Marketing
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Structurez vos équipes d'innovation pour stimuler l'innovation dans et par les services
L'innovation dans les services est essentielle pour rester compétitif, mais elle n'est pas le fruit du hasard. La façon dont votre organisation est structurée joue un rôle essentiel dans la réussite ou l'échec de l'innovation. Qu'il s'agisse d'améliorations progressives ou de percées transformatrices, chaque type d'innovation exige une approche adaptée. Dans cet article, nous examinons comment l'alignement de vos équipes d'innovation sur les structures organisationnelles appropriées peut libérer tout le potentiel de vos initiatives en matière de services.
Le pouvoir de la perception dans le marketing des services et le service après-vente (SAV)
Dans le monde du marketing, la perception est primordiale. Elle détermine la façon dont les clients perçoivent votre marque, influe sur leur fidélité et détermine s'ils investissent dans vos produits et services. Bien que la perception soit importante dans tous les secteurs, elle devient particulièrement critique dans le marketing des services, où ce qui est « à vendre » n'est pas toujours tangible. Ce défi (et cette opportunité) est encore plus prononcé dans les services après-vente (SAV).
10/10/2024
Les points clés pour bâtir une culture d’entreprise centrée sur le client
La culture d’une entreprise reflète son identité profonde. Dans un monde où la satisfaction client est cruciale pour la croissance d’une marque, fidéliser sa clientèle est devenu un objectif prioritaire. Pour y parvenir, il est indispensable de mettre en place des valeurs partagées et des actions concrètes au sein de l’équipe. Comment s’y prendre ? Voici des astuces pratiques pour développer une culture qui profite à vos clients.
Servitisation : Du centre de coûts au moteur stratégique de revenus
Le service (SAV, Service Client, Service Support...) est passé d'une nécessité liée aux coûts à un centre de profit stratégique pour les fabricants. Comment les équipementiers tirent parti d'approches proactives et de modèles de revenus récurrents pour fidéliser leurs clients et assurer leur rentabilité à long terme ? Le service n'est plus seulement une fonction d'assistance. Pour de nombreux fabricants de premier plan, il est devenu la pierre angulaire de la rentabilité. Ceux qui misent sur le service pour établir des relations à long terme avec leurs clients, créer des flux de revenus récurrents et offrir une valeur exceptionnelle se positionnent en vue d'un succès durable sur un marché de plus en plus volatile.
Les 7 leviers de la performance du SAV
Les commerciaux ont vendu les équipements ou solutions de votre entreprise, la commande est livrée, la prestation est donc terminée… Evidemment que non, tout n'est pas fini, la relation client démarre à peine...Le service après-vente (SAV) est une étape du parcours client à laquelle il est essentiel d'accorder le plus grand soin. Le pilotage de la satisfaction client dépend fortement de votre capacité à déployer une gestion fiable et durable de votre SAV. Au-delà de soigner votre réputation, d'assurer le bon fonctionnement des équipements et de maintenir un lien fort avec vos clients, il sera également un puissant influenceur et marqueur de vos prochaines ventes, vous différenciant, ou non, de vos concurrents.
Quelles pistes pour l'après NPS ?
L'affaire a fait grand bruit : Gartner a rapporté que 75% des entreprises abandonneraient la mesure de la satisfaction par le NPS (Net Promoter Score) d'ici 2025.
Et si la RSE était l'occasion d'adapter son management pour gagner en performances et en rentabilité ?
La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) est un enjeu à la fois sociétal et managérial. Parfois vécue comme une contrainte elle est en passe de devenir un axe stratégique pour nombre d’entreprises qui souhaitent moderniser leur gouvernance et poser les bases d’un développement vertueux et responsable. Le management de demain passe par davantage de respect des singularités et d’implication liée au sens.
Garantie des vices cachés, de conformité ou commerciale : quels délais pour agir ?
La loi ou les entreprises prévoient un certain nombre de garanties en faveur des acheteurs de biens. Leur multiplicité fait que nombreux sont les justiciables qui se perdent dans les méandres de la procédure et surtout dans les délais applicables pour faire valoir leurs droits.
Culture Client : quel genre d'entreprise êtes-vous ?
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se revendiquer « customer centric » ou, a minima, à avoir engagé un programme de transformation pour le devenir. Nous avons pu mesurer l’écart qui existe entre les discours et la réalité.
Qui a théorisé l’économie de l’expérience ?
En 1998 naissait le concept « d’Economie de l’Expérience », annoncé comme la suite d’une économie fondée sur le produit et le service.
Oubliez l’océan bleu, préférez l’océan gris
Plutôt que de viser un marché séduisant, mieux vaut s’installer là où aucun de vos concurrents n’aura envie d’aller.
29/11/2018
Et si on se trompait sur le concept de l'expérience client ?
L'expérience client n'est un atout pour les entreprises que si elle répond véritablement aux besoins exprimés par les clients, personnalisée et mesurée de manière locale. Y rattacher la notion de rentabilité est une erreur, estime Nicolas Hammer est CEO et cofondateur de Critizr.
23/10/2018
Nouvelles méthodes de vente : quel avenir pour le commercial 2.0 ?
Le commercial 2.0 dispose de nouvelles méthodes de vente qui révolutionnent la relation acheteur-vendeur. Cet article traite de ces nouvelles méthodes de vente 2.0 et des bonnes pratiques à adopter en tant que commercial pour sortir par le haut de ces nouvelles tendances.
Préserver le capital client au coeur de la tempête
Conserver son capital client en zone de turbulence s’impose face à l’augmentation des bad buzz et autres e-réputation malmenée. Comment anticiper et s’équiper d’outils performants pour éviter la contagion ?
31/8/2017
5 avantages à promouvoir la présence des forces de vente sur le web
La majorité des PME/ETI sous-estiment l'importance de la transformation digitale. Si les clients externes sont les premières cibles de cette transformation, les clients internes sont le plus souvent oubliés. Cette ignorance pénalise la prospection des collaborateurs. Ceux-ci sont pourtant, à titre privé, des utilisateurs réguliers d’internet. Les Français sont même, selon le rapport Deloitte du 1er février 2017 les plus actifs des Européens en matière d'achat sur le web. Certains sont même de populaires prescripteurs, voire des influenceurs ! Les forces de vente des entreprises, en intervenant à bon escient sur le web, peuvent créer une communauté professionnelle composée de prospects qualifiés, et augmenter du même coup les opportunités de vente. C’est dans ce contexte que la relation employeur-employé se renforcera, les collaborateurs devenant les premiers ambassadeurs de leur entreprise.
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