L’expérience client est un objectif stratégique pour seulement 38% des entreprises, selon les résultats de l’enquête Oracle-Forbes de 2015. Les résultats de cette étude confirment que les décideurs ont du mal à faire le lien entre l’investissement dans l’expérience client (CX) et l’impact sur la fidélisation et les profits.

Selon Ron Wince, de Peppers & Rogers, « Le blocage des entreprises vient du fait que la direction est réticente à investir dans des programmes axés sur les clients sans rendement garanti. »

Si vous aussi, vous trouvez qu’il est difficile de justifier le ROI (retour sur investissement) de vos programmes d’amélioration de l’Expérience client, voici 4 arguments qui ne laisseront pas insensible votre Comité de Direction :

1. Une bonne Expérience client augmente les ventes

Selon le rapport du groupe Temkin, expérience client et croissance des ventes vont de paire. Leurs études ont confirmé que :

• 92 % des clients qui avaient bien évalué leur expérience avaient totalement l’intention de racheter,

• contre seulement 9 % des clients qui avaient qualifié leur expérience comme « insatisfaisante ».

Une étude de Harvard Business Review a constaté que les clients qui avaient eu des expériences positives rapportaient 140% de plus, par rapport à ceux qui avaient eu des expériences négatives dans le passé.

2. L’expérience client est plus appréciée que le prix

Un bon prix ne suffit plus à différencier votre entreprise de la concurrence. Une étude Gartner confirme que 64 % des clients disent que l’expérience client est plus importante que le prix dans le choix et la fidélité à une marque.

Un rapport récent de Walker, confirme la montée de l’importance de la technologie et de l’innovation aux yeux des clients, comme jamais auparavant. Walker explique que d’ici à 2020, en raison de l’évolution des modes d’interaction Clients/entreprises, l’expérience client va devenir le principal facteur de différenciation des produits, en substitution au seul positionnement  prix.

3. L’expérience client répond aux nouveaux standards de la fidélisation client

Temkin Group a examiné les données de nombreuses entreprises britanniques dans six industries et trouvé que les leaders en expérience client avaient :

• 19,1 % de plus en recommandation client,

• 19,8 % de plus de clients réticents à changer de fournisseur,

• 16,5 % de plus de clients prêts à faire plus d’achats chez eux.

Forrester Research a utilisé les données d’une étude auprès de 7 500 consommateurs pour examiner la corrélation entre les expériences clients de 150 entreprises US et la fidélité de leurs clients. Forrester a confirmé une parfaite corrélation des chiffres  » CX et Fidélité » pour l’ensemble des 14 secteurs industriels sur 3 facteurs :

• volonté de racheter,

• réticence au changement,

• intention de recommandation.

4. L’expérience client augmente les revenus

L’expérience client et la croissance des ventes sont intrinsèquement liées. Selon Forbes, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Et pourtant, 1 % des clients seulement estiment que les fournisseurs répondent toujours à leurs attentes.

Des recherches de McKinsey&Co ont également démontré que les marques qui améliorent leur expérience client :

• voient les ventes augmentent de 10 à 15 %,
• tout en abaissant également le coût de servir de 15 à 20 %.

Conclusion

C’est effectivement difficile de convaincre le management d’investir dans des nouveaux projets liés à l’amélioration de l’expérience client !

Vous pourrez sans doute faire tomber des craintes et des réticences en mettant en avant ces 4 grandes séries d’arguments et en alimentant la culture client de votre entreprise avec des éléments tangibles.

Intégrez ces éléments dans votre communication interne auprès des cadres, pour élargir le camp de vos alliés et créer des groupes ou des expériences sur quelques projets pilotes.

Source : blog.init-marketing.fr