Votre Service Après-Vente (SAV) est confronté à une transformation inévitable : devenir performant, rentable et innovant ou vous entrainer dans sa chute. Les clients n’acceptent plus un SAV défaillant et cela se répercute rapidement sur les ventes. Il s’agit donc d’intégrer le développement de votre SAV dans votre stratégie d’entreprise, comme un axe majeur, et de le transformer en véritable atout. Une fois cette transformation effectuée, vous pourrez déployer des services innovants. Les outils digitaux sont des points d’appui pour accompagner cette transformation.
1. Transformez votre SAV en centre de profit
Afin d’optimiser les coûts liés à son fonctionnement, la question de la performance du SAV doit être intégrée aux axes d’évolution de l’entreprise. Avec la mise en œuvre d’un projet stratégique à l’échelle de votre organisation, votre service après-vente promettra des retombées positives avec :
- des objectifs financiers clairement définis,
- une offre de services dépassant l’aspect « curatif » pour augmenter son chiffre d’affaires de manière proactive (formations, assistance à distance, etc.),
- des outils de gestion et des indicateurs permettant de suivre l’évolution de ses activités,
- la mise en œuvre d’une réelle démarche de suivi de la satisfaction client.
La gestion bien pensée de votre SAV permettra de maîtriser les coûts et de développer un éventail de prestations en vue d’améliorer la rentabilité de votre entreprise.
Cette stratégie pourra être affinée grâce au retour formulé par votre clientèle sur son expérience de votre SAV.
Voir aussi : Etre accompagné pour transformer mon SAV
Automatisez les réponses récurrentes
Pour faciliter le travail de vos équipes SAV, pourquoi ne pas traiter automatiquement une partie des réponses envoyées ? Certaines requêtes reviennent souvent et sont à faible valeur ajoutée. Si elles ne doivent pas nécessairement passer par un téléconseiller, elles peuvent être automatisées afin de dégager du temps à vos équipes pour les problématiques à plus haute valeur ajoutée.
Les clients sont de plus en plus connectés et ont tendance à vouloir régler leur problème en toute autonomie. Comme ils cherchent à obtenir l’information eux-mêmes en ligne, ils sont demandeurs de canaux digitaux qui permettent un accès au service à tout moment.
88 % des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues.
Ainsi, les outils de FAQ dynamiques ou de chatbots peuvent être utilisés pour donner le plus d’informations possible à vos clients. Une solution telle que BOTNATION.AI permet de soutenir la gestion de votre service client, en traitant directement des problématiques simples et récurrentes, et en trouvant l’interlocuteur compétent en cas de requêtes plus complexes.
Sa disponibilité 24 h/24 permet de fluidifier l’expérience client, en répondant instantanément aux clients, et de soulager la charge de travail pour le personnel SAV, en filtrant les demandes. Avec des délais de réponse ainsi écourtés, vos clients sont rassurés, leur confiance envers votre marque augmente et votre image est valorisée.
Développez les compétences de vos collaborateurs
Vos conseillers clients sont des interfaces directes avec votre clientèle. En ce sens, il est essentiel qu’ils connaissent parfaitement les produits et services vendus, les offres en cours et les processus de votre entreprise. De plus, l’accueil client est clé et votre personnel devra faire preuve d’une grande aisance relationnelle.
Ainsi, il est avisé d’organiser des formations et développements des compétences, telles que :
- la connaissance métier : pour fournir des renseignements de qualité et des réponses précises. Les techniciens et conseillers doivent bien connaître leur domaine d’intervention ainsi que la marque afin de fournir aux clients un accompagnement de qualité ;
- le sens de l’écoute : pour identifier clairement la requête du client, savoir l’écouter, reformuler afin d’assurer la bonne compréhension du problème et l’aiguiller au mieux. L’empathie et la patience sont des qualités attendues d’un technicien ou d’un conseiller par les clients ;
- les techniques d’accueil et médiation : pour savoir rester courtois en toutes circonstances, qu’il s’agisse de la réception d’appels, d’emails ou de chats. Le tact et le respect de l’interlocuteur sont de rigueur, surtout dans la gestion des plaintes et des réactions face à un comportement potentiellement agressif (mécontentement, impatience, frustration des clients). Le conseiller doit savoir adapter son discours et rediriger le client vers des solutions ou interlocuteurs compétents pour le traitement de leur problème ;
- la communication : pour savoir s’exprimer de manière agréable et rassurante, avec une élocution claire. Ne l’oublions pas, la capacité à bien communiquer donne confiance et reste l’une des clés de la qualité du SAV.
Voir aussi : Développer les Soft Skills (Compétences relationnelles) de mes collaborateurs
Renforcez votre connaissance client
Connaître davantage ses clients, c’est être capable de mieux répondre à leurs attentes. Si leurs besoins sont pris en compte, de manière personnelle et unique, votre client se sent écouté et considéré. Et une émotion positive joue un rôle important dans le sentiment de proximité avec une marque. En vous attachant à personnaliser la relation client, vous misez sur l’augmentation de la satisfaction client.
Pour bien connaître ses interlocuteurs, l’utilisation d’un outil de gestion commerciale mobile est judicieuse. En consignant le maximum de renseignements, il vous permet de tracer la relation client, afin d’être plus à même de personnaliser les échanges, dans une approche customer-centric (le client au centre des préoccupations).
De la même manière, le service après-vente lui-même va permettre de recueillir des éléments de connaissance client. Vous pouvez encourager le partage de feedback entre les équipes ayant un contact avec la clientèle en mettant en place un système pour faire circuler l’information et mettre en évidence les besoins clients. En analysant les requêtes qui sont adressées à un SAV, les éléments de réponse peuvent être affinés pour toujours améliorer le service.
Avec un logiciel tel que Salesforce Service Cloud et sa dimension de service client omnicanal, vous pouvez échanger avec vos clients via le téléphone, l’email, le chat, les réseaux sociaux, etc. La force de l’outil réside dans le suivi des demandes et des réclamations même s’ils changent de canal de contact en cours de route : très pratique pour les membres du SAV comme pour les clients, qui se sentent considérés.
De plus, la base de connaissance cloud intégrée permet à vos équipes support de trouver les réponses aux demandes des clients très rapidement, mais aussi de mutualiser leurs données et de les partager avec leurs collaborateurs. Couplé à un CRM, le logiciel offre une vision complète du client et de votre relation (historique des achats et des échanges, niveau de satisfaction, profil).
Voir aussi : Au delà de la relation client, développer l’Expérience Client
Favorisez la communication en interne
De même, recueillez le feedback du personnel SAV sur ses propres ressentis face à la clientèle. Leurs retours peuvent être recoupés avec ceux des clients afin d’identifier les potentiels axes de progression et de fournir une compréhension plus globale de l’expérience client.
Un dispositif de feedback en interne est une initiative intéressante. Différentes problématiques pourront être abordées : outils utilisés, environnement, bien-être au travail, etc. En écoutant leurs requêtes spécifiques, vous créez les conditions optimales de la performance de vos équipes.
Favoriser cette communication interne et solliciter les avis recueillis par vos collaborateurs présentent un autre point positif : en tenant compte des contraintes de chacun, les collaborateurs voient leur travail considéré et reconnu. Cela peut jouer en faveur de leur motivation et de leur implication. Or, un parallèle peut être établi entre la relation marque/clients et la relation marque/salariés. Un fort engagement des collaborateurs a souvent un impact positif sur la satisfaction client, et finalement la performance commerciale.
Un logiciel comme Kizeo Forms peut s’avérer très utile. Imaginons que vous vendez un réfrigérateur à un restaurant et que votre client appelle le service après-vente en panique parce que sa cuisine est inondée suite à une panne. Vous devez alors créer un ticket et envoyer un intervenant sur place pour résoudre le problème.
L’outil optimise la communication entre l’équipe terrain et le service client. Grâce à l’application mobile, le réparateur prend des notes depuis la cuisine du client (type de panne, pièces à commander, nouvelle intervention à programmer) et les transmet en temps réel. Pas besoin de retourner au bureau, ni de papier, et pas de temps perdu à retranscrire les rapports.
Mesurez la performance de votre SAV
Il est essentiel de mesurer les retombées des actions de votre service après-vente. Si des efforts et des politiques sont déployés dans le sens de la relation client dans les entreprises, il convient de se doter d’outils de gestion et de mettre en place des indicateurs de performance (ou KPIs) pour mesurer l’efficacité et la rentabilité des activités du SAV.
Quels éléments évaluer ? Définissez des objectifs et choisissez des indicateurs sur lesquels les observer. Voici des exemples de métriques :
- productivité et réactivité des conseillers et des techniciens,
- qualité des réponses apportées,
- niveau de satisfaction client,
- canaux utilisés (téléphonie, chat, emails, réseaux sociaux, etc.),
- temps de résolution au premier appel/contact ou le temps d’attente en ligne des clients pour le téléphone, etc.
Si vous analysez les interactions sur les différents canaux de communication, vous pouvez identifier les forces de votre service client ou d’éventuels points faibles. Cela vous donne des pistes d’amélioration qui méritent d’être travaillées afin de perfectionner le fonctionnement de votre service grâce à des changements durables.
Et le SAV devient un atout pour vos ventes !
Le SAV, tous secteurs confondus, est un service à part entière qu’il convient de ne pas négliger. Avec des clients de plus en plus exigeants, la qualité du service client reste l’un des premiers critères des attentes des acheteurs envers les marques. La gestion de l’après-vente doit donc être considérée comme l’un des piliers de la stratégie d’entreprise, et comme une étape clé du parcours client en vue de leur fidélisation.
Une gestion rigoureuse et une organisation efficace sont indispensables, afin de répondre aux besoins des clients au meilleur coût. Les dépenses engagées doivent s’équilibrer grâce à des investissements qui vous permettront de transformer les réclamations clients en opportunités.
Pour cela, la digitalisation des interactions et le passage au multicanal présentent de nombreux avantages. Grâce à l’acquisition d’outils digitaux, votre entreprise contribue à améliorer la productivité et le bien-être au travail du personnel de gestion du SAV, tout en améliorant l’expérience client.
Et vous, quelle valeur donnez-vous à votre service après-vente ? Êtes-vous prêts à lui apporter le soin nécessaire pour valoriser votre image et dynamiser vos ventes ?
Source : appvizer.fr & smarttribune.com
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