Conseil en expérience client (ou relation client approfondie)

L’Expérience Client est devenu le premier champ de bataille concurrentiel. Chaque entreprise, publique ou privée, doit définir son offre en termes de services, et ces services en termes d’Expérience Client. L’Expérience Client optimale est simple, fluide, efficace, et surtout cohérente avec le modèle économique et la stratégie de chaque entreprise, ainsi qu’avec les attentes et les profils variés des clients.

Pour maîtriser son impact, il vous est essentiel d’avoir une connaissance approfondie et partagée de votre relation avec les clients, et de mettre en place des services et des parcours lisibles, différenciés, au service de la séduction et de la fidélisation.

Les services associés aux biens d’équipement, aux produits, sont devenus la première source d’avantage concurrentiel, l’essence de l’expérience client, et in fine la principale source de rentabilité. Les fabricants d’équipement les plus performants sont ceux qui conçoivent leurs offres comme des services et offrent des parcours tout au long du cycle de vie des produits.

Cette approche nécessite de recourir à l’innovation, d’adopter le point de vue du client, et de fusionner avec le service, l’ADN et le modèle économique de l’entreprise.

Il s’agit de tirer au hasard un groupe d’environ 5 à 10 clients, pour que ceux-ci réalisent un « Diagnostic Clients Citoyens » : ils vont donner leur avis sur les comportements de votre entreprise. Non pas pour critiquer, ce n’est vraiment pas l’objet de ce diagnostic, mais pour vous donner des idées, pour vous dire ce qui est important pour eux et vous donnez des éléments stratégiques de développement et de communication que vous ne soupçonniez pas.  Ils rédigent un rapport que vous êtes invités à publier. Publier un tel rapport montre que vous êtes vraiment engagé. Ce qui est novateur marque les esprits.

Comment ça se passe ?

Le groupe de Clients Citoyens se retrouvera deux fois dans l’entreprise pour des séances d’intelligence collective. Ils ont une grille simple à remplir (liée aux piliers de la RSE) et ils choisissent un sujet qu’ils souhaitent approfondir. Ils se répartissent le travail et ont accès, dans un temps limité, aux documents et collaborateurs de l’entreprise. Ils écrivent un Rapport Citoyen, que l’entreprise pourra utiliser en interne et qu’elle décidera de publier ou non.

Les premières expérimentations ont donnée des résultats aussi inattendus que précieux.

Voici le témoignage d’un dirigeant : « En écoutant ses clients au-delà du questionnement produit, l’entreprise peut apprendre beaucoup et ainsi évoluer à la fois dans son image et sa relation client, mais aussi vers des marchés où ses concurrents ne sont pas présents. »

Et deux recommandations faites par les clients : « C’est formidable : pourquoi vous ne dites pas clairement à tous vos clients que vous faites cela ? » « Nous comprenons que cette action écologique coûte trop cher. Nous proposons donc de demander à vos clients de vous donner un coup de main, ainsi ça deviendrait possible ! »

Les clients expriment une exigence croissante en termes de qualité de service, à chaque étape du parcours, et les nouvelles technologies imposent de repenser sans cesse les organisations en charge de délivrer l’Expérience Client.

Parmi les principaux enjeux, le recentrage sur le client, la mise en place d’indicateurs pertinents permettant de piloter la performance économique finale et les parcours, mais aussi la simplification du travail des collaborateurs en contact avec les clients, et la symétrie des attentions.

Une Relation Client performante s’appuie sur des outils adaptés pour chaque service de l’entreprise (commerciaux, techniciens, management, ADV, qualité…). Et les outils sont nombreux : gestion des canaux (téléphonie, email, chat, réseaux sociaux), gestion de la relation client (CRM), gestion documentaire (GED, CAO), pilotage des équipes (GPEC), support de connaissance pour les clients (FAQ, vidéos, réseaux sociaux), aide à la décision (ERP, BI, veille)… Les enjeux sont souvent liés :

• à la difficile adéquation entre les besoins réels et le cahier des charges exprimés,
• à la multiplicité des outils (souvent performants sur une brique et qui cherchent à se développer vers des solutions plus complètes),
• à la nécessité d’interfaçage et d’intégration,
• à la difficulté de lecture des fonctionnalités respectives offertes par les éditeurs et les intégrateurs,
• à l’intégration nécessitant une forte expertise métier,
• à l’accompagnement au changement et au déploiement qui ne sont pas toujours suffisamment anticipés.

Chaque point de contact avec l’entreprise a un impact déterminant sur la génération de chiffre d’affaires, la fidélisation et la recommandation. Bien souvent, les dispositifs de suivi de la performance de chacun de ces points de contact sont plus ou moins en place. Les indicateurs sont souvent absents, incomplets ou mal choisis ce qui génère :

• des effets de bord colossaux et dessert la prise de décision,
• une incapacité à détecter suffisamment tôt les clients mécontents, pour anticiper les cas conflictuels…

De bons indicateurs associés à des stratégies pertinentes d’amélioration de la performance permettent de doper à la fois la performance économique, l’Expérience Client et l’expérience des collaborateurs.