« Je ne parviens pas à joindre votre SAV ! » « Personne ne me rappelle et je ne sais pas où en est la livraison attendue la semaine dernière ! » « Cela fait déjà 3 interlocuteurs qui me disent qu’on va me rappeler ! »…
Avec le développement des nouvelles technologies, les entreprises reçoivent régulièrement des plaintes venant de la part des clients sur les différents canaux de communication, avec plus ou moins d’insistance.
Et lorsqu’un client se plaint, c’est généralement dû à une mauvaise expérience en passant une commande, une insatisfaction sur un produit acheté ou encore sur le service après-vente…
Il est parfois d’habitude de chercher à masquer ce type d’appels ou d’emails, pour ne pas se faire réprimander par sa direction… Ce comportement est une atteinte directe à la rentabilité et la performance commerciale de l’entreprise !
Quelle que soit votre activité, vous aurez un pourcentage de clients qui se plaignent, un pourcentage de clients qui vous félicitent et un pourcentage plus important de clients qui ne disent rien. Ce dernier pourcentage est le plus critique. Car, plus ou moins satisfaits, ces clients seront sensibles aux sirènes de la concurrence et ne vous le diront pas forcément.
Il est donc essentiel d’écouter les plaintes de vos clients, de les mettre en lumière en interne et de chercher à y répondre au mieux et au plus vite. Une plainte est une chance… d’apprendre sur ce qui ne fonctionne pas si bien que cela dans votre organisation. Une plainte est une chance… de retenir un client qui n’a pas obtenu ce qu’il attendait réellement. Une plainte est une chance… d’augmenter la performance globale de l’entreprise.
Donc, chaque plainte doit être adressée, avec rigueur, professionnalisme et responsabilité.
Pour résoudre les plaintes, le mieux est de garder son calme, d’assumer ses éventuelles erreurs et d’être stratégique quand vous allez répondez aux clients. Voici quelques conseils pour vous guider dans votre démarche.
Repérez les plaintes rapidement et assumez
La première des choses à faire est de se structurer pour repérer rapidement les plaintes des clients, de les référencer et d’avoir un processus de traitement, clair, simple et partagé de tous. Pour repérer les plaintes, il est important de vérifier les avis laissés par les clients sur vos différents canaux de communication et de les centraliser.
Quand un client fait une réclamation, les collaborateurs en charge de les traiter doivent avoir appris à écouter pour comprendre. L’idée est d’accepter à priori que le client a raison, que sa version des faits puisse être une réalité, et surtout de comprendre ce que vit votre client.
Expliquez clairement que vous comprenez, rassembler les faits qui conduisent le client à être contrarié, même si vous n’êtes pas d’accord avec lui.
Et le simple fait de prendre le temps de l’écouter, en disant « je suis désolé » aidera à améliorer la relation, et à amorcer une discussion constructive.
Proposer une solution adaptée
Une fois que vous avez assemblé le puzzle qui a produit l’insatisfaction, vous allez pouvoir apporter une solution. Durant cette étape, il va être primordial de dire au client ce que vous pouvez faire pour résoudre la situation, en précisant le temps qu’il vous faudra pour résoudre le problème.
En aucun vous ne pouvez promettre au client quelque chose que vous n’avez pas l’intention de faire ou que vous ne pourrez pas faire. ce serait lancer de l’essence sur un feu de forêt. Sachez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire, conformément aux directives et procédures de votre entreprise.
Et prenez le temps de parler du processus qui a causé le problème pour éviter qu’il ne se reproduise.
Que vous puissiez résoudre le problème de suite ou qu’il faille intervenir dans un second temps pour chercher une solution en interne, gardez comme objectif de fournir une solution alternative, jusqu’à ce que le client soit satisfait.
Dites « merci »
Une fois la solution trouvée et mise en oeuvre, il sera temps de remercier votre client. Le meilleur moyen de clôturer une plainte venant de la part d’un client, est d’appeler ou d’envoyer un message de remerciement.
Il s’agit de faire vivre à votre client, initialement mécontent, une nouvelle expérience positive. Ce simple geste rappellera au client que vous avez pris du temps pour prendre en compte ses commentaires.
Remerciez toujours les clients pour leurs réclamations, leurs commentaires négatifs. Car sans ces commentaires, vous ne sauriez vraiment pas comment faire pour fournir un meilleur service ou produit, qui les ferait revenir.
Suivez la résolution du problème
Résoudre les problèmes n’est pas suffisant. Après avoir proposé des solutions aux clients, vous devrez faire un suivi pour vérifier que le problème du client a bien été résolu, de façon durable. Que vous soyez commercial ou collaborateur du Service Clients, vous devez vous assurer que la solution mise en oeuvre à effectivement résolu le problème initial.
Prenez donc le temps de téléphoner et de suivre chaque client insatisfait, quelques jours plus tard pour vous assurer que tout va bien. Cela montre que vous vous souciez vraiment du client et de la résolution de son problème.
Le suivi peut également impliquer le service marketing, notamment par une enquête de satisfaction, adaptée.
Et le simple fait de prendre du temps à résoudre le problème du client augmente fortement vos chances de le transformer en ambassadeur de votre marque, de votre entreprise. Cela engendre très fréquemment un « bouche à oreille » positif.
Apprenez de chacune des plaintes
On sait que les nombreuses plaintes des clients peuvent devenir ennuyeuses à certains moments mais cela ne veut évidemment pas dire que vous ne devez pas en tirer des enseignements.
Contrairement à tous les clients qui se taisent après leur transaction avec vous, ces client mécontents ont pris le temps et l’énergie de vous dire comment améliorer votre entreprise.
Il vous appartient donc de structurer une démarche d’amélioration continue, en exploitant systématiquement les informations contenues dans les plaintes des clients, pour renforcer l’expérience vécue de vos clients.
Lorsque vous traitez une réclamation avec succès, vous allez mieux comprendre les besoins de vos clients et aussi comprendre quelles sont les étapes à suivre pour améliorer les services ou les produits que vous proposez dans votre entreprise.
Conclusion
Toute entreprise doit s’attendre à des moments où des clients viendront se plaindre de ses services ou ses produits. La façon dont vos collaborateurs traitent les plaintes des clients va avoir un impact significatif et durable sur le développement commercial et la croissance de votre entreprise. Un client dont la plainte est ignorée ou mal traitée cessera rapidement d’être un client. Ce serait comme si vous décidiez, consciemment, d’envoyer vos clients acheter à la concurrence.
Assumer vos faiblesses, aider vos collaborateurs à les regarder en face, et à agir en responsabilité.
Chaque client mécontent parlent facilement de son expérience malheureuse autour de lui. Si cette expérience, plus ou moins désagréable, s’est transformée en un moment d’écoute, d’échange et de résolution active, alors il pourra devenir un véritable ambassadeur, une référence qui assurera la promotion « gracieuse » de votre entreprise.
Auteur : Laurent Mellah Avez-vous pensé à former vos collaborateurs à traiter les situations difficiles ?
Commentaires récents