Les 7 leviers de la performance du SAV

L’importance du service après-vente

Les commerciaux ont vendu les équipements ou solutions de votre entreprise, la commande est livrée, la prestation est donc terminée… Evidemment que non, tout n'est pas fini, la relation client démarre à peine...

Le service après-vente (SAV) est une étape du parcours client à laquelle il est essentiel d'accorder le plus grand soin. Le pilotage de la satisfaction client dépend fortement de votre capacité à déployer une gestion fiable et durable de votre SAV.

Au-delà de soigner votre réputation, d'assurer le bon fonctionnement des équipements et de maintenir un lien fort avec vos clients, il sera également un puissant influenceur et marqueur de vos prochaines ventes, vous différenciant, ou non, de vos concurrents. Le pilotage, le management des équipes et l’innovation technologique dans le SAV sont les leviers pour vous offrir un avantage compétitif.

Qu’il s’agisse de réparations, de résoudre des problèmes techniques ou de répondre à des demandes d’informations, le SAV est encore trop réduit à ses dimensions techniques. Bien géré, il peut positivement impacter la satisfaction de vos clients. Intégré dans votre stratégie globale, il peut augmenter significativement votre chiffre d’affaires.

Les fonctions de base d'un SAV

Le service après-vente désigne l’ensemble de services fournis aux clients après la vente, en fonction des activités et du cœur de métier de l’entreprise :

• le suivi après achat d’un produit ou d’un service,
• la livraison, l’installation d’un bien ou d’un équipement,‍
• l'entretien,
• le dépannage,
• le retour ou échange,
• la fourniture de pièces de rechange et de consommables,
• l'assistance physique ou à distance,
• des formations,
• des conseils,
• toutes les interactions gérées par une équipe dédiée, en général.

Ainsi, le service après-vente se révèle incontournable pour valoriser l’image d’une entreprise et devient un levier de la satisfaction client et de la fidélisation client, d’autant plus dans un contexte de digitalisation de la relation client.

Le rôle du service après-vente

La valorisation de l'image de marque

La qualité du bien ou service vendu est bien évidemment primordiale. Mais la possibilité de s’adresser à des interlocuteurs compétents et de voir la résolution de ses problèmes pris en charge par un service bien organisé l’est aussi.

97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque. _SmartTribune

Un service après-vente représente le point le plus régulier de contact avec vos clients. Si chaque point de contact génère de la satisfaction auprès de vos clients, cela peut apporter une véritable valeur ajoutée pour votre entreprise.

Des clients écoutés, avec leurs besoins pris en considération et traités avec efficacité, seront plus à même de vous recommander, d’en parler positivement autour d’eux ou de laisser un avis favorable sur votre site.

À l’inverse, tout mécontentement va générer un buzz négatif et porter atteinte à la réputation de votre marque et à son activité et, à terme, avoir un impact négatif sur ses ventes.

Un outil de fidélisation client

Un service après-vente de qualité peut se révéler déterminant dans la décision d’achat du client, a fortiori pour les biens à forte valeur.

Les clients investissent sur le produit, mais ils achètent aussi des services associés. Le SAV de Darty en est un exemple connu : la marque a tiré profit de la gestion de son SAV afin d’établir un lien de confiance avec ses clients ("le contrat de confiance").

La qualité du SAV est un élément fondamental pour soigner la relation client qui se traduira, à terme, par leur fidélisation. Et il n’est plus un secret que fidéliser vos clients vous reviendra moins cher que d’en acquérir des nouveaux.

La qualité de ce que vous vendez est essentielle, mais ne suffit plus. Pour assurer une croissance saine et asseoir une notoriété positive, vos clients doivent avoir confiance en votre service après-vente.

Peut-on piloter le succès du service après-vente ?

Une expérience client fluide et efficace

Que recherche le client au juste, lorsqu’il entre en contact avec votre marque ?

- La réactivité et l’efficacité : le client souhaite être rassuré, et obtenir des informations et des solutions rapidement, sans passer par plusieurs intermédiaires.

- Un processus simple et personnalisé : le client se sentira plus proche de la marque si des efforts sont fournis pour comprendre ses attentes, résoudre ses problèmes spécifiques, et établir un échange personnel et positif.

- La qualité de l’échange : le fond et la forme des échanges, quel que soit le canal utilisé, doivent être soignés.

De la création de valeur…

Pour votre entreprise, la problématique va se centrer sur la rentabilité de son service après-vente. En effet, encore trop souvent, le SAV est généralement inclus "gratuitement" dans le contrat de vente du produit ou du service.

Afin de réussir à générer une partie du chiffre d’affaires via ce service et non plus le considérer comme un poste de dépense, ses actions et objectifs devront être liés à la politique globale de l’entreprise.

… liée à la synergie entre les services

La performance d’un service après-vente s'appuie également sur une bonne collaboration entre les différents services métiers.

Le personnel du SAV aura tout à gagner en étant réceptif aux retours exprimés par les personnes en contact direct avec les clients.

Ainsi, le travail main dans la main du service client et du pôle commercial tend vers un objectif unique : soigner la relation client et, finalement, générer plus de ventes.

Un exemple de SAV performant grâce à l’omnidigital

Si le téléphone est encore un canal de prédilection pour les clients, diversifier et digitaliser ses points de contact s’avère une stratégie gagnante.

En effet, pour harmoniser et fluidifier l’expérience client, une marque a tout intérêt à privilégier une stratégie omnicanale afin de rencontrer le client là où il se trouve : réseaux sociaux, chats, site Internet, etc.

7 leviers pour booster l’efficacité de votre SAV

1 — Transformez votre SAV en centre de profit

Afin d’optimiser les coûts liés à son fonctionnement, la question de la performance du SAV doit être intégrée aux axes d’évolution de l’entreprise. Avec la mise en œuvre d’un projet stratégique à l’échelle de votre organisation, votre service après-vente promettra des retombées positives avec :

• des objectifs financiers clairement définis,
• une offre de services dépassant l’aspect « curatif » pour augmenter son chiffre d’affaires de manière proactive (formations, assistance à distance, etc.),
• des outils de gestion et des indicateurs permettant de suivre l’évolution de ses activités,
• la mise en œuvre d’une réelle démarche de suivi de la satisfaction client.

La gestion bien pensée de votre SAV permettra de maîtriser les coûts et de développer un éventail de prestations en vue d’améliorer la rentabilité de votre entreprise.

Cette stratégie axée sur la rentabilisation de votre SAV pourra être affinée en recueillant les retours sur expérience formulés par votre clientèle. Par exemple, un questionnaire de satisfaction envoyé juste après l’utilisation du service peut se révéler efficace pour améliorer la performance du SAV et l’adapter aux attentes des clients.

2 — Automatisez les réponses récurrentes

Pour faciliter le travail de vos équipes SAV, pourquoi ne pas traiter automatiquement une partie des réponses envoyées ? Certaines requêtes reviennent souvent et sont à faible valeur ajoutée. Si elles ne doivent pas nécessairement passer par un téléconseiller, elles peuvent être automatisées afin de dégager du temps à vos équipes pour les problématiques à plus haute valeur ajoutée.

Les clients sont de plus en plus connectés et ont tendance à vouloir régler leur problème en toute autonomie (tendance du selfcare). Comme ils cherchent à obtenir l’information eux-mêmes en ligne, ils sont demandeurs de canaux digitaux qui permettent un accès au service à tout moment.

88 % des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues. _SmartTribune

3 — Développez les compétences de vos collaborateurs

Vos conseillers clients sont des interfaces directes avec votre clientèle. En ce sens, il est essentiel qu’ils connaissent parfaitement les produits et services vendus, les offres en cours et les processus de votre entreprise.

De plus, l’accueil client est clé et votre personnel devra faire preuve d’une grande aisance relationnelle.

Ainsi, il est avisé d’organiser des formations et développements des compétences.

• La connaissance métier : pour fournir des renseignements de qualité et des réponses précises.
  Les techniciens et conseillers doivent bien connaître leur domaine d’intervention ainsi que la marque afin de fournir aux clients un accompagnement de qualité.
  
  
• Le sens de l’écoute : pour identifier clairement la requête du client, savoir l’écouter, reformuler afin d’assurer la bonne compréhension du problème et l’aiguiller au mieux. Appliquez l’écoute active : l’empathie et la patience sont des qualités attendues d’un conseiller par les clients.
  
  
• Les techniques d’accueil et médiation : pour savoir rester courtois en toutes circonstances, qu’il s’agisse de la réception d’appels, d’emails ou de chats.
  Le tact et le respect de l’interlocuteur sont de rigueur, surtout dans la gestion des plaintes et des réactions face à un comportement potentiellement agressif (mécontentement, impatience, frustration des clients).
  Le conseiller doit savoir adapter son discours et rediriger le client vers des solutions ou interlocuteurs compétents pour le traitement de leur problème.
  
  
• La communication : pour savoir s’exprimer de manière agréable et rassurante, avec une élocution claire. Ne l’oublions pas, la capacité à bien communiquer donne confiance et reste l’une des clés de la qualité du SAV.

4 — Renforcez votre connaissance client

Connaître davantage ses clients, c’est être capable de mieux répondre à leurs attentes.

Et une émotion positive joue un rôle important dans le sentiment de proximité avec une marque. En vous attachant à personnaliser la relation client, vous misez sur l’augmentation de la satisfaction client.

Pour bien connaître ses interlocuteurs, l’utilisation d’un outil de gestion commerciale mobile est judicieuse. En consignant le maximum de renseignements, il vous permet de tracer la relation client, afin d’être plus à même de personnaliser les échanges, dans une approche customer-centric (le client au centre des préoccupations).

De la même manière, le service après-vente lui-même va permettre de recueillir des éléments de connaissance client.

Vous pouvez encourager le partage de feedback entre les équipes ayant un contact avec la clientèle en mettant en place un système pour faire circuler l’information et mettre en évidence les besoins clients, au travers des requêtes adressées au SAV.

5 — Favorisez la communication en interne

De même, recueillez le feedback du personnel SAV sur ses propres ressentis face à la clientèle. Leurs retours peuvent être recoupés avec ceux des clients afin d’identifier les potentiels axes de progression et de fournir une compréhension plus globale de l’expérience client.

Un dispositif de feedback en interne est une initiative intéressante. Différentes problématiques pourront être abordées : outils utilisés, environnement, bien-être au travail, etc. En écoutant leurs requêtes spécifiques, vous créez les conditions optimales de la performance de vos équipes.

Favoriser cette communication interne et solliciter les avis recueillis par vos collaborateurs présentent un autre point positif : en tenant compte des contraintes de chacun, les collaborateurs voient leur travail considéré et reconnu.

Cela peut jouer en faveur de leur motivation et de leur implication. Or, un parallèle peut être établi entre la relation marque/clients et la relation marque/salariés. Un fort engagement des collaborateurs a souvent un impact positif sur la satisfaction client, et finalement la performance commerciale.

6 — Mesurez la performance de votre SAV

Il est essentiel de mesurer les retombées des actions de votre service après-vente.

Quels éléments évaluer ? Définissez des objectifs et choisissez des indicateurs sur lesquels les observer. Voici des exemples de métriques :

• productivité et réactivité des conseillers et techniciens,
• qualité des réponses apportées,
• réactivité dans le traitement des demandes,
• niveau de satisfaction client,
• canaux utilisés (téléphonie, chat, emails, réseaux sociaux, etc.),
• temps de résolution au premier appel ou le temps d’attente en ligne des clients pour le téléphone, etc.

Si vous analysez les interactions sur les différents canaux de communication, vous pouvez identifier les forces de votre service client ou d’éventuels points faibles.

Cela vous donne des pistes d’amélioration qui méritent d’être travaillées afin de perfectionner le fonctionnement de votre service.

7 — Utilisez les bons outils

Enfin, l’efficacité de votre SAV est fortement boostée par l’utilisation d’outils de nouvelle génération (ERP, CRM, IA, IoT, Réalité Augmentée...), permettant de mettre en place et d’automatiser l’ensemble des bonnes pratiques édictées ci-dessus. La question des outils informatiques et digitaux se posent une fois que l'organisation est optimisée, pour venir soutenir les opérations et le pilotage.

À la clé ? Plus d’efficacité, de satisfaction client et moins de temps perdu.

Et le SAV devient un atout pour vos ventes !

Le SAV, tous secteurs confondus, est un service à part entière qu’il convient d'intégrer dans sa stratégie globale et de piloter. Avec des clients de plus en plus exigeants, la qualité du service client reste l’un des premiers critères des attentes des acheteurs envers les marques.

La gestion de l’après-vente doit donc être considérée comme l’un des piliers de la stratégie d’entreprise, et comme une étape clé du parcours client en vue de leur fidélisation.

Une gestion rigoureuse et une organisation efficace sont indispensables, afin de répondre aux besoins des clients au meilleur coût. Les dépenses engagées doivent s’équilibrer grâce à des investissements qui vous permettront de transformer les réclamations clients en opportunités.

Pour cela, la digitalisation des interactions et le passage au multicanal présentent de nombreux avantages. Grâce à l’acquisition d’outils digitaux, votre entreprise contribue à améliorer la productivité et le bien-être au travail du personnel de gestion du SAV, tout en améliorant l’expérience client.

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_{Source : Laurent Mellah}