sa vision.
Oubliez l’océan bleu, préférez l’océan gris
Plutôt que de viser un marché séduisant, mieux vaut s’installer là où aucun de vos concurrents n’aura envie d’aller.
Ce que transformation digitale veut vraiment dire
Plutôt qu’une simple numérisation de leur offre, les entreprises doivent entamer un processus de transformation globale basé sur l’expérience client, une révision de leurs process internes et leurs collaborateurs.
15/12/2018
Relation client : c’est l’émotion qui compte
Depuis toujours, les émotions jouent un rôle majeur dans la survie de l’individu. Selon le neuroscientifique Antonio Damasio, dans « Le sentiment même de soi », « les émotions ne sont pas un luxe, mais un auxiliaire complexe dans la lutte pour l’existence ».
Le SAV, l’autre enjeu majeur de l’industrie du futur
La Semaine de l’Industrie s’est achevée au début du mois et a été l’occasion, pour tous, de refaire un point sur les différentes technologies qui bouleversent les processus métiers industriels : Intelligence Artificielle, Big Data, Internet des Objets (IoT), Blockchain, Machine Learning, etc. Autant de révolutions technologiques qui façonnent l’industrie de demain et rendent les entreprises plus performantes.
29/11/2018
Et si on se trompait sur le concept de l'expérience client ?
L'expérience client n'est un atout pour les entreprises que si elle répond véritablement aux besoins exprimés par les clients, personnalisée et mesurée de manière locale. Y rattacher la notion de rentabilité est une erreur, estime Nicolas Hammer est CEO et cofondateur de Critizr.
Préserver le capital client au coeur de la tempête
Conserver son capital client en zone de turbulence s’impose face à l’augmentation des bad buzz et autres e-réputation malmenée. Comment anticiper et s’équiper d’outils performants pour éviter la contagion ?
Service après-vente : 5 tendances en 2018
Les attentes croissantes des clients en matière de service après-vente et la concurrence toujours plus forte en matière de vente de nouveaux produits incitent les fabricants à dépasser le statu quo, et à transformer leurs activités après-vente pour maximiser la disponibilité des produits.
L’intelligence artificielle : une opportunité pour améliorer la satisfaction client
Si les consommateurs privilégient certains canaux, ils s'attendent aussi désormais à ce que les entreprises interagissent avec eux selon leurs habitudes et leurs préférences.
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