Pourquoi une nouvelle terminologie pour le SAV ?

Service&Sens défend depuis sa création que le SAV, le Service Après-Vente, va bien au-delà du service technique après la vente.

‍Si nous reprenons la définition Wikipedia :

« Le service après-vente (SAV) est un des services d’une entreprise, assurant la mise en marche, l’entretien et la réparation d’un bien que cette entreprise a vendu ou pas. Le SAV est souvent réduit à la notion d’intervention technique mais il inclut l’ensemble des services associés aux biens concernés, réalisés après la vente.

Ce terme est très employé dans le cadre de biens de consommation comme l’électroménager et l’automobile, où il est souvent associé à la maintenance.

Dans le domaine de l’industrie, le service après-vente accompagne la vie d’un équipement de production, assurant la prise en charge de l’installation, de la mise en route, de l’entretien préventif, des dépannages et autres réparations, de l’assistance technique et de la gestion des pièces de rechange. Ainsi, le service après-vente reste une forte valeur ajoutée que le service commercial doit bien exploiter lors des négociations commerciales. Dans les activités de service pur, on emploie généralement l’expression service client, qui est plus générale, dans la mesure où elle inclut l’ensemble de la relation client. »

Quand à l'Afnor, elle définit le SAV de façon plus concise :

"L’Afnor rappelle qu’un « SAV » est une prestation réalisée pour un ou plusieurs clients, après que ces derniers ont réalisé un ou plusieurs achats auprès de l’entreprise. En d’autres termes, c’est une prestation qui est intimement liée à une ou plusieurs ventes déjà réalisées. Sans la réalisation préalable d’une vente, il ne peut y avoir de service après-vente."

Au 21e siècle, il s’agit de construire une offre de services associés aux produits vendus, avec des services imaginés dès la création du produit. Cette logique est aussi appelée PSS ou Product Service System ou encore Couple Produit Service.

Le SAV doit en effet traiter de la garantie, des prestations techniques (curatives), des pièces de rechange, des prestations récurrentes (préventives, voire prédictives), de la formation des utilisateurs, de la mise en route, du respects des engagements (SLA ou Service Level Agreement), des services managés (gestion de flottes pour le compte de clients) et de toute offre ou contrat de services, associés aux produits vendus, et qui répond aux attentes des utilisateurs. Le mot SAV, avec la connotation « technique » qui lui colle à la peau, devient alors trop restrictif.

Nous avons menés de nombreuses réflexions et consultations avec nos clients et partenaires pour trouver une terminologie qui soit plus adaptée et simple à comprendre.

Nous nous sommes finalement arrêtés, en 2012, sur SABE ou Service Associés aux Biens d’Equipements.

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Pour le « SAV », devenu « SABE », le futur est de devenir le premier centre de profit de l’entreprise, en alliant l’intégration de technologies, des organisations internes revisitées, des compétences relationnelles des équipes, des méthodes agiles renforçant l’intelligence collective et des modes de management novateurs.

Et parce que vous aurez cette vision stratégique, d’une « Culture des Services Associés » pour votre activité, vous serez en capacité de créer le futur. Cette approche des « SABE » vous invite à penser « Solutions » à la place de « Produits » : « Couple Produit-Services » (ou encore « d’économie de la fonctionnalité »), où les services sont fournis en complément d’un produit, en vue d’en optimiser l’utilisation et d’en augmenter la valeur pour le client, et d'en allonger l'usage. Les « SABE » sont alors là, dans cette « orientation client » qui génère de la valeur ajoutée pour lui, pour apporter directement ou indirectement du profit à votre entreprise.

Bien entendu, cela implique que produit et services soient pensés ensemble, simultanément en matière de conception (voire de « co-conception avec les clients »), de qualité et d’allocation de ressources, en attachant de l'importance à la réparabilité, au cycle de vie (de la conception au recyclage) et à l'expérience vécue par les utilisateurs.